【摘要】：21世紀(jì)是一個(gè)顛覆變化的新時(shí)代,萬物互聯(lián)更迭,互聯(lián)網(wǎng)也進(jìn)入了智能階段。在通信網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展中,4G網(wǎng)絡(luò)啟用后,三大運(yùn)營商的業(yè)務(wù)模式也發(fā)生了很大的變化,以前以電話、短信收費(fèi)模式過渡到了以手機(jī)流量為主要收費(fèi)方式。未來,5G的普及將對互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等應(yīng)用領(lǐng)域產(chǎn)生深刻影響。在如此高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,市場競爭也越來越激烈,三大運(yùn)營商對集團(tuán)客戶的競爭日益白熱化。在中國聯(lián)通分別與阿里巴巴、騰訊、百度網(wǎng)訊、京東世紀(jì)貿(mào)易等合作方,以書面的方式簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議這種形式下,中國聯(lián)通的混改拉開了序幕。如何提高企業(yè)的市場競爭力,則需要運(yùn)營商深入了解集團(tuán)客戶群體的復(fù)雜多變的各種需求,如何留住客戶特別是高價(jià)值客戶,降低用戶的離網(wǎng)率成為運(yùn)營商高度關(guān)注的問題。本文以中國聯(lián)通HB省分公司為研究對象,利用客戶管理、客戶關(guān)系、客戶價(jià)值、客戶服務(wù)等相關(guān)理論知識,以文獻(xiàn)法和訪談研究法為主要研究方法。介紹了HB省聯(lián)通公司的基本情況,并對HB省聯(lián)通公司集團(tuán)客戶市場環(huán)境進(jìn)行分析,對中國聯(lián)通HB省分公司集團(tuán)客戶關(guān)系的市場外部環(huán)境進(jìn)行了深度的解析。通過對HB省聯(lián)通集團(tuán)客戶管理體系的分析研究,發(fā)現(xiàn)了HB省聯(lián)通存在的集團(tuán)客戶流失、營銷服務(wù)體系不完善、客戶需求響應(yīng)不及時(shí)和業(yè)務(wù)開通流程繁瑣等問題,并從研究的角度結(jié)合HB省聯(lián)通公司自身的特點(diǎn),從利用相關(guān)理論知識提出了HB省聯(lián)通集團(tuán)客戶管理的優(yōu)化意見。在客戶管理、人員配置、業(yè)務(wù)流程等方面提出了優(yōu)化方案,對HB省聯(lián)通集團(tuán)客戶管理體系的發(fā)展提供了自己的建議。
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2713047