【摘要】：當前,我國社會經濟漸漸的由高速發(fā)展向平穩(wěn)發(fā)展轉變,金融行業(yè)也逐步發(fā)展趨于完善,部分地區(qū)內的城市商業(yè)銀行、農村商業(yè)銀行開始慢慢占領重要的位置,近幾年互聯(lián)網金融迅速崛起,銀行的內外競爭日益加劇,其客戶的忠誠度大不如前,客戶呈現出業(yè)務貢獻小、黏性弱的特點,進行客戶忠誠度的研究并探討其影響因素一方面可以讓商業(yè)銀行的口碑和品牌得到提高,另一方面可以使更多的顧客肯定本行的產品及服務并取得一定的客戶忠誠度。在本研究中,筆者首先簡要介紹了研究的背景及意義,其次通過查找翻閱國內外關于客戶忠誠度及其影響因素的大量文獻論文,并對其研究成果進行梳理,文中采用了理論分析法、問卷調查法、定量分析與定性分析等研究方法,以HN農商銀行為研究對象,通過實地調研,在詳細介紹了HN農商銀行的發(fā)展現狀及現行客戶忠誠度管理辦法的基礎上,對其客戶進行了問卷調查,對部分客戶進行了單獨訪談,主要從銀行自身角度和客戶角度來進行分析,銀行角度主要受網點分布配置較落后,產品客戶競爭力不足,人員配備與服務質量有待提高等方面的影響,而從客戶角度主要分析了客戶的基本特征屬性、客戶的滿意度及客戶忠誠度的形成過程三方面,以此來探討研究影響HN農商銀行客戶忠誠度的因素。最后結合HN農商銀行實際情況提出了以下建議:一是進行目標客戶細分,二是優(yōu)化選址和硬件條件,三是提高員工服務質量,四是培養(yǎng)客戶關系信任,五是提高銀行軟實力,六是提高客戶轉換成本并培養(yǎng)情感認同。本文對HN農商銀行客戶忠度進行了詳細的研究并提出了相關建議,這不僅對提高HN農商銀行的客戶忠誠度具有較科學的理論指導,而且對其他農村商業(yè)銀行等金融機構在客戶忠誠度及客戶關系管理方面具有一定的參考價值。
【圖文】：

本文研究框架圖

圖 2-1 客戶忠誠的分類示意圖Figure 2-1.Classification Diagram of customer loyalty（資料來源：作者整理所得）次的客戶忠誠度具有各自的特征表現，各種滿意因度也不同，客戶對銀行最初的感知形成了認知忠誠用是這種感知最具有沖擊力的地方。本研究認為，，奧列費的四層次理論上進行分析。在接收足夠多的后 HN 農商銀行的客戶形成了積極的認知忠誠。在接
【學位授予單位】：浙江工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F832.35;F274

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本文編號：2608868