【摘要】：伴隨國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化,客戶的金融消費(fèi)習(xí)慣早已悄然改變,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)的迅速崛起,商業(yè)銀行零售發(fā)展面臨著傳統(tǒng)與創(chuàng)新的多重考驗(yàn)。與此同時(shí)金融體制改革不斷向縱深推進(jìn),利率市場(chǎng)化已逐步形成,僅僅依賴存貸差的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式無(wú)疑將面臨銀行利潤(rùn)的大幅削減。因此,無(wú)論外部環(huán)境還是內(nèi)部政策都在迫使商業(yè)銀行零售發(fā)展實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行零售發(fā)展最重要的渠道之一,服務(wù)能力和營(yíng)運(yùn)效率逐漸成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)能力,因此鏟除歷史積弊、順應(yīng)時(shí)代潮流,研發(fā)創(chuàng)新性金融產(chǎn)品,完善服務(wù)模式及績(jī)效管理,逐步推動(dòng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型近些年成為各大銀行經(jīng)營(yíng)改革的重要內(nèi)容之一。H銀行作為全國(guó)首家由城市商業(yè)銀行、城市信用社聯(lián)合重組成立的區(qū)域性股份制商業(yè)銀行,從2011年起開(kāi)始啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工程,通過(guò)規(guī)范柜面人員服務(wù)“七部曲”及廳堂人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)等內(nèi)容實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及整體服務(wù)能力提升。2015年啟動(dòng)零售網(wǎng)點(diǎn)深度轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,側(cè)重以走入銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大廳的客戶運(yùn)行路線為主線,從網(wǎng)點(diǎn)廳堂功能分區(qū)到軟服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí),通過(guò)崗位職責(zé)明確零售人員工作內(nèi)容,開(kāi)展從存量客戶到增量客戶的精細(xì)化管理,并根據(jù)績(jī)效考核機(jī)制對(duì)人員工作重點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo),提高單戶單網(wǎng)點(diǎn)的銷售產(chǎn)能,整體上提升銀行服務(wù)能力和水平,進(jìn)而提高客戶滿意度。本文將以案例研究法為主線,重點(diǎn)關(guān)注零售網(wǎng)點(diǎn)深度轉(zhuǎn)型模式。首先對(duì)與銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的相關(guān)理論,作出簡(jiǎn)要回顧,接著以H銀行零售網(wǎng)點(diǎn)為案例研究對(duì)象,從物理網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、崗位配置、客戶精細(xì)化管理、績(jī)效管理四個(gè)方面對(duì)深度轉(zhuǎn)型的實(shí)踐作出闡述,然后,結(jié)合對(duì)客戶和內(nèi)部雇員問(wèn)卷所得的一手?jǐn)?shù)據(jù),考察了深度轉(zhuǎn)型后的效果,概括出仍存在的不足之處及存在問(wèn)題的成因,最后,從平衡計(jì)分卡所主張的財(cái)務(wù)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、顧客等四個(gè)維度,提出深化客戶服務(wù)管理、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式深度轉(zhuǎn)型、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程、實(shí)施人員成長(zhǎng)激勵(lì)方案的策略。
【圖文】：

小部分銀行開(kāi)始將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在零售業(yè)務(wù)發(fā)展上，并很快實(shí)現(xiàn)可觀的利潤(rùn)增長(zhǎng)，于是更多銀行爭(zhēng)相效仿，零售銀行業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展。零售銀行業(yè)在中國(guó)起步較晚，改革開(kāi)放之后金融體系得以重建，直到上世紀(jì) 90 年代中期，零售業(yè)務(wù)才從單一的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)開(kāi)始發(fā)展起來(lái)。近年來(lái)，中國(guó)金融業(yè)發(fā)展迅猛，各商業(yè)銀行紛紛將零售業(yè)務(wù)作為其戰(zhàn)略發(fā)展的重點(diǎn)，但是全球科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的巨大變化，使傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展出現(xiàn)轉(zhuǎn)折。（一）客戶金融消費(fèi)習(xí)慣的改變根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局“2017 年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)”數(shù)據(jù)顯示：截至 2017年年底，我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值 827122 億元，同比增長(zhǎng) 6.9%，增速比上年末高 0.2 個(gè)百分點(diǎn)（如圖 1-1），居民人均可支配收入 25974 元，同比增長(zhǎng) 9%，增速比上年末高0.4 個(gè)百分點(diǎn)（如圖 1-2），，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)為各家銀行發(fā)展個(gè)人零售業(yè)務(wù)提供廣闊的前景，同時(shí)人們的金融需求也隨時(shí)代發(fā)展日趨多元化。隨著居民收入的逐漸提高和通貨膨脹率的提高，人們不再單純滿足于定期利息的增長(zhǎng)，更加成熟的理財(cái)觀念開(kāi)始覺(jué)醒。從前依靠?jī)?chǔ)蓄存款的家庭資產(chǎn)配置方式開(kāi)始變得多樣化，理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬、股票基金等豐富的金融產(chǎn)品開(kāi)始被廣大群眾所了解和接受。而金融消費(fèi)習(xí)慣的改變對(duì) H 銀行的業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品平臺(tái)、服務(wù)水平、人員成長(zhǎng)提出了更高的挑戰(zhàn)。

圖 1-2 2013 年-2017 年居民人均可支配收入及同比增長(zhǎng)率（二）銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇從世紀(jì)初就開(kāi)始實(shí)踐網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四大行已經(jīng)在客戶基礎(chǔ)和服務(wù)能力強(qiáng)于 H 銀行，為搶占有限的資源，各家銀行都努力塑造自身品牌和特點(diǎn)，例如工農(nóng)中建傳統(tǒng)大行以網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量遍及全國(guó)為優(yōu)勢(shì)，招商浦發(fā)等以服務(wù)零售為招牌吸引客戶。隨著金融環(huán)境的變化，多家銀行意識(shí)到零售群體獨(dú)特的穩(wěn)定性和重要性，開(kāi)始將業(yè)務(wù)重點(diǎn)向個(gè)人零售業(yè)務(wù)方向發(fā)展，但發(fā)展戰(zhàn)略不同帶來(lái)不同的營(yíng)銷結(jié)果，各家銀行的零售業(yè)務(wù)水平參差不齊。尤其在近年來(lái)國(guó)家實(shí)行利率市場(chǎng)化以后，存款利率及貸款利率浮動(dòng)政策開(kāi)啟，傳統(tǒng)依賴存款與貸款利差的經(jīng)營(yíng)模式不再能夠保證利潤(rùn)增長(zhǎng)。這時(shí)，各銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展開(kāi)始面臨巨大考驗(yàn)，因?yàn)殂y行的產(chǎn)品功能趨同加劇了同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)，如何實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)成為新的課題。H 銀行作為城市商業(yè)銀行，本就在軟硬件各方面條件落后于四大行及大型股份制商業(yè)銀行，而部分股份制銀行及農(nóng)商銀行不惜放棄利差一味提高存款利率搶奪客戶資源，相比之下 H 銀行傳統(tǒng)客戶資源薄弱、產(chǎn)品體系簡(jiǎn)單，若不就經(jīng)營(yíng)模式、人員配置、績(jī)效考核、客戶管理等各方面進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型變革，將逐步失去市場(chǎng)份額，在這場(chǎng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位，甚至被時(shí)代淘汰。
【學(xué)位授予單位】：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F832.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2708239