【摘要】：在經(jīng)濟(jì)金融信息化、全球化、智能化不斷推進(jìn)的現(xiàn)實(shí)趨勢(shì)下,服務(wù)作為商業(yè)銀行的本質(zhì)職能和價(jià)值創(chuàng)造手段,其質(zhì)量的好壞、效率的高低,已成為了影響一家銀行生存發(fā)展的重要因素,銀行之間的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)則是為客戶提供服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)。在此背景下,鄂爾多斯銀行作為一家區(qū)域性城市商業(yè)銀行,在經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)中尚未貫徹服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)理念,在客戶管理、營(yíng)銷方式等方面并沒有完全實(shí)現(xiàn)向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型,獲客難、營(yíng)銷成本高等問題亟待解決,加之同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度加劇,所面臨的發(fā)展形勢(shì)較為嚴(yán)峻。本文以7Ps理論、STP理論為基礎(chǔ),融入服務(wù)差距模型概念,通過對(duì)鄂爾多斯銀行服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析,對(duì)其客群進(jìn)行服務(wù)期望與感知的問卷調(diào)查,根據(jù)其經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)具體剖析了鄂爾多斯銀行在服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問題,從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、過程、有形展示七個(gè)方面進(jìn)行闡述,并結(jié)合戰(zhàn)略分析,一方面,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念的確立、目標(biāo)客群的細(xì)分加以論述,另一方面,從七個(gè)維度有針對(duì)性地提出相關(guān)策略建議,并從服務(wù)補(bǔ)救和職能保障兩部分確定服務(wù)營(yíng)銷策略的跟進(jìn)措施。旨在為鄂爾多斯銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供服務(wù)營(yíng)銷指導(dǎo),在全行范圍營(yíng)造服務(wù)文化,革新服務(wù)方式,縮小服務(wù)差距,培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【圖文】：

思維導(dǎo)圖

圖 3-1 鄂爾多斯銀行組織架構(gòu)圖資料來源：鄂銀發(fā)[2018]605 號(hào) 《關(guān)于鄂爾多斯銀行組織架構(gòu)調(diào)整的通知》3.2 宏觀環(huán)境分析3.2.1 政策法律環(huán)境分析隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的換檔下行，我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，在“三去一降一補(bǔ)”的政策引導(dǎo)下，金融非中介化和利率市場(chǎng)化的繼續(xù)推行，銀行業(yè)的發(fā)展面臨重大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。十二五規(guī)劃要求加快深化金融改革，增加直接融資比例，建立存款保障機(jī)制，銀行業(yè)利潤(rùn)空間減小，競(jìng)爭(zhēng)壓力大。2018 年 3 月，，第 13 屆人大會(huì)議批準(zhǔn)將原分業(yè)監(jiān)管的銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)合并組建銀保監(jiān)會(huì)，從此金融行業(yè)處于無死角監(jiān)管的政策環(huán)境中。監(jiān)管嚴(yán)、處罰力度大的形勢(shì)成為必然，根據(jù)網(wǎng)上已披露的信息，股份制銀行中比如招商銀行僅 2018 年被罰款七千多萬，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行被罰款六千多萬，信用聯(lián)社被罰款三千多萬，這個(gè)趨勢(shì)過去未曾出現(xiàn)，一是罰款面廣，
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F832.2

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本文編號(hào)：2631812