【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展,我國商業(yè)銀行也受到極大沖擊,四大國有銀行、外資銀行、商業(yè)銀行的客源爭(zhēng)奪漸趨白熱化。要想吸引客戶、拓展客源渠道,銀行不僅要優(yōu)化產(chǎn)品體系,提高服務(wù)水平,更要積極維護(hù)客戶關(guān)系,提升用戶對(duì)銀行的信任度和忠誠度。銀行業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊,革新客戶關(guān)系管理理念和方法,提升客戶滿意度,促進(jìn)銀行自身的發(fā)展。所以,對(duì)銀行客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究是十分必要的。本文以農(nóng)業(yè)銀行秦皇島海港支行(后文簡(jiǎn)稱農(nóng)行HG支行)為研究對(duì)象,對(duì)該銀行客戶關(guān)系管理的有關(guān)問題進(jìn)行深入研究。首先,對(duì)農(nóng)行HG支行進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹,并從客戶結(jié)構(gòu)、資料來源、管理方式等方面介紹農(nóng)行HG支行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。其次,采用調(diào)查問卷的方法,對(duì)農(nóng)行HG支行的用戶進(jìn)行問卷調(diào)查,了解其對(duì)農(nóng)行HG支行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的看法,找出其中存在的問題。再次,針對(duì)農(nóng)行HG支行客戶關(guān)系管理中存在的問題,從客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)、客戶關(guān)系管理方式、客戶關(guān)系管理信息化水平和客戶關(guān)系管理人才配備四個(gè)方面入手,提出相應(yīng)的改建建議。研究結(jié)果如下:(1)農(nóng)行HG支行的核心客戶是企業(yè)客戶與高端客戶。這些客戶均由銀行客戶經(jīng)理親自上門提供取單等服務(wù),然而并未建立完善的管理機(jī)制。(2)通過調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)農(nóng)行HG支行在客戶關(guān)系管理中存在下列問題:客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不明確、客戶關(guān)系管理方式落后、客戶關(guān)系管理信息水平低、客戶關(guān)系管理人力資源分配不合理。(3)農(nóng)行HG支行應(yīng)重塑客戶關(guān)系管理的目標(biāo),改進(jìn)客戶關(guān)系管理方式,提升客戶關(guān)系管理信息化水平,培養(yǎng)更多客戶關(guān)系管理的優(yōu)秀人才,提升農(nóng)行HG支行客戶關(guān)系管理的水平。本文的研究能為農(nóng)行HG支行客戶關(guān)系管理工作的開展提供參考,對(duì)于其他同類企業(yè)客戶關(guān)系管理策略的制定也具有一定借鑒價(jià)值。
【圖文】：

技術(shù)路線

２．邋２．邋２客戶價(jià)值理論逡逑客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。任何產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)值都逡逑取決于客戶的認(rèn)可度，其直接反映是客戶選購的產(chǎn)品、服務(wù)數(shù)量與重復(fù)次數(shù)。近逡逑些年，為了解決營銷的難題，營銷人員越來越重視研究客戶價(jià)值。逡逑謝宏武（２０１３）在探討客戶價(jià)值時(shí)指出，客戶認(rèn)可并購買企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)而逡逑使企業(yè)獲得一定量?jī)衄F(xiàn)金收益，相當(dāng)于客戶通過節(jié)約成本、價(jià)格溢價(jià)等方式幫助逡逑企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，促進(jìn)經(jīng)營利潤(rùn)提升［３５］；熊先青等（２０１５）針對(duì)客戶價(jià)值提升創(chuàng)逡逑建了相對(duì)較全面的客戶價(jià)值層次模型［３６］；通過分析客戶關(guān)系的維護(hù)過程，徐蘭逡逑嬌（２０１１）指出客戶價(jià)值主要受貨幣性因素和非貨幣性因素影響［３７］；徐忠海等逡逑（２００１）指出，客戶價(jià)值得益于兩大渠道：一是最初購買，，二是周期性獲益［３８］；逡逑楊鈞凱（２０１２）強(qiáng)調(diào)，經(jīng)濟(jì)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)立足客戶現(xiàn)實(shí)需求優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，逡逑切實(shí)滿足客戶需求，才可有效激活客戶購買熱情，提高客戶價(jià)值［３９］；研宄者殷逡逑琪（２００９）強(qiáng)調(diào)，企業(yè)可通過客戶的產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、價(jià)格滿意度等評(píng)逡逑估客戶價(jià)值［４０］。邐＾逡逑
【學(xué)位授予單位】：天津工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F832.33;F274

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本文編號(hào)：2622865