本文關(guān)鍵詞：顧客感知支持對(duì)顧客承諾及顧客契合行為的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著新社交媒體的發(fā)展與普及應(yīng)用,企業(yè)與顧客及顧客之間的關(guān)系也因此變得更加緊密。顧客已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)意義上企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的“購買者”和“使用者”,顧客已經(jīng)成為企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的影響者、推薦者和知識(shí)提供者,因此也使企業(yè)的營銷管理面臨新的挑戰(zhàn)。顧客感知支持的研究為企業(yè)的顧客契合關(guān)系管理提供了理論上的支撐。本文首先回顧了組織支持感知、顧客感知支持、顧客承諾以及顧客契合行為的國內(nèi)外研究概況,進(jìn)而在組織支持及顧客感知支持理論的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了顧客感知支持、顧客承諾、顧客契合行為的關(guān)系模型。通過對(duì)先前學(xué)者的研究進(jìn)行整理總結(jié),以及對(duì)企業(yè)管理者和顧客的訪談和專家評(píng)判,得到初始測量題項(xiàng)。然后通過實(shí)證的方法對(duì)量表進(jìn)行優(yōu)化,刪除不良題項(xiàng),最終形成情感性支持和工具性支持的測量量表。本研究以奶制品行業(yè)為研究對(duì)象,采用問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù),共回收282份有效問卷。采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法驗(yàn)證顧客感知支持維度劃分的有效性以及顧客感知支持、顧客承諾、顧客契合行為之間的影響關(guān)系。結(jié)果證實(shí)情感性支持和工具性支持對(duì)情感性承諾和規(guī)范性承諾有積極的影響,情感性承諾和規(guī)范性承諾對(duì)顧客契合行為有直接積極的影響。本文最后給出本研究的實(shí)踐意義以及研究的局限性和將來的研究方向。
【關(guān)鍵詞】：組織支持感知 顧客感知支持 顧客承諾 情感性承諾 規(guī)范性承諾 顧客契合行為
【學(xué)位授予單位】：北京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和意義10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意義10-11
• 1.3 研究內(nèi)容11-13
• 1.4 研究方法13-14
• 1.4.1 文獻(xiàn)研究方法13-14
• 1.4.2 實(shí)證分析方法14
• 1.4.3 焦點(diǎn)小組訪談法14
• 1.5 本章小結(jié)14-15
• 第2章 文獻(xiàn)綜述15-22
• 2.1 組織支持感知的相關(guān)理論研究15-16
• 2.1.1 組織支持感知的概念15
• 2.1.2 組織支持感知的維度15-16
• 2.2 顧客感知支持的提出和構(gòu)成16-18
• 2.2.1 顧客感知支持的概念16-17
• 2.2.2 顧客感知支持的維度17-18
• 2.3 顧客承諾的相關(guān)理論研究18-20
• 2.3.1 顧客承諾的定義18-19
• 2.3.2 顧客承諾的維度19-20
• 2.4 顧客契合行為的研究概況20-21
• 2.5 本章小結(jié)21-22
• 第3章 研究假設(shè)與模型的建立22-25
• 3.1 顧客感知支持和顧客承諾的關(guān)系22-23
• 3.2 顧客承諾和顧客契合行為的關(guān)系23-24
• 3.3 本章小結(jié)24-25
• 第4章 顧客感知支持量表的開發(fā)25-32
• 4.1 感知支持初始測量題項(xiàng)的開發(fā)過程25-26
• 4.2 感知支持量表的信效度檢驗(yàn)26-31
• 4.2.1 樣本數(shù)據(jù)收集26-27
• 4.2.2 信度檢驗(yàn)27-28
• 4.2.3 效度檢驗(yàn)28-31
• 4.3 本章小結(jié)31-32
• 第5章 實(shí)證分析32-45
• 5.1 顧客感知支持、顧客承諾以及顧客契合行為的測量量表32-34
• 5.1.1 顧客感知支持的測量量表32-33
• 5.1.2 顧客承諾以及顧客契合行為量表的編制33-34
• 5.2 問卷設(shè)計(jì)與預(yù)調(diào)查34-36
• 5.2.1 問卷設(shè)計(jì)34
• 5.2.2 預(yù)調(diào)查分析34-36
• 5.3 數(shù)據(jù)收集與樣本描述36-38
• 5.3.1 數(shù)據(jù)收集36
• 5.3.2 樣本描述36-38
• 5.4 信度和效度檢驗(yàn)38-41
• 5.4.1 信度檢驗(yàn)38-39
• 5.4.2 效度檢驗(yàn)39-41
• 5.5 假設(shè)檢驗(yàn)41-42
• 5.6 情感性承諾和規(guī)范性承諾的中介效應(yīng)檢驗(yàn)42-43
• 5.7 本章小結(jié)43-45
• 第6章 研究結(jié)論與啟示45-49
• 6.1 研究結(jié)論45-46
• 6.2 研究創(chuàng)新點(diǎn)46
• 6.3 管理啟示46-47
• 6.4 研究的的局限性及展望47-49
• 參考文獻(xiàn)49-53
• 附錄 調(diào)查問卷53-55
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文與研究成果清單55-56
• 致謝56

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