本文關鍵詞：南航北方分公司收益管理流程優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著中國國民經(jīng)濟近30多年的持續(xù)增長,中國已經(jīng)成為世界排名第二的經(jīng)濟大國,人民生活水平也有了很大改善和提高,隨著可支配收入增長,出門休閑旅游及探親訪友選擇航空已經(jīng)成為常態(tài)化,國際旅游也成為新的發(fā)展趨勢,航空出行成為首選。中國民航的旅客結構也發(fā)生了較大變化,自費出行旅客占比已提升到57%,航空出行的大眾化趨勢日益明顯。南航北方分公司隸屬南航,目前執(zhí)管飛機28架,分公司的航線網(wǎng)絡到達國內(nèi)絕大多數(shù)省會及直轄市城市,同時直飛香港、臺灣等地區(qū)航線,直飛新加坡、日本、韓國等國際市場,再結合總部的航線網(wǎng)絡遼沈地區(qū)旅客可以到達歐、美、澳、中東、東南亞等許多重要的國際市場。北方分公司航線管理室負責國內(nèi)航線的收益管理工作,隨著時代的發(fā)展,客戶需求、市場競爭都已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化,收益管理流程工作還存在著管理粗放、效率低下、市場反應慢、服務質(zhì)量差及市場調(diào)研不夠等問題,收益管理工作還有很大改善空間,因此本文以此為重點開展優(yōu)化研究。本論文共分四個部分。首先是緒論部分,介紹了研究背景及研究意義,研究方法與研究內(nèi)容以及文獻綜述與理論研究。其次,對南航北方分公司收益管理流程進行分析�；谀虾奖狈椒止臼袌鲣N售部的概括,確定了流程優(yōu)化的目標,隨后確定了北方分公司收益管理關鍵流程,包括團隊收益管理流程、散客收益管理流程以及新產(chǎn)品開發(fā)及推進流程。接著確定了存在的客戶積極性不高、新產(chǎn)品開發(fā)成功率較低、市場反應麻木這三個問題,并使用魚刺圖方法對以上流程問題進行了重點分析。再次,本文對南航北方分公司收益管理流程提出優(yōu)化方案。本章首先確定流程優(yōu)化的目標,即關注整體和顧客;然后確定了流程優(yōu)化的七項原則,即以公司整體目標為出發(fā)點、以顧客為導向、保持市場導向、服務系統(tǒng)的每一個要素都要與公司的運營核心相一致、增加增值流程、清除非增值活動、對一線人員充分授權。隨后確定了流程優(yōu)化的具體方法,重點是關注以下五要素,即取消、合并、重排、簡化、自動化。然后在此基礎上,按照原則和方法,同時結合第二章的原因分析,對三個重要流程逐一進行優(yōu)化,并隨后對優(yōu)化進行了初步的評估。最后,有針對性地提出南航北方分公司收益管理流程優(yōu)化方案的實施保障,即建立完善的收益管理制度體系要激勵約束雙管齊下、實施首問負責制及倒查制度;提升收益管理人員綜合素質(zhì)的重要方面,主要包括具有以客戶為中心的核心價值觀、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、具有較高的市場營銷素質(zhì)、敢于擔當、敢于創(chuàng)新;強化信息技術支撐需要進行信息技術支撐的組織變革、進一步優(yōu)化航班收益監(jiān)控系統(tǒng)、建立客戶關系系統(tǒng)。
【關鍵詞】：業(yè)務流程管理 收益管理 客戶導向
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F562.6
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-17
• 1.1 研究背景及研究意義9-11
• 1.2 研究方法與研究內(nèi)容11-12
• 1.3 文獻綜述與理論研究12-17
• 第2章 南航北方分公司收益管理流程分析17-28
• 2.1 北方分公司收益管理流程現(xiàn)狀17-23
• 2.2 北方分公司收益管理流程存在的問題23-25
• 2.3 北方分公司收益管理流程存在問題的原因25-28
• 第3章 南航北方分公司收益管理流程優(yōu)化方案28-43
• 3.1 流程優(yōu)化的目標和原則28-31
• 3.2 團隊收益管理流程優(yōu)化31-34
• 3.3 散客收益管理流程優(yōu)化34-40
• 3.4 新產(chǎn)品開發(fā)及推進流程優(yōu)化40-43
• 第4章 南航北方分公司收益管理流程優(yōu)化方案的實施保障43-50
• 4.1 建立完善的收益管理制度體系43-45
• 4.2 提升收益管理人員綜合素質(zhì)45-47
• 4.3 強化信息技術支撐47-50
• 結論50-51
• 參考文獻51-54
• 致謝54

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