發(fā)布時(shí)間：2020-04-18 10:55

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速,家庭寬帶是互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)之一。隨著國家對(duì)家庭寬帶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的放開,家庭寬帶業(yè)務(wù)迎來了發(fā)展的契機(jī)。中國家庭寬帶的接入率不足40%,發(fā)達(dá)國家寬帶接入率在80%以上,市場潛力巨大。SZ移動(dòng)作為中國移動(dòng)集團(tuán)家庭寬帶業(yè)務(wù)最早的試驗(yàn)基地之一,開展SZ移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)的相關(guān)研究具有十分重要的意義。SZ移動(dòng)開展家庭寬帶業(yè)務(wù)遇到了很多的問題,表現(xiàn)為客戶投訴居高不下。本文以SZ移動(dòng)為樣本,結(jié)合客戶滿意度理論、客戶滿意度模型、客戶滿意度的影響因素等研究,從用戶的角度開始,構(gòu)建SZ移動(dòng)家庭寬帶客戶滿意度模型,結(jié)合滿意度模型設(shè)計(jì)調(diào)研問卷,根據(jù)調(diào)研結(jié)果分析,給出提高用戶滿意度的策略和建議。本文通過現(xiàn)有客戶滿意度的相關(guān)理論與SZ移動(dòng)家庭寬帶現(xiàn)狀相結(jié)合,構(gòu)建SZ移動(dòng)家庭寬帶客戶滿意度評(píng)估體系。首先,引入了相關(guān)客戶滿意度理論,通過對(duì)瑞典客戶滿意度模型、美國的客戶滿意度模型、歐洲的客戶滿意度模型等分析總結(jié),選擇美國的客戶滿意度模型作為本次研究的參考模型。對(duì)美國的客戶滿意度模型相關(guān)的客戶滿意度因素進(jìn)行研究,最后選擇客戶的感知價(jià)格、客戶的感知質(zhì)量、客戶的感知服務(wù)、客戶的抱怨四個(gè)因素作為研究的核心因素。其次,分析SZ移動(dòng)家庭寬帶的實(shí)際情況。通過“五力模型”分析SZ移動(dòng)家庭寬帶面臨的外部環(huán)境,分析提升客戶滿意度的必要性和緊迫性;通過SOWT分析SZ移動(dòng)家庭寬帶面臨的內(nèi)部環(huán)境,研究影響客戶滿意度的核心方面,為構(gòu)建客戶滿意度指標(biāo)體系做準(zhǔn)備。最后結(jié)合SZ移動(dòng)家庭寬帶的客戶滿意度現(xiàn)狀,提出并分析SZ移動(dòng)家庭寬帶面臨的問題。然后,結(jié)合客戶滿意度的相關(guān)理論與SZ移動(dòng)的家庭寬帶實(shí)際情況,構(gòu)建SZ移動(dòng)家庭寬帶的客戶滿意度指標(biāo)體系。運(yùn)用德爾菲法確認(rèn)相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重,最后得到SZ移動(dòng)的家庭寬帶的客戶滿意度模型。接著,根據(jù)客戶滿意度模型構(gòu)建SZ移動(dòng)家庭寬帶的客戶滿意度調(diào)研問卷。通過用戶調(diào)研并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析,從客戶的感知價(jià)格、客戶的質(zhì)量感知、客戶的服務(wù)感知、客戶的抱怨幾個(gè)方面進(jìn)行分析,找到客戶滿意度的痛點(diǎn)。最后,針對(duì)用戶調(diào)研的結(jié)果,針對(duì)性的提出提升客戶滿意度的措施和建議。
【圖文】：

第二章 相關(guān)概念和理論綜述過優(yōu)化現(xiàn)有的故障維護(hù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)，提高客戶滿意度[9]。綜上所述，家庭寬帶客戶滿意度的研究已經(jīng)非常全面，但缺乏通過客戶角度的客戶滿意究，本篇論文就是從客戶的角度開展客戶滿意度的研究。2.2 客戶滿意度模型目前流行的客戶滿意度模型包含“國家級(jí)”客戶滿意度模型，主要包含瑞戶滿意度模型、美國客戶滿意度模型、中國客戶滿意度模型；“行業(yè)級(jí)”客意度模型，主要指通信行業(yè)客戶滿意度模型；“企業(yè)級(jí)”客戶滿意度模型，是服務(wù)業(yè)和通信業(yè)的客戶滿意度提升策略的研究比較普遍。1989 年，瑞典最先提出“國家級(jí)”客戶滿意度評(píng)估模型，即“SCSB”[10]模型認(rèn)為客戶滿意度的實(shí)際意義在于提升客戶忠誠度，其中顧客期望和感知因素影響客戶滿意度，客戶滿意度低將導(dǎo)致客戶抱怨，最后導(dǎo)致客戶忠誠度。

電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文圖 2-2 美國客戶滿意度評(píng)估模型歐洲客戶滿意度模型，簡稱“ECSI”[10]。該模型在“ACSI”的基礎(chǔ)之上，，消了客戶抱怨的因素，增加了企業(yè)形象的影響因素。歐洲客戶滿意度評(píng)估模型在之前的基礎(chǔ)上，增加了企業(yè)形象的因素，在影響客戶滿意度的因素中更加完善。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F623;F274

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