發(fā)布時(shí)間：2020-03-31 09:04

【摘要】：當(dāng)前,我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)漸漸的由高速發(fā)展向平穩(wěn)發(fā)展轉(zhuǎn)變,金融行業(yè)也逐步發(fā)展趨于完善,部分地區(qū)內(nèi)的城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行開始慢慢占領(lǐng)重要的位置,近幾年互聯(lián)網(wǎng)金融迅速崛起,銀行的內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,其客戶的忠誠(chéng)度大不如前,客戶呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)小、黏性弱的特點(diǎn),進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度的研究并探討其影響因素一方面可以讓商業(yè)銀行的口碑和品牌得到提高,另一方面可以使更多的顧客肯定本行的產(chǎn)品及服務(wù)并取得一定的客戶忠誠(chéng)度。在本研究中,筆者首先簡(jiǎn)要介紹了研究的背景及意義,其次通過(guò)查找翻閱國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶忠誠(chéng)度及其影響因素的大量文獻(xiàn)論文,并對(duì)其研究成果進(jìn)行梳理,文中采用了理論分析法、問(wèn)卷調(diào)查法、定量分析與定性分析等研究方法,以HN農(nóng)商銀行為研究對(duì)象,通過(guò)實(shí)地調(diào)研,在詳細(xì)介紹了HN農(nóng)商銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及現(xiàn)行客戶忠誠(chéng)度管理辦法的基礎(chǔ)上,對(duì)其客戶進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)部分客戶進(jìn)行了單獨(dú)訪談,主要從銀行自身角度和客戶角度來(lái)進(jìn)行分析,銀行角度主要受網(wǎng)點(diǎn)分布配置較落后,產(chǎn)品客戶競(jìng)爭(zhēng)力不足,人員配備與服務(wù)質(zhì)量有待提高等方面的影響,而從客戶角度主要分析了客戶的基本特征屬性、客戶的滿意度及客戶忠誠(chéng)度的形成過(guò)程三方面,以此來(lái)探討研究影響HN農(nóng)商銀行客戶忠誠(chéng)度的因素。最后結(jié)合HN農(nóng)商銀行實(shí)際情況提出了以下建議:一是進(jìn)行目標(biāo)客戶細(xì)分,二是優(yōu)化選址和硬件條件,三是提高員工服務(wù)質(zhì)量,四是培養(yǎng)客戶關(guān)系信任,五是提高銀行軟實(shí)力,六是提高客戶轉(zhuǎn)換成本并培養(yǎng)情感認(rèn)同。本文對(duì)HN農(nóng)商銀行客戶忠度進(jìn)行了詳細(xì)的研究并提出了相關(guān)建議,這不僅對(duì)提高HN農(nóng)商銀行的客戶忠誠(chéng)度具有較科學(xué)的理論指導(dǎo),而且對(duì)其他農(nóng)村商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)在客戶忠誠(chéng)度及客戶關(guān)系管理方面具有一定的參考價(jià)值。
【圖文】：

本文研究框架圖

圖 2-1 客戶忠誠(chéng)的分類示意圖Figure 2-1.Classification Diagram of customer loyalty（資料來(lái)源：作者整理所得）次的客戶忠誠(chéng)度具有各自的特征表現(xiàn)，各種滿意因度也不同，客戶對(duì)銀行最初的感知形成了認(rèn)知忠誠(chéng)用是這種感知最具有沖擊力的地方。本研究認(rèn)為，，奧列費(fèi)的四層次理論上進(jìn)行分析。在接收足夠多的后 HN 農(nóng)商銀行的客戶形成了積極的認(rèn)知忠誠(chéng)。在接
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F832.35;F274

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本文編號(hào)：2608868