【摘要】：現(xiàn)如今,我國消費驅動經濟轉型升級勢頭正猛,消費信貸市場提升空間廣闊,監(jiān)管層整治互聯(lián)網金融、肅清行業(yè)亂象,客觀上利好信用卡行業(yè)整體發(fā)展,信用卡行業(yè)或將迎來新一輪“黃金發(fā)展期”。同時,我國宏觀經濟正加速由投資驅動向消費主導轉型,消費已經成為國民經濟增長的第一驅動力。伴隨著消費規(guī)模增長和消費結構升級,中國消費信貸規(guī)模將迎來大幅增長。而信用卡作為優(yōu)質、重要的信貸載體,在我國大消費、旺需求、強增長的背景下,其發(fā)展?jié)撃苡型玫竭M一步釋放。當前信用卡收入來源主要包括分期手續(xù)費、消費回傭、年費收入、相關信用卡其他收費項目、代扣代繳及增值產品收入等。在這些業(yè)務里,受宏觀政策影響比較大的是消費回傭,包括境內、境外、網絡等交易回傭,以及分期手續(xù)費,包括賬單分期、單筆分期、現(xiàn)金分期等業(yè)務。而受發(fā)卡量影響較大的是代扣代繳手續(xù)費收入、其他財務收費收入。綜上來看,增值產品業(yè)務收入主要依賴產品創(chuàng)新和銷售能力,主動創(chuàng)收力強。在繼續(xù)加大分期貸款類業(yè)務收入的基礎上,重點發(fā)展增值產品(即中間業(yè)務)收入將是信用卡可持續(xù)發(fā)展的方向。2003年,中信銀行信用卡客服中心伴隨中信銀行信用卡中心的成立而誕生�，F(xiàn)己經成長為擁有2900多名客服人員,服務于6000多萬信用卡客戶的大型呼叫中心。中信銀行信用卡客服中心通過電話、網絡、微博、微信等渠道為全國信用卡客戶提供一站式7*24小時遠程服務。數(shù)年來,客服中心始終堅持深化服務細節(jié)、關注客戶體驗、創(chuàng)新服務產品,用現(xiàn)代化的思維及行動順應時代變革,通過推動“客戶體驗中心、價值創(chuàng)造中心、員工發(fā)展中心”建設,持續(xù)提升服務品牌影響力及競爭力。根據信用卡中心的戰(zhàn)略要求,客服部對于貸款業(yè)務和中收業(yè)務板塊需要深度經營,提升產品品牌的影響力,推動收益增長,并在保證服務質量的前提下需要做大規(guī)模。這對部門而言,是最為重要的一項挑戰(zhàn)。在客服中心內部,也將不斷深化客戶用卡服務平臺建設,打造客服價值創(chuàng)造平臺,形成各類品牌項目,并繼續(xù)探索服務輸出,更好地提升服務轉營銷能力,將客服打造成以極致客戶體驗為驅動的價值創(chuàng)造平臺。本論文以具體案例研究分析的形式開展,具體安排如下:第一部分交代案例的研究背景、研究目的和意義,并通過國內外研究現(xiàn)狀和理論支撐,提出論文的研究意義、研究重點與框架設計結構;第二部分描述與論文相關的理論知識,包括呼叫中心的職能理論和電話營銷理論;第三部分對中信信用卡客服中心的電話營銷策略、目前存在的問題進行深入分析;第四部分對同行業(yè)的經驗進行學習借鑒;第五部分提出了客服中心的電話營銷改進策略;第六部分對案例進行總結,并對未來研究方向進行展望。本文擬通過以上對客服部電話營銷的現(xiàn)狀分析,討論出更為合適的營銷策略與技術,幫助客服部更好地發(fā)展與成長,對發(fā)展中的問題現(xiàn)狀和成功之處進行總結,嘗試找到一套適用于呼叫中心電話營銷管理的方法。
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研究技術路線

試探大數(shù)據對于銀行發(fā)展的推動作用。而客服中心作為客戶信息的最集中的接觸點，擁有了大量的完整、清晰的客戶數(shù)據，包括客戶基本信息和屬性、消費行為特征、價值評級分層等。在大數(shù)據技術的支撐和依托下，，銀行業(yè)的呼叫中心進行了發(fā)展的新常態(tài)，不斷從客戶服務中心向著客戶關系管理中心邁進，在現(xiàn)有的市場經濟和政策環(huán)境下，極大的推動了客戶整體的戰(zhàn)略升級轉型。與其他行業(yè)相比，銀行能夠提取很多與客戶相關的個人信息，特別是對于營銷非常有利的客戶消費能力以及消費習慣,同時與客戶服務中的客戶需求信息數(shù)據以及外部的客戶生活場景信息相結合，就能打造全方位、多維度的客戶畫像，從而形成對客戶相關情況的精準預測，包括客戶的興趣愛好、日常生活方式、常用溝通方式、價值觀等。以此為基礎，銀行通過電話外呼、短信宣傳、微信推送、APP 廣告、客服人工呼入轉營銷等多種方式，為客戶定制 吃、住、行、游、娛、購 等全方位一體化的精準消費推薦，充分提高了銀行對客戶的服務效率以及對細分客戶群體的滿意度，充分挖掘客戶價值。
【學位授予單位】：云南財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F832.2

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本文編號：2705595