【摘要】：現(xiàn)如今,我國(guó)消費(fèi)驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)頭正猛,消費(fèi)信貸市場(chǎng)提升空間廣闊,監(jiān)管層整治互聯(lián)網(wǎng)金融、肅清行業(yè)亂象,客觀上利好信用卡行業(yè)整體發(fā)展,信用卡行業(yè)或?qū)⒂瓉?lái)新一輪“黃金發(fā)展期”。同時(shí),我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)正加速由投資驅(qū)動(dòng)向消費(fèi)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型,消費(fèi)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力。伴隨著消費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí),中國(guó)消費(fèi)信貸規(guī)模將迎來(lái)大幅增長(zhǎng)。而信用卡作為優(yōu)質(zhì)、重要的信貸載體,在我國(guó)大消費(fèi)、旺需求、強(qiáng)增長(zhǎng)的背景下,其發(fā)展?jié)撃苡型玫竭M(jìn)一步釋放。當(dāng)前信用卡收入來(lái)源主要包括分期手續(xù)費(fèi)、消費(fèi)回傭、年費(fèi)收入、相關(guān)信用卡其他收費(fèi)項(xiàng)目、代扣代繳及增值產(chǎn)品收入等。在這些業(yè)務(wù)里,受宏觀政策影響比較大的是消費(fèi)回傭,包括境內(nèi)、境外、網(wǎng)絡(luò)等交易回傭,以及分期手續(xù)費(fèi),包括賬單分期、單筆分期、現(xiàn)金分期等業(yè)務(wù)。而受發(fā)卡量影響較大的是代扣代繳手續(xù)費(fèi)收入、其他財(cái)務(wù)收費(fèi)收入。綜上來(lái)看,增值產(chǎn)品業(yè)務(wù)收入主要依賴產(chǎn)品創(chuàng)新和銷售能力,主動(dòng)創(chuàng)收力強(qiáng)。在繼續(xù)加大分期貸款類業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)發(fā)展增值產(chǎn)品(即中間業(yè)務(wù))收入將是信用卡可持續(xù)發(fā)展的方向。2003年,中信銀行信用卡客服中心伴隨中信銀行信用卡中心的成立而誕生�，F(xiàn)己經(jīng)成長(zhǎng)為擁有2900多名客服人員,服務(wù)于6000多萬(wàn)信用卡客戶的大型呼叫中心。中信銀行信用卡客服中心通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等渠道為全國(guó)信用卡客戶提供一站式7*24小時(shí)遠(yuǎn)程服務(wù)。數(shù)年來(lái),客服中心始終堅(jiān)持深化服務(wù)細(xì)節(jié)、關(guān)注客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品,用現(xiàn)代化的思維及行動(dòng)順應(yīng)時(shí)代變革,通過(guò)推動(dòng)“客戶體驗(yàn)中心、價(jià)值創(chuàng)造中心、員工發(fā)展中心”建設(shè),持續(xù)提升服務(wù)品牌影響力及競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)信用卡中心的戰(zhàn)略要求,客服部對(duì)于貸款業(yè)務(wù)和中收業(yè)務(wù)板塊需要深度經(jīng)營(yíng),提升產(chǎn)品品牌的影響力,推動(dòng)收益增長(zhǎng),并在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下需要做大規(guī)模。這對(duì)部門而言,是最為重要的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。在客服中心內(nèi)部,也將不斷深化客戶用卡服務(wù)平臺(tái)建設(shè),打造客服價(jià)值創(chuàng)造平臺(tái),形成各類品牌項(xiàng)目,并繼續(xù)探索服務(wù)輸出,更好地提升服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷能力,將客服打造成以極致客戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造平臺(tái)。本論文以具體案例研究分析的形式開展,具體安排如下:第一部分交代案例的研究背景、研究目的和意義,并通過(guò)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和理論支撐,提出論文的研究意義、研究重點(diǎn)與框架設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu);第二部分描述與論文相關(guān)的理論知識(shí),包括呼叫中心的職能理論和電話營(yíng)銷理論;第三部分對(duì)中信信用卡客服中心的電話營(yíng)銷策略、目前存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析;第四部分對(duì)同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒;第五部分提出了客服中心的電話營(yíng)銷改進(jìn)策略;第六部分對(duì)案例進(jìn)行總結(jié),并對(duì)未來(lái)研究方向進(jìn)行展望。本文擬通過(guò)以上對(duì)客服部電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析,討論出更為合適的營(yíng)銷策略與技術(shù),幫助客服部更好地發(fā)展與成長(zhǎng),對(duì)發(fā)展中的問(wèn)題現(xiàn)狀和成功之處進(jìn)行總結(jié),嘗試找到一套適用于呼叫中心電話營(yíng)銷管理的方法。
【圖文】：

研究技術(shù)路線

試探大數(shù)據(jù)對(duì)于銀行發(fā)展的推動(dòng)作用。而客服中心作為客戶信息的最集中的接觸點(diǎn)，擁有了大量的完整、清晰的客戶數(shù)據(jù)，包括客戶基本信息和屬性、消費(fèi)行為特征、價(jià)值評(píng)級(jí)分層等。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐和依托下，，銀行業(yè)的呼叫中心進(jìn)行了發(fā)展的新常態(tài)，不斷從客戶服務(wù)中心向著客戶關(guān)系管理中心邁進(jìn)，在現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和政策環(huán)境下，極大的推動(dòng)了客戶整體的戰(zhàn)略升級(jí)轉(zhuǎn)型。與其他行業(yè)相比，銀行能夠提取很多與客戶相關(guān)的個(gè)人信息，特別是對(duì)于營(yíng)銷非常有利的客戶消費(fèi)能力以及消費(fèi)習(xí)慣,同時(shí)與客戶服務(wù)中的客戶需求信息數(shù)據(jù)以及外部的客戶生活場(chǎng)景信息相結(jié)合，就能打造全方位、多維度的客戶畫像，從而形成對(duì)客戶相關(guān)情況的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，包括客戶的興趣愛好、日常生活方式、常用溝通方式、價(jià)值觀等。以此為基礎(chǔ)，銀行通過(guò)電話外呼、短信宣傳、微信推送、APP 廣告、客服人工呼入轉(zhuǎn)營(yíng)銷等多種方式，為客戶定制 吃、住、行、游、娛、購(gòu) 等全方位一體化的精準(zhǔn)消費(fèi)推薦，充分提高了銀行對(duì)客戶的服務(wù)效率以及對(duì)細(xì)分客戶群體的滿意度，充分挖掘客戶價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F832.2

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本文編號(hào)：2705595