【摘要】：信用卡誕生于十九世紀(jì)末期英國(guó)的服裝業(yè),但直到二十世紀(jì)中期,美國(guó)銀行業(yè)才以金融機(jī)構(gòu)身份開(kāi)始正式發(fā)行。今天,信用卡業(yè)務(wù)作為支付、信貸消費(fèi)為主的個(gè)人金融服務(wù),以非現(xiàn)金、快捷方便、安全透明、可透支等交易特點(diǎn),贏得了廣闊的發(fā)展空間和市場(chǎng)前景。作為信用卡線下直銷業(yè)務(wù)的主要補(bǔ)充,國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行在電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)中展開(kāi)了激烈競(jìng)爭(zhēng),同時(shí),伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的飛速發(fā)展也為信用卡電話營(yíng)銷帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何充分發(fā)揮電話營(yíng)銷的特色優(yōu)勢(shì),提升信用卡客戶滿意度,維持現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度并吸引更多新客戶,已成為中信銀行信用卡業(yè)務(wù)的關(guān)鍵任務(wù)和新增長(zhǎng)突破點(diǎn)。本文以客戶關(guān)系管理和客戶滿意度等相關(guān)理論為基礎(chǔ),以中信銀行電話營(yíng)銷方式下的信用卡客戶滿意度為研究問(wèn)題。通過(guò)對(duì)近年來(lái)中信銀行信用卡電話營(yíng)銷的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析、內(nèi)外部環(huán)境因素影響辨識(shí)等,找出影響信用卡電話營(yíng)銷客戶滿意度的關(guān)鍵因素,并針對(duì)這些關(guān)鍵影響因素和中信銀行自身資源與能力,提出中信銀行信用卡電話營(yíng)銷渠道客戶滿意度的提升策略。研究表明,影響中信銀行信用卡電話營(yíng)銷客戶滿意度有四個(gè)關(guān)鍵因素,它們分別是:產(chǎn)品、費(fèi)用、核心服務(wù)和員工競(jìng)爭(zhēng)力。其中,產(chǎn)品方面,實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新與產(chǎn)品組合策略,提升客戶追求個(gè)性化、定制化等需求的滿意度。費(fèi)用方面,打破統(tǒng)一定價(jià)機(jī)制,建立差異化產(chǎn)品價(jià)格體系,提升不同客戶群多元化需求滿意度。核心服務(wù)方面,搭建電話營(yíng)銷綜合服務(wù)平臺(tái),提升客戶價(jià)值增值的滿意度。員工競(jìng)爭(zhēng)力方面,實(shí)行優(yōu)化定量考核和人才培養(yǎng)相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制,提升員工滿意度是提升客戶滿意度的前提。研究過(guò)程在理論上避免用單一指標(biāo)度量客戶滿意的缺陷,在實(shí)踐上充分了解到客戶對(duì)于中信銀行信用卡電話營(yíng)銷服務(wù)的評(píng)價(jià),為中信銀行信用卡中心找到全面提高客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素,并提出客戶滿意度改進(jìn)策略,這對(duì)中信銀行信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展具有指導(dǎo)意義和實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值,同時(shí)為其他開(kāi)展電話營(yíng)銷的商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供借鑒參考。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F832.2

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本文編號(hào)：2704067