【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì)后,經(jīng)濟速度發(fā)展逐漸放緩,進(jìn)入到結(jié)構(gòu)調(diào)整的慢車道,金融行業(yè)作為重要的部分,也受到了不小的沖擊,在自由競爭的大環(huán)境下,銀行業(yè)之間的競爭愈演愈烈。顧客是銀行最為寶貴的稀有資源,“顧客需求”被越來越多的業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)可和研究。傳統(tǒng)銀行的獲客方式已經(jīng)開始改變,如何通過服務(wù)、營銷來吸引更多的顧客變成了所有銀行最重要的研究課題�；陬櫩蛢r值的服務(wù)營銷,就是通過對顧客讓渡價值因素的分析,研究顧客需求被滿足的情況,以此來指引銀行服務(wù)、營銷的改進(jìn)方向,獲取更多的顧客,提高自身的競爭力,在激烈的銀行市場競爭中占有更多的市場份額。本文基于顧客價值中的顧客讓渡價值理論,以中信銀行蘭州分行為實例,研究服務(wù)營銷策略的改進(jìn)方法。論文首先簡述了在我國經(jīng)濟發(fā)展的影響下,銀行業(yè)的發(fā)展,經(jīng)營的環(huán)境和營銷的方式,概括性陳述了這些方面的現(xiàn)狀、趨勢,提出通過對顧客讓渡價值因素的分析來滿足顧客需求從而提高銀行競爭力的必要性。其次,論文對服務(wù)、營銷等相關(guān)概念,以及顧客與兩者之間的關(guān)聯(lián)等理論進(jìn)行概括、敘述,說明論文的理論基礎(chǔ)。再次,論文以中信銀行蘭州分行為例,介紹了中信銀行的現(xiàn)狀,對現(xiàn)在的實際狀況進(jìn)行優(yōu)劣勢的分析。然后,論文論述顧客價值構(gòu)成因素,分別研究了顧客在銀行獲取產(chǎn)品和服務(wù)時,表現(xiàn)出的感知價值和成本,發(fā)現(xiàn)問題。最后,論文基于中信銀行蘭州分行顧客的問卷調(diào)查,分別對產(chǎn)品價值因素、服務(wù)價值因素、時間成本因素等八大因素逐個研究,找到薄弱的環(huán)節(jié),結(jié)合服務(wù)營銷7P理論,改進(jìn)相應(yīng)策略,建議加大創(chuàng)新銀行產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié),提高銀行人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平,重視顧客關(guān)系營銷管理等,多方面綜合顧客讓渡價值所表現(xiàn)出來的影響因素,全面提升中信銀行蘭州分行的競爭能力。
【圖文】：

研究路線圖

顧客感知價值中感知利得與感知利失的觀點基礎(chǔ)上，認(rèn)為現(xiàn)有研究多從企業(yè)角度探討顧客感知價值，而從顧客角度探討顧客感知價值的較少，對如何認(rèn)知、評價、縮小這種差距進(jìn)行深入研究。2011年，馮軍在感知價值內(nèi)涵和感知價值的基礎(chǔ)上，探索提出顧客感知價值的“三力模型”，即感知收益、感知風(fēng)險、感知成本，提出銀行應(yīng)該以顧客感知為出發(fā)點，提高服務(wù)感知價值。2012年，張童基于銀行理財顧客數(shù)據(jù)的實證檢驗，得出銀行理財顧客的感知利益主要有：感知產(chǎn)品利益、感知服務(wù)利益、感知關(guān)系利益三個方面，，從實踐價值上彌補了銀行營銷實踐的不足。2.2.3 顧客讓渡價值的理論模型本課題以菲利普·科特勒的顧客讓渡價值理論作為依據(jù)，對服務(wù)營銷方式加以分析。“顧客讓渡價值”是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值，就是從某種產(chǎn)品或者服務(wù)中得到的各種利益，它涉及產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及形象價值；顧客總成本，就是顧客為了得到產(chǎn)品或者服務(wù)所需投入的所有成本,涉及貨幣、時間、精神以及體力成本”。具體見下圖所示：
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.33;F274

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本文編號：2623431