發(fā)布時間：2020-04-07 00:13

【摘要】：隨著近年來國家互聯網及信息產業(yè)的迅猛發(fā)展,各行各業(yè)的經營與發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn),通信業(yè)作為現如今國民經濟中的基礎產業(yè),在與時俱進的發(fā)展中,逐漸以滿足人們的基本需求向滿足人們的更高需求邁進。四川省有線廣播電視網絡股份有限公司成都分公司(以下簡稱“SCCN成都分公司”)是成都市最大的廣電網絡運營商,是四川省有線廣播電視網絡資產整合后應運而生的的國有控股大型文化企業(yè)的分支機構。在我國“三網融合”(三網即指電信網、廣播電視網、互聯網)的戰(zhàn)略要求推動下,正式步入了全面市場競爭的主航道。在此激烈的競爭中,SCCN成都分公司亦尋求主動出擊,穩(wěn)固基礎的同時尋求變革。在此背景下,對其進行服務質量研究,幫助其提升服務質量是極其迫切的。本文主要通過調查問卷訪談的方法,以SCCN成都分公司及其主營業(yè)務為研究對象,對該公司的服務質量及客戶滿意度展開了分析與研究。首先,提出了本文要研究的問題,并確定研究的目的,再通過學習國內外的相關文獻,使用SWOT理論分析該企業(yè)態(tài)勢,進而分析其營銷環(huán)節(jié)所存在的問題,并結合其特點,設計對SCCN成都分公司客戶服務滿意度的問卷,并記錄調查結果,進行整理分析。本調查問卷研究得到了如下結論:首先,該公司在可靠性、線下營業(yè)網點設計、關聯性以及關懷性這四個維度上,客戶的的服務質量感知都不如其預期。其次,服務質量差距在感知質量、感知價格、感知服務與客戶抱怨這四個維度上有所不同,說明SCCN成都分公司在個性化服務、線下門店交互性及客戶體驗等方面與消費者的期望存在較大差距。最后結合市場現狀,對通信業(yè)務類運營商客戶服務的轉型發(fā)展在營銷模式與組織體系的改革提出了改進措施,并對其中的發(fā)展轉折點、創(chuàng)新點進行解釋說明。希望通過本文的研究可以為后續(xù)SCCN成都分公司乃至其總公司的發(fā)展提供一些參考和借鑒。
【圖文】：

電子科技大學碩士學位論文2.3.2 客戶滿意度模型現有的客戶滿意度模型包括以下幾種類型，按照使用用戶的類別不同，“國家類別的不同等進行了分類�？蛻舻臐M意度模型按照國家分為 USA、China、Swazila等幾種；同樣的，“行業(yè)”分類之下的用戶也按照行業(yè)分為多類，本文中主要涉的是通信行業(yè)的模型；“企業(yè)”分類之下的客戶滿意度模型也較為多樣，但在實生活中，服務業(yè)和通信類企業(yè)的滿意度提升策略相關的模型和研究較為常見。Swaziland 的國家類別客戶滿意度模型出現最早，即 SCSB 模型（見圖 2-2）這一模型出現于 20 世紀 90 年代，主要著眼于用戶忠誠度的提升。李佳民通過瑞典、美國、歐州等國家顧客滿意度模型的分析研究，以 SCSB 模型為基礎，建了適合我國企業(yè)的顧客滿意度模型，分析了影響顧客滿意度的因素。他指出客戶的預期和感知績效會影響用戶的滿意程度，用戶的滿意程度又影響客戶抱與忠誠兩點，，這兩點中客戶抱怨又會影響客戶忠誠度[6]。

圖 2-3 美國客戶滿意度評估模型Europe 客戶滿意度（ECSI）相較于前兩種模型，就更加具有邏輯性，它刪了有關客戶抱怨的因素，增設了有關企業(yè)形象的影響因素作為協(xié)同考慮指標，就使得對于客戶滿意度模型建設中的影響因素分析更加準確全面（見圖 2-4）。園園基于 ECSI 模型,嘗試構建經濟型酒店團購顧客滿意度影響因素的假設模型用問卷調查的方法,運用 SPSS 軟件對數據進行有效性檢驗,經過相關分析、回歸析后,發(fā)現品牌形象、經濟型酒店硬件設施、網絡支付以及團購憑證的使用對顧滿意度有顯著的正向影響[8]。這也體現了 ECSI 模型在分析企業(yè)形象因素影響客滿意度方面的專業(yè)性與全面性。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F626;F274

【參考文獻】

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2 王嬋娟;林建偉;;提升中小物流企業(yè)顧客滿意度研究[J];遼寧農業(yè)職業(yè)技術學院學報;2015年02期

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本文編號：2617189