【摘要】：隨著整個市場經濟體制的不斷完善,特別是在國外石油公司強勢進入我國占領市場的背景下,我國的成品油市場發(fā)生了前所未有的變化。而在2013年下半年,中石油高層領導的更替,從而引發(fā)了我國石油體系內一次自上而下的大動蕩,更是給成品油銷售企業(yè)帶來了一定的沖擊。如果石油銷售企業(yè)持續(xù)采用傳統(tǒng)的營銷理念與經營方式,恐怕很難在新的市場競爭環(huán)境下長遠發(fā)展。因此,石油銷售企業(yè)必須面向新的市場競爭,以顧客滿意為公司的經營方針,樹立符合當今形勢的服務營銷策略。通過定期的、全面的、客觀的顧客滿意度指標進行測評,整合、優(yōu)化企業(yè)內外資源。本文從顧客滿意度的角度分析了中石油ZT銷售分公司在新的形勢下所面臨的實際困難,需要通過學習借鑒國內外銷售企業(yè)的先進經驗,同時對中石油ZT銷售公司的客戶服務體系進行構建,通過對其所屬加油站展開問卷調查,從而制定符合公司實際的服務營銷策略,最終達到對整個公司的服務體系進行優(yōu)化,提高中石油ZT銷售公司的整體競爭實力。此過程屬于理論應用于實踐的過程,也屬于案例研究分析。本文通過總結、學習、分析國內外學者的有關研究成果,針對中石油加油站的特點,以客戶服務質量為核心,在深入分析顧客滿意度的各種影響因素的基礎上,可以找到一條適合該行業(yè)特點的客戶服務體系優(yōu)化路徑。通過此實踐案例分析,一方面論證了中石油ZT銷售分公司實行面向顧客滿意度的服務營銷的可行性,另一方面對于整個石油銷售行業(yè)的服務體系的優(yōu)化也有著借鑒意義。
【圖文】：

企業(yè)客戶滿意度指數模型

圖 4.5 ZT 分公司顧客期望分項得分情況（三）質量感知本次調查問卷共有 6 個問題涉及質量感知指標，ZT 分公司客戶對 ZT 分質量評價的評價得分為 4.01 分；對產品質量評價的平均得分為 4.362 分；
【學位授予單位】：云南財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.22;F274

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本文編號：2615016