發(fā)布時(shí)間：2020-04-11 09:26

【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì)后,經(jīng)濟(jì)速度發(fā)展逐漸放緩,進(jìn)入到結(jié)構(gòu)調(diào)整的慢車(chē)道,金融行業(yè)作為重要的部分,也受到了不小的沖擊,在自由競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下,銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。顧客是銀行最為寶貴的稀有資源,“顧客需求”被越來(lái)越多的業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)可和研究。傳統(tǒng)銀行的獲客方式已經(jīng)開(kāi)始改變,如何通過(guò)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)來(lái)吸引更多的顧客變成了所有銀行最重要的研究課題�；陬櫩蛢r(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),就是通過(guò)對(duì)顧客讓渡價(jià)值因素的分析,研究顧客需求被滿足的情況,以此來(lái)指引銀行服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的改進(jìn)方向,獲取更多的顧客,提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力,在激烈的銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有更多的市場(chǎng)份額。本文基于顧客價(jià)值中的顧客讓渡價(jià)值理論,以中信銀行蘭州分行為實(shí)例,研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的改進(jìn)方法。論文首先簡(jiǎn)述了在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響下,銀行業(yè)的發(fā)展,經(jīng)營(yíng)的環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)的方式,概括性陳述了這些方面的現(xiàn)狀、趨勢(shì),提出通過(guò)對(duì)顧客讓渡價(jià)值因素的分析來(lái)滿足顧客需求從而提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的必要性。其次,論文對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)概念,以及顧客與兩者之間的關(guān)聯(lián)等理論進(jìn)行概括、敘述,說(shuō)明論文的理論基礎(chǔ)。再次,論文以中信銀行蘭州分行為例,介紹了中信銀行的現(xiàn)狀,對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際狀況進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)的分析。然后,論文論述顧客價(jià)值構(gòu)成因素,分別研究了顧客在銀行獲取產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),表現(xiàn)出的感知價(jià)值和成本,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。最后,論文基于中信銀行蘭州分行顧客的問(wèn)卷調(diào)查,分別對(duì)產(chǎn)品價(jià)值因素、服務(wù)價(jià)值因素、時(shí)間成本因素等八大因素逐個(gè)研究,找到薄弱的環(huán)節(jié),結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P理論,改進(jìn)相應(yīng)策略,建議加大創(chuàng)新銀行產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié),提高銀行人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平,重視顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理等,多方面綜合顧客讓渡價(jià)值所表現(xiàn)出來(lái)的影響因素,全面提升中信銀行蘭州分行的競(jìng)爭(zhēng)能力。
【圖文】：

研究路線圖

顧客感知價(jià)值中感知利得與感知利失的觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，認(rèn)為現(xiàn)有研究多從企業(yè)角度探討顧客感知價(jià)值，而從顧客角度探討顧客感知價(jià)值的較少，對(duì)如何認(rèn)知、評(píng)價(jià)、縮小這種差距進(jìn)行深入研究。2011年，馮軍在感知價(jià)值內(nèi)涵和感知價(jià)值的基礎(chǔ)上，探索提出顧客感知價(jià)值的“三力模型”，即感知收益、感知風(fēng)險(xiǎn)、感知成本，提出銀行應(yīng)該以顧客感知為出發(fā)點(diǎn)，提高服務(wù)感知價(jià)值。2012年，張童基于銀行理財(cái)顧客數(shù)據(jù)的實(shí)證檢驗(yàn)，得出銀行理財(cái)顧客的感知利益主要有：感知產(chǎn)品利益、感知服務(wù)利益、感知關(guān)系利益三個(gè)方面，，從實(shí)踐價(jià)值上彌補(bǔ)了銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的不足。2.2.3 顧客讓渡價(jià)值的理論模型本課題以菲利普·科特勒的顧客讓渡價(jià)值理論作為依據(jù)，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式加以分析�！邦櫩妥尪蓛r(jià)值”是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值，就是從某種產(chǎn)品或者服務(wù)中得到的各種利益，它涉及產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及形象價(jià)值；顧客總成本，就是顧客為了得到產(chǎn)品或者服務(wù)所需投入的所有成本,涉及貨幣、時(shí)間、精神以及體力成本”。具體見(jiàn)下圖所示：
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F832.33;F274

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本文編號(hào)：2623431