【摘要】：隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,零售業(yè)充滿了更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及新技術(shù),新思想的不斷出現(xiàn)讓顧客擁有了更多的選擇,實(shí)體零售業(yè)所占的市場(chǎng)份額不斷降低,如何維系與顧客的關(guān)系,并且挖掘他們的最大價(jià)值已經(jīng)成為各大企業(yè)所面臨的核心問(wèn)題~([1])。而會(huì)員作為企業(yè)的核心客戶群,能夠持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造更多的銷售額和更大的利潤(rùn),所以會(huì)員數(shù)量的多少和質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵性因素。本篇論文通過(guò)客戶關(guān)系的相關(guān)理論對(duì)大連宜家家居的客戶關(guān)系管理體系的現(xiàn)狀進(jìn)行分析并討論了體系改進(jìn)的方向。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),宜家現(xiàn)行客戶關(guān)系管理體系最大的問(wèn)題是沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,由于客戶群體沒(méi)有細(xì)分,因此在維系客戶關(guān)系的手段以及營(yíng)銷方式上就沒(méi)有針對(duì)性,花了很多錢卻事倍功半。在了解了現(xiàn)行體系的問(wèn)題后,本文根據(jù)客戶生命周期理論,對(duì)處在不同階段的客戶關(guān)系管理提出了幾項(xiàng)改進(jìn)措施:(1)首先按照會(huì)員對(duì)公司的價(jià)值進(jìn)行分級(jí)。價(jià)值越高的會(huì)員享有的待遇也就越高,價(jià)值越低的會(huì)員享有的權(quán)益也就越小,并且拉攏中間的有潛力的會(huì)員,使其對(duì)宜家的忠誠(chéng)度提升,為公司貢獻(xiàn)更大的價(jià)值。同時(shí),這也是對(duì)現(xiàn)有活躍會(huì)員的維護(hù)及擴(kuò)展。(2)隨著時(shí)間的流逝,客戶與公司的聯(lián)系會(huì)逐漸減少,會(huì)有一部分客戶流失。流失的客戶是公司的埋藏的寶藏,也要進(jìn)行維護(hù)與挖掘。但是考慮到成本,對(duì)于流失的客戶也要依據(jù)其歷史消費(fèi)水平劃分等級(jí),不同等級(jí)的客戶用不同的方式。(3)招募新會(huì)員,就是針對(duì)還不是會(huì)員的客戶進(jìn)行營(yíng)銷。宜家注冊(cè)會(huì)員很方便,但重點(diǎn)是要有足夠的吸引。然后,改進(jìn)并不可能一蹴而就,是慢慢推進(jìn)的。在改進(jìn)的過(guò)程中也會(huì)遇到來(lái)自外部的及內(nèi)部的問(wèn)題。因此本文也針對(duì)可能遇到的外部環(huán)境變化問(wèn)題,內(nèi)部管理問(wèn)題以及硬件設(shè)備問(wèn)題提出了相應(yīng)的保障措施。通過(guò)對(duì)于大連宜家客戶關(guān)系管理體系改進(jìn)方案的論證與實(shí)施,首先希望能夠?qū)τ谝思抑袊?guó)的客戶關(guān)系管理體系有些許幫助,最大程度上挖掘客戶的價(jià)值。同時(shí)也希望通過(guò)此體系在宜家的驗(yàn)證,對(duì)于零售行業(yè)會(huì)員營(yíng)銷體系起到積極的作用。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F717

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本文編號(hào)：2609033