【摘要】：公司客戶關(guān)系管理是是公司發(fā)展的關(guān)鍵。YY公司是一家從事房地產(chǎn)開發(fā)銷售的股份制公司,其客戶關(guān)系管理的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的收益及發(fā)展。當前,YY公司比較注重客戶關(guān)系管理,針對客戶關(guān)系管理出臺了相應的管理體系,并把客戶管理維護及客戶價值再創(chuàng)造作為公司工作的重要內(nèi)容。但是,近年來,隨著房地產(chǎn)行業(yè)環(huán)境的變化及其市場經(jīng)濟競爭的激勵。YY企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨著一定的弊端。其主要表現(xiàn)在顧客滿意度降低,投訴率有增無減,顧客權(quán)益得不到有效解決,企業(yè)自身服務(wù)理念下降,管理體系不完善等方面�；诖�,本文對YY企業(yè)客戶關(guān)系管理進行了深入的分析。研究的價值在于對YY房地產(chǎn)公司實施CRM的狀況進行分析,期望引導和推動房地產(chǎn)行業(yè)從“產(chǎn)品為中心”向“客戶為中心”和“客戶終身價值管理”的轉(zhuǎn)變。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)落后于管理理念,提高了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的管理水平。本文以YY公司為研究對象,對房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)進行了探究。首先對研究背景和研究價值及房地產(chǎn)公司實施CRM的必要性作出論述,總結(jié)國內(nèi)外的相關(guān)研究現(xiàn)狀。其次對有關(guān)理論知識進行探索,論述了CRM的有關(guān)含義;介紹了CRM的客戶識別、服務(wù)人員管理、市場營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷等內(nèi)容;對房地產(chǎn)公司的運營特征作出了探索,匯總了房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容。再次對YY公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和問題進行分析:介紹了YY公司的基本情況和公司結(jié)構(gòu);對YY公司客戶管理的模式、人員構(gòu)成、配套設(shè)施進行了解;通過對YY公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析,得出YY公司客戶關(guān)系管理的主要問題主要表現(xiàn)在:專業(yè)人員偏少、服務(wù)模式不夠健全、信息更新速度慢、客戶服務(wù)意識不足等方面。針對YY公司客戶關(guān)系管理中存在的具體問題,進行更深層次的原因分析,發(fā)現(xiàn)造成這些問題的原因主要在于:以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念、直線職能的組織結(jié)構(gòu)、缺少對客戶信息數(shù)據(jù)的管理、客戶服務(wù)體系不完善�；趯ΜF(xiàn)狀、問題及其原因的分析,進一步提出了YY公司客戶關(guān)系管理的優(yōu)化對策。對YY公司的CRM需求作出了詳細分析,總結(jié)YY公司客戶關(guān)系管理的目標,針對上面找出的問題以及發(fā)掘的原因,提出了完善客戶管理理念、提升企業(yè)客戶滿意度、將企業(yè)滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶、重視對專業(yè)服務(wù)人員的培養(yǎng)等一系列的客戶關(guān)系管理優(yōu)化對策。最后對本文的研究進行總結(jié),得出相應結(jié)論。希望本文的研究可以為房地產(chǎn)企業(yè)提供一定的理論建議,更好地完善相關(guān)公司的客戶關(guān)系管理。
【圖文】：

圖 2-1 房地產(chǎn)行業(yè)的參與主體（3）周期長，房地產(chǎn)項目從征地開始，中間需要經(jīng)過多個流程，才能到銷售的階段，期間花費的時間也是比較長的，一般來說房地產(chǎn)項目的周期在到 5 年之間，有些復雜的工程項目更是可能會跨十年以上的時間。（4）區(qū)域性，房地產(chǎn)是典型的不動產(chǎn)，是不可能移動的，房地產(chǎn)企業(yè)由目工程的原因，常常會局限在一定的區(qū)域范圍為，其經(jīng)營活動也是在其項目展開。（5）高風險，房地產(chǎn)經(jīng)營總設(shè)計到多個不同的階段，跨越的時間也較長中牽扯著眾多不同的因素，這些中間因素都可能是風險的導火索，這也使得產(chǎn)對企業(yè)的運營風險發(fā)生的幾率增高，使其成為一個高風險行業(yè)。2.房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義經(jīng)過分析上述對房地產(chǎn)企業(yè)運營特點的分析，能夠看到房地產(chǎn)商品在群眾生活中有著十分關(guān)鍵的作用。從某種程度來講，買房子可以說是一種生活方式而，房地產(chǎn)交易涉及價錢、法律關(guān)系、質(zhì)量、售后服務(wù)和產(chǎn)權(quán)等多方面原因涉房屋布局、器具布置、交通、自然環(huán)境、休閑服務(wù)配置、面積、少兒學校

在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中的實現(xiàn)可以從三個層面入手。起先，觀念之一。其中心思想是把客戶（終端客戶、合作伙伴及分司最關(guān)鍵的資產(chǎn)，經(jīng)過全方位的客戶服務(wù)及深層次的客戶眾化的需求，提升客戶滿意度以及忠誠度，從而保障客戶人公司利益的增長；第二，CRM 也是一種旨在改善企業(yè)與客制，，它提供了全面、個性化的服務(wù)�？蛻糍Y源向?qū)I(yè)售賣人宣傳及客戶服務(wù)。收集[35]材料，增強對客戶跟蹤服務(wù)，提他們創(chuàng)建并維持與客戶及工作同伴的高度信任關(guān)系，給客的高質(zhì)量服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度也是一個管理軟件常復雜的系統(tǒng)。統(tǒng)一是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方系列實現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務(wù)過程自動化的軟硬件系統(tǒng)。和機制層面探討 YY 房地產(chǎn)公司實施 CRM 的必要性和可行 CRM 在 YY 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中的具體應用。[36]面的章節(jié)中已經(jīng)對CRM的概念和內(nèi)涵作了討論，其實質(zhì)可以的表現(xiàn)：
【學位授予單位】：廣西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274

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本文編號：2614871