發(fā)布時(shí)間：2020-04-05 12:26

【摘要】：隨著整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善,特別是在國外石油公司強(qiáng)勢進(jìn)入我國占領(lǐng)市場的背景下,我國的成品油市場發(fā)生了前所未有的變化。而在2013年下半年,中石油高層領(lǐng)導(dǎo)的更替,從而引發(fā)了我國石油體系內(nèi)一次自上而下的大動(dòng)蕩,更是給成品油銷售企業(yè)帶來了一定的沖擊。如果石油銷售企業(yè)持續(xù)采用傳統(tǒng)的營銷理念與經(jīng)營方式,恐怕很難在新的市場競爭環(huán)境下長遠(yuǎn)發(fā)展。因此,石油銷售企業(yè)必須面向新的市場競爭,以顧客滿意為公司的經(jīng)營方針,樹立符合當(dāng)今形勢的服務(wù)營銷策略。通過定期的、全面的、客觀的顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行測評,整合、優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外資源。本文從顧客滿意度的角度分析了中石油ZT銷售分公司在新的形勢下所面臨的實(shí)際困難,需要通過學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外銷售企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),同時(shí)對中石油ZT銷售公司的客戶服務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建,通過對其所屬加油站展開問卷調(diào)查,從而制定符合公司實(shí)際的服務(wù)營銷策略,最終達(dá)到對整個(gè)公司的服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化,提高中石油ZT銷售公司的整體競爭實(shí)力。此過程屬于理論應(yīng)用于實(shí)踐的過程,也屬于案例研究分析。本文通過總結(jié)、學(xué)習(xí)、分析國內(nèi)外學(xué)者的有關(guān)研究成果,針對中石油加油站的特點(diǎn),以客戶服務(wù)質(zhì)量為核心,在深入分析顧客滿意度的各種影響因素的基礎(chǔ)上,可以找到一條適合該行業(yè)特點(diǎn)的客戶服務(wù)體系優(yōu)化路徑。通過此實(shí)踐案例分析,一方面論證了中石油ZT銷售分公司實(shí)行面向顧客滿意度的服務(wù)營銷的可行性,另一方面對于整個(gè)石油銷售行業(yè)的服務(wù)體系的優(yōu)化也有著借鑒意義。
【圖文】：

企業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型

圖 4.5 ZT 分公司顧客期望分項(xiàng)得分情況（三）質(zhì)量感知本次調(diào)查問卷共有 6 個(gè)問題涉及質(zhì)量感知指標(biāo)，ZT 分公司客戶對 ZT 分質(zhì)量評價(jià)的評價(jià)得分為 4.01 分；對產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的平均得分為 4.362 分；
【學(xué)位授予單位】：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.22;F274

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本文編號：2615016