發(fā)布時間：2020-04-07 00:13

【摘要】：隨著近年來國家互聯(lián)網(wǎng)及信息產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,各行各業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn),通信業(yè)作為現(xiàn)如今國民經(jīng)濟中的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),在與時俱進的發(fā)展中,逐漸以滿足人們的基本需求向滿足人們的更高需求邁進。四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成都分公司(以下簡稱“SCCN成都分公司”)是成都市最大的廣電網(wǎng)絡(luò)運營商,是四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)整合后應(yīng)運而生的的國有控股大型文化企業(yè)的分支機構(gòu)。在我國“三網(wǎng)融合”(三網(wǎng)即指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng))的戰(zhàn)略要求推動下,正式步入了全面市場競爭的主航道。在此激烈的競爭中,SCCN成都分公司亦尋求主動出擊,穩(wěn)固基礎(chǔ)的同時尋求變革。在此背景下,對其進行服務(wù)質(zhì)量研究,幫助其提升服務(wù)質(zhì)量是極其迫切的。本文主要通過調(diào)查問卷訪談的方法,以SCCN成都分公司及其主營業(yè)務(wù)為研究對象,對該公司的服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度展開了分析與研究。首先,提出了本文要研究的問題,并確定研究的目的,再通過學(xué)習國內(nèi)外的相關(guān)文獻,使用SWOT理論分析該企業(yè)態(tài)勢,進而分析其營銷環(huán)節(jié)所存在的問題,并結(jié)合其特點,設(shè)計對SCCN成都分公司客戶服務(wù)滿意度的問卷,并記錄調(diào)查結(jié)果,進行整理分析。本調(diào)查問卷研究得到了如下結(jié)論:首先,該公司在可靠性、線下營業(yè)網(wǎng)點設(shè)計、關(guān)聯(lián)性以及關(guān)懷性這四個維度上,客戶的的服務(wù)質(zhì)量感知都不如其預(yù)期。其次,服務(wù)質(zhì)量差距在感知質(zhì)量、感知價格、感知服務(wù)與客戶抱怨這四個維度上有所不同,說明SCCN成都分公司在個性化服務(wù)、線下門店交互性及客戶體驗等方面與消費者的期望存在較大差距。最后結(jié)合市場現(xiàn)狀,對通信業(yè)務(wù)類運營商客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展在營銷模式與組織體系的改革提出了改進措施,并對其中的發(fā)展轉(zhuǎn)折點、創(chuàng)新點進行解釋說明。希望通過本文的研究可以為后續(xù)SCCN成都分公司乃至其總公司的發(fā)展提供一些參考和借鑒。
【圖文】：

電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文2.3.2 客戶滿意度模型現(xiàn)有的客戶滿意度模型包括以下幾種類型，按照使用用戶的類別不同，“國家類別的不同等進行了分類�？蛻舻臐M意度模型按照國家分為 USA、China、Swazila等幾種；同樣的，“行業(yè)”分類之下的用戶也按照行業(yè)分為多類，本文中主要涉的是通信行業(yè)的模型；“企業(yè)”分類之下的客戶滿意度模型也較為多樣，但在實生活中，服務(wù)業(yè)和通信類企業(yè)的滿意度提升策略相關(guān)的模型和研究較為常見。Swaziland 的國家類別客戶滿意度模型出現(xiàn)最早，即 SCSB 模型（見圖 2-2）這一模型出現(xiàn)于 20 世紀 90 年代，主要著眼于用戶忠誠度的提升。李佳民通過瑞典、美國、歐州等國家顧客滿意度模型的分析研究，以 SCSB 模型為基礎(chǔ)，建了適合我國企業(yè)的顧客滿意度模型，分析了影響顧客滿意度的因素。他指出客戶的預(yù)期和感知績效會影響用戶的滿意程度，用戶的滿意程度又影響客戶抱與忠誠兩點，，這兩點中客戶抱怨又會影響客戶忠誠度[6]。

圖 2-3 美國客戶滿意度評估模型Europe 客戶滿意度（ECSI）相較于前兩種模型，就更加具有邏輯性，它刪了有關(guān)客戶抱怨的因素，增設(shè)了有關(guān)企業(yè)形象的影響因素作為協(xié)同考慮指標，就使得對于客戶滿意度模型建設(shè)中的影響因素分析更加準確全面（見圖 2-4）。園園基于 ECSI 模型,嘗試構(gòu)建經(jīng)濟型酒店團購顧客滿意度影響因素的假設(shè)模型用問卷調(diào)查的方法,運用 SPSS 軟件對數(shù)據(jù)進行有效性檢驗,經(jīng)過相關(guān)分析、回歸析后,發(fā)現(xiàn)品牌形象、經(jīng)濟型酒店硬件設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)支付以及團購憑證的使用對顧滿意度有顯著的正向影響[8]。這也體現(xiàn)了 ECSI 模型在分析企業(yè)形象因素影響客滿意度方面的專業(yè)性與全面性。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F626;F274

【參考文獻】

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本文編號：2617189