【摘要】：服務生產過程中的顧客角色外行為是近年來管理和營銷領域倍加關注的話題,這些角色外行為是基于顧客為企業(yè)擔任促銷人員、成為企業(yè)的合作生產人員和咨詢人員的角色基礎上表現出的行為,如幫助行為、建言行為和推薦行為。研究表明,顧客授權通過顧客—企業(yè)認同對角色外行為產生驅動作用,是影響顧客角色外行為的重要前因,即顧客授權不能夠直接導致顧客角色外行為,其必須使顧客在授權過程中獲得顧客對企業(yè)的認同,實質在于構建更為有效的深層次的顧客關系,進而使顧客表現出有益于企業(yè)的角色外行為,甚至更多表現出顧客建言和顧客推薦行為。
[Abstract]:In the process of service production, the out-of-role behavior of customer is a topic of great concern in the field of management and marketing in recent years, which is based on the customer acting as a salesperson for the enterprise. Act based on the role of a partner producer and consultant in an enterprise, such as helping, advising, and recommending. The research shows that customer authorization has a driving effect on out-of-role behavior through customer-enterprise identity, and it is an important antecedent to influence the out-of-role behavior of customers, that is, customer authorization can not directly lead to out-of-role behavior. It must make the customer obtain the customer's approval to the enterprise in the process of authorization, the essence is to build a more effective and deep customer relationship, and then make the customer show the behavior outside the role that is beneficial to the enterprise. Even more shows customer advice and customer recommendation behavior.
【作者單位】： 廣東財經大學經濟貿易學院;
【基金】：廣東財經大學校級課題一般項目“品牌來源國效應及其對顧客角色外行為的影響研究”(14YB79002)
【分類號】：F274

【參考文獻】

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【共引文獻】

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相關博士學位論文 前2條

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相關碩士學位論文 前10條

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相關期刊論文 前1條

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相關博士學位論文 前1條

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本文編號：2416260