【摘要】：近年來,我國互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務發(fā)展飛速,保費從2013年的291億元增長到了2016年的2347億元,增長了將近10倍,2017年稍微有所回落,保費降低到1835億元,下降原因一方面是因為我國相關政策監(jiān)管文件滯后,目前政策正逐漸完善,產(chǎn)品越來越正規(guī),互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)的一些脫離保險實質的險種正逐漸消失;另一方面則是因為互聯(lián)網(wǎng)保險客戶在購買互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品時體驗較差,導致客戶減少購買行為。根據(jù)保監(jiān)會披露的信息來看,2013年保監(jiān)會共接到互聯(lián)網(wǎng)保險投訴254件,2018年則達到了10531件,客戶在購買互聯(lián)網(wǎng)保險中產(chǎn)生的不良體驗讓互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量激增,互聯(lián)網(wǎng)保險公司在與客戶進行交互聯(lián)系中出現(xiàn)了銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等問題。因此,為了改善互聯(lián)網(wǎng)保險客戶體驗,提升客戶黏性,完善互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)客戶關系管理,本文從客戶體驗的視角對互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關系管理進行研究,第一對論文研究意義、研究思路等情況進行說明;第二對互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關系管理理論以及互聯(lián)網(wǎng)保險客戶體驗概念以及影響因素進行梳理,并分析基于客戶體驗視角完善互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關系管理的優(yōu)勢;第三根據(jù)目前互聯(lián)網(wǎng)保險的三種模式分析對比其客戶關系管理現(xiàn)狀;第四基于客戶體驗視角對互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關系管理實施效果進行分析,根據(jù)實施結果分析出互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)存在客戶關系識別前宣傳不夠,產(chǎn)品分類較簡單、客戶關系建立繁瑣,產(chǎn)品選擇性較少、客戶關系維護服務能力弱,易引發(fā)投訴、客戶關系價值挖掘程度不夠等問題。最終結合第三章以及問卷結果得出相關政府機構要加快政策完善,互聯(lián)網(wǎng)保險公司在客戶識別方面應該加強宣傳、完善產(chǎn)品分類體系;在客戶關系建立方面應該加強移動端渠道聯(lián)系、簡化注冊流程、加強產(chǎn)品創(chuàng)新;在客戶關系維護方面應該完善投保理賠機制、加強信息安全;在客戶關系挖掘方面應該建立完善的客戶關系管理系統(tǒng),聘請專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘技術人才,加強數(shù)據(jù)挖掘技術培訓。
【圖文】：

3 互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關系管理發(fā)展現(xiàn)狀 互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展離不開網(wǎng)絡普及率的上升，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息NIC)第 43 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中數(shù)據(jù)顯示，截止 20，我國網(wǎng)民達到了 8.29 億人，比 2017 年新增 5653 萬人，網(wǎng)絡普及率6 年的 53.2%上升到了 59.6%，其中手機網(wǎng)民從 2016 年的 95.1%上升6%，移動端上網(wǎng)越來越受到人們的青睞。數(shù)據(jù)顯示，2018 年，我國網(wǎng)民網(wǎng)時長為 27.6 小時，即人均每天上網(wǎng)達 4 小時3。

圖 3.2 2012-2017 年互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入及占比數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)系很根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會歷年保險市場運行情況分析報告整理所得隨著保費的增長，互聯(lián)網(wǎng)保險的投訴率也有所增長，根據(jù)保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)，15 年保監(jiān)會收到互聯(lián)網(wǎng)保險的投訴量為 1441 件，而 2018 年這個數(shù)據(jù)增加到 10531 件，互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴反映問題主要集中于銷售告知不充分或有歧、理賠條件不合理、拒賠理由不充分5。由上述數(shù)據(jù)可得知，，我國互聯(lián)網(wǎng)保險費主要呈增長趨勢，投訴量近兩年來急劇增加。2 互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關系管理現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到目前，逐漸形成三種互聯(lián)網(wǎng)保險模式，分別為直營模式、借助他平臺模式、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司模式。直營模式是指已經(jīng)有線下機構的保險公司通過設立官方網(wǎng)站，把一些適宜在聯(lián)網(wǎng)平臺上銷售的保險產(chǎn)品放在網(wǎng)上去銷售。這種模式不僅是保險公司銷售方的延伸，而且能夠幫助公司擴大品牌效應。但是建立管網(wǎng)模式對保險公司有一的要求，只有實力雄厚、產(chǎn)品完善的保險公司才能通過官網(wǎng)模式擴大自己的規(guī)
【學位授予單位】：貴州財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F724.6;F842.4

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