發(fā)布時間：2017-03-18 10:05

  本文關(guān)鍵詞：DY銀行零售客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：由于我國處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期,各大行業(yè)的轉(zhuǎn)型不斷深入,作為國家主要金融機(jī)構(gòu)銀行,面對的社會競爭日益激烈�？蛻羝谕翟龈�、忠誠度降低;原有金融行業(yè)的競爭模式以及競爭意識薄弱,因此使得金融服務(wù)體系人性化,建立以客戶為核心的金融合作服務(wù)體系。在新的競爭環(huán)境下,金融行業(yè)競爭應(yīng)該突出產(chǎn)品優(yōu)勢和優(yōu)化客戶資源的能力等。如何識別優(yōu)質(zhì)客戶,進(jìn)而服務(wù)好客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更加多元化的服務(wù)等,保證銀行客戶資源的穩(wěn)定。在此基礎(chǔ)上,挖掘潛在客戶群體,為潛在客戶提供有價值的服務(wù),保證客戶與銀行關(guān)系之間良好發(fā)展。進(jìn)而保證銀行客戶的對服務(wù)和產(chǎn)品的滿意。提高客戶對銀行產(chǎn)品的忠實程度等。將是未來的重點工作。DY銀行適時引進(jìn)并建設(shè)了CRM系統(tǒng),利用技術(shù)手段,提高客戶經(jīng)理管理,實現(xiàn)客戶識別、客戶維護(hù)、產(chǎn)品設(shè)計、統(tǒng)計報表、精準(zhǔn)營銷、移動應(yīng)用等。通過對DY銀行組織架構(gòu)、客戶經(jīng)理制度、零售客戶分析、零售客戶分配分類營銷現(xiàn)狀的闡述以及目前管理存在的問題等方面的分析,提出了自己的管理建議與思路。首先闡述了DY銀行開展零售客戶關(guān)系管理過程中對輔助工具——CRM系統(tǒng)的構(gòu)建,包括CRM系統(tǒng)構(gòu)建的規(guī)劃與目標(biāo)、建立的框架結(jié)構(gòu)、客戶分析基礎(chǔ)等；其次詳細(xì)介紹了CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)功能與模塊管理；最后闡述了建設(shè)CRM系統(tǒng)后對DY銀行零售客戶關(guān)系管理體系的提升,包括依托CRM系統(tǒng)的零售客戶分層管理、零售客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)、網(wǎng)點營銷效能提升項目的開展以及零售客戶經(jīng)理的績效激勵四個方面。通過對以上問題的解決,總結(jié)出DY銀行實行零售客戶關(guān)系管理的思路與結(jié)論,并給出下一步繼續(xù)推進(jìn)零售客戶關(guān)系管理的建議與對策。
【關(guān)鍵詞】：零售客戶關(guān)系管理 零售客戶經(jīng)理隊伍 網(wǎng)點營銷效能提升
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第1章 緒論13-18
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 研究意義14-15
• 1.2.1 理論價值14-15
• 1.2.2 現(xiàn)實意義15
• 1.3 研究方法和思路15-17
• 1.3.1 研究方法15-16
• 1.3.2 研究思路16-17
• 1.4 本文創(chuàng)新與不足17-18
• 第2章 相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述18-24
• 2.1 客戶關(guān)系管(CRM)的概念18-19
• 2.1.1 CRM的產(chǎn)生18
• 2.1.2 CRM的概念18-19
• 2.2 客戶關(guān)系管理的作用19-21
• 2.2.1 實施CRM的作用19-20
• 2.2.2 實施CRM的必要性20
• 2.2.3 銀行實施CRM的價值20-21
• 2.3 相關(guān)文獻(xiàn)綜述21-23
• 2.3.1 國外文獻(xiàn)綜述21-22
• 2.3.2 國內(nèi)文獻(xiàn)綜述22-23
• 2.4 國內(nèi)外文獻(xiàn)小結(jié)23-24
• 第3章 DY銀行零售客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與問題分析24-36
• 3.1 DY銀行概況24-27
• 3.1.1 銀行簡介24-25
• 3.1.2 組織架構(gòu)25-26
• 3.1.3 客戶經(jīng)理制度26-27
• 3.2 DY銀行零售客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀27-32
• 3.2.1 零售客戶情況分析27-30
• 3.2.2 分配管理狀況30-31
• 3.2.3 分層營銷狀況31-32
• 3.3 DY銀行零售客戶關(guān)系管理存在的問題32-36
• 3.3.1 零售客戶管理及歸屬混亂32-33
• 3.3.2 網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展33-34
• 3.3.3 零售客戶經(jīng)理隊伍尚處探索階段34-35
• 3.3.4 問題小結(jié)35-36
• 第4章 DY銀行零售客戶關(guān)系管理提升研究36-62
• 4.1 DY銀行零售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建36-43
• 4.1.1 建設(shè)目標(biāo)與項目規(guī)劃36-39
• 4.1.2 系統(tǒng)建立基礎(chǔ)39-40
• 4.1.3 框架結(jié)構(gòu)40-42
• 4.1.4 客戶分析基礎(chǔ)42-43
• 4.2 DY銀行CRM系統(tǒng)功能43-52
• 4.2.1 角色設(shè)置43-45
• 4.2.2 客戶管理45-46
• 4.2.3 營銷管理46-47
• 4.2.4 服務(wù)管理47-48
• 4.2.5 客戶分析48-51
• 4.2.6 工作臺管理51-52
• 4.3 CRM系統(tǒng)對DY銀行零售客戶關(guān)系管理的提升52-62
• 4.3.1 依托CRM的零售客戶分層管理52-54
• 4.3.2 依托CRM的零售客戶經(jīng)理隊伍54-56
• 4.3.3 依托CRM的網(wǎng)點營銷效能提升項目56-59
• 4.3.4 依托CRM的零售客戶經(jīng)理績效激勵59-62
• 第5章 主要結(jié)論與政策建議62-66
• 5.1 主要結(jié)論62
• 5.2 政策建議62-66
• 5.2.1 建議一：優(yōu)化組織架構(gòu)63
• 5.2.2 建議二：增強(qiáng)體制及客戶管理63-64
• 5.2.3 建議三：提升客戶管理的工具能力64-66
• 參考文獻(xiàn)66-69
• 致謝69-70
• 學(xué)位論文評閱及答辯情況表70

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 ;誰是重點零售客戶[J];中國商貿(mào);2003年01期

2 ;如何提高零售客戶的滿意度[J];上海商業(yè);2005年10期

3 羅存菊;;如何維護(hù)和保障零售客戶合理利益[J];重慶與世界(學(xué)術(shù)版);2013年12期

4 本刊編輯部;;農(nóng)村商店如何持續(xù)興旺?[J];大眾商務(wù);2008年07期

5 鐘娟榕;;煙草專賣企業(yè)踐行“把零售客戶放在心上”的思考——以龍南縣為例[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2012年10期

6 高苗苗;;以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為零售客戶提供有力保障[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2013年05期

7 胡偉;;淺談如何提高零售客戶滿意度[J];才智;2013年24期

8 張寒;;搞好穩(wěn)價增效工作 維護(hù)保障零售客戶的合理利益[J];重慶與世界(學(xué)術(shù)版);2013年12期

9 舒暢;;農(nóng)村商店怎樣保持人氣興旺[J];生意通;2009年08期

10 嘉旭;;專家解難:農(nóng)村商店咋能人氣興旺[J];現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版);2009年02期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 梁斌;杜學(xué)明;;煙農(nóng)和零售戶對煙草網(wǎng)絡(luò)的影響[A];湖北省煙草學(xué)會2006年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2006年

2 梁小玲;;如何創(chuàng)新機(jī)制保障卷煙零售客戶盈利[A];廣西煙草學(xué)會2013年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2013年

3 朱學(xué)鋼;王院生;李亞安;姜衛(wèi)清;聶廣體;朱正華;裴國旗;魏偉;;卷煙零售客戶業(yè)態(tài)分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究[A];河南省煙草學(xué)會2008年學(xué)術(shù)交流獲獎?wù)撐募ㄉ希C];2008年

4 胡晶雯;;合理定量的浮動機(jī)制[A];上海市煙草系統(tǒng)2010年度優(yōu)秀學(xué)術(shù)論文集(經(jīng)管類)[C];2011年

5 朱永勝;;面向市場規(guī)范卷煙商業(yè)企業(yè)與零售客戶的關(guān)系[A];華北、東北地區(qū)2007年度煙草學(xué)術(shù)交流研討會論文集[C];2007年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 實習(xí)記者 康大維;與零售客戶共同成長[N];東方煙草報;2009年

2 林彩虹;莫讓零售客戶座談會流于形式[N];東方煙草報;2010年

3 鞠訓(xùn)科;要給予中小零售客戶更多關(guān)注[N];東方煙草報;2014年

4 李墨涵　王清;如何借助分銷商進(jìn)行重點零售客戶管理（一）[N];中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報;2004年

5 董曉煒;浙江海寧局全面開展零售客戶經(jīng)營情況普查[N];經(jīng)理日報;2007年

6 實習(xí)記者 康大維;一切從零售客戶實際出發(fā)[N];東方煙草報;2009年

7 江西省贛州市煙草專賣局（公司） 許揚光;淺論新形勢下如何提高零售客戶盈利能力[N];東方煙草報;2010年

8 記者 孫浩　杜振秋;山東青島市局(公司)零售客戶致富工程助力終端建設(shè)[N];東方煙草報;2011年

9 浙江瑞安市局(公司) 戴曉霞;莫讓終端成為品牌培育“短板”[N];東方煙草報;2012年

10 記者 鞠訓(xùn)科;零售客戶滿意度越來越高 客我關(guān)系達(dá)歷史最好水平[N];東方煙草報;2012年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 楊嬌;大數(shù)據(jù)時代NY銀行零售客戶價值管理策略研究[D];山東大學(xué);2016年

2 周劍群;《案例》：Z市煙草公司—零售客戶滿意度研究[D];暨南大學(xué);2016年

3 王冠;DY銀行零售客戶關(guān)系管理研究[D];山東大學(xué);2016年

4 歐陽誠軍;郴州市煙草公司零售客戶滿意度測評研究[D];湖南大學(xué);2013年

5 顏劍輝;長沙市煙草公司營銷戰(zhàn)略研究[D];中南大學(xué);2007年

6 彭進(jìn)科;招商銀行零售客戶產(chǎn)品創(chuàng)新策略研究[D];西北大學(xué);2010年

7 袁迎暉;洞口縣煙草公司的卷煙零售客戶管理優(yōu)化研究[D];長沙理工大學(xué);2014年

  本文關(guān)鍵詞：DY銀行零售客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：254274