本文關(guān)鍵詞：顧客感知支持對顧客承諾及顧客契合行為的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著新社交媒體的發(fā)展與普及應(yīng)用,企業(yè)與顧客及顧客之間的關(guān)系也因此變得更加緊密。顧客已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)意義上企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的“購買者”和“使用者”,顧客已經(jīng)成為企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的影響者、推薦者和知識提供者,因此也使企業(yè)的營銷管理面臨新的挑戰(zhàn)。顧客感知支持的研究為企業(yè)的顧客契合關(guān)系管理提供了理論上的支撐。本文首先回顧了組織支持感知、顧客感知支持、顧客承諾以及顧客契合行為的國內(nèi)外研究概況,進(jìn)而在組織支持及顧客感知支持理論的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了顧客感知支持、顧客承諾、顧客契合行為的關(guān)系模型。通過對先前學(xué)者的研究進(jìn)行整理總結(jié),以及對企業(yè)管理者和顧客的訪談和專家評判,得到初始測量題項。然后通過實證的方法對量表進(jìn)行優(yōu)化,刪除不良題項,最終形成情感性支持和工具性支持的測量量表。本研究以奶制品行業(yè)為研究對象,采用問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù),共回收282份有效問卷。采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法驗證顧客感知支持維度劃分的有效性以及顧客感知支持、顧客承諾、顧客契合行為之間的影響關(guān)系。結(jié)果證實情感性支持和工具性支持對情感性承諾和規(guī)范性承諾有積極的影響,情感性承諾和規(guī)范性承諾對顧客契合行為有直接積極的影響。本文最后給出本研究的實踐意義以及研究的局限性和將來的研究方向。
【關(guān)鍵詞】：組織支持感知 顧客感知支持 顧客承諾 情感性承諾 規(guī)范性承諾 顧客契合行為
【學(xué)位授予單位】：北京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和意義10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意義10-11
• 1.3 研究內(nèi)容11-13
• 1.4 研究方法13-14
• 1.4.1 文獻(xiàn)研究方法13-14
• 1.4.2 實證分析方法14
• 1.4.3 焦點小組訪談法14
• 1.5 本章小結(jié)14-15
• 第2章 文獻(xiàn)綜述15-22
• 2.1 組織支持感知的相關(guān)理論研究15-16
• 2.1.1 組織支持感知的概念15
• 2.1.2 組織支持感知的維度15-16
• 2.2 顧客感知支持的提出和構(gòu)成16-18
• 2.2.1 顧客感知支持的概念16-17
• 2.2.2 顧客感知支持的維度17-18
• 2.3 顧客承諾的相關(guān)理論研究18-20
• 2.3.1 顧客承諾的定義18-19
• 2.3.2 顧客承諾的維度19-20
• 2.4 顧客契合行為的研究概況20-21
• 2.5 本章小結(jié)21-22
• 第3章 研究假設(shè)與模型的建立22-25
• 3.1 顧客感知支持和顧客承諾的關(guān)系22-23
• 3.2 顧客承諾和顧客契合行為的關(guān)系23-24
• 3.3 本章小結(jié)24-25
• 第4章 顧客感知支持量表的開發(fā)25-32
• 4.1 感知支持初始測量題項的開發(fā)過程25-26
• 4.2 感知支持量表的信效度檢驗26-31
• 4.2.1 樣本數(shù)據(jù)收集26-27
• 4.2.2 信度檢驗27-28
• 4.2.3 效度檢驗28-31
• 4.3 本章小結(jié)31-32
• 第5章 實證分析32-45
• 5.1 顧客感知支持、顧客承諾以及顧客契合行為的測量量表32-34
• 5.1.1 顧客感知支持的測量量表32-33
• 5.1.2 顧客承諾以及顧客契合行為量表的編制33-34
• 5.2 問卷設(shè)計與預(yù)調(diào)查34-36
• 5.2.1 問卷設(shè)計34
• 5.2.2 預(yù)調(diào)查分析34-36
• 5.3 數(shù)據(jù)收集與樣本描述36-38
• 5.3.1 數(shù)據(jù)收集36
• 5.3.2 樣本描述36-38
• 5.4 信度和效度檢驗38-41
• 5.4.1 信度檢驗38-39
• 5.4.2 效度檢驗39-41
• 5.5 假設(shè)檢驗41-42
• 5.6 情感性承諾和規(guī)范性承諾的中介效應(yīng)檢驗42-43
• 5.7 本章小結(jié)43-45
• 第6章 研究結(jié)論與啟示45-49
• 6.1 研究結(jié)論45-46
• 6.2 研究創(chuàng)新點46
• 6.3 管理啟示46-47
• 6.4 研究的的局限性及展望47-49
• 參考文獻(xiàn)49-53
• 附錄 調(diào)查問卷53-55
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文與研究成果清單55-56
• 致謝56

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