本文選題：商業(yè)銀行　切入點：渠道管理　出處：《山東大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：伴隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展,銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式面臨空前挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)型,已經(jīng)成為傳統(tǒng)商業(yè)銀行的不二選擇。工欲善其事,必先利其器。"現(xiàn)代銀行,渠道為王"的轉(zhuǎn)型理念正受到越來越多的商業(yè)銀行的認(rèn)可。因此,如何建設(shè)商業(yè)銀行渠道、優(yōu)化商業(yè)銀行渠道管理策略,成為商業(yè)銀行應(yīng)對時代發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)的重要課題。傳統(tǒng)商業(yè)銀行在過去長期渠道運營過程中,主要目標(biāo)集中在服務(wù)自身產(chǎn)品上,從產(chǎn)品出發(fā)設(shè)計渠道體系是傳統(tǒng)銀行渠道管理的主要模式。而隨著普惠金融理念的星星之火逐漸燎原、非銀行金融機構(gòu)服務(wù)客戶理念的迅猛發(fā)展,傳統(tǒng)銀行渠道面臨著機遇與挑戰(zhàn)。原有的"以產(chǎn)品為中心"的經(jīng)營理念已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)今的金融發(fā)展現(xiàn)狀,現(xiàn)階段,傳統(tǒng)商業(yè)銀行也急需從用戶體驗出發(fā),打造以客戶為中心的銀行渠道管理體系。本文以山東建行作為研究對象,將基于用戶體驗提升的山東建行渠道管理策略作為本文研究的主要內(nèi)容。從山東建行自身渠道管理范圍、運營體制、管理辦法出發(fā),運用文獻(xiàn)研究法、調(diào)查研究法等研究方法與研究工具,以用戶體驗理論、銀行渠道管理理論、營銷理論等為基礎(chǔ),對山東建行渠道管理效率進行評價并分析原因。在此基礎(chǔ)之上,對現(xiàn)行市場中山東建行的用戶群體進行分類,確定核心目標(biāo)用戶群,通過用戶訪談發(fā)現(xiàn)不同分類的用戶各自的首要用戶需求及行為模式特征,提煉山東建行渠道用戶體驗要素及影響用戶體驗的關(guān)鍵影響因素,包括渠道的種類、數(shù)量、布局,渠道功能的實用性、可操作性、渠道響應(yīng)的迅捷性,渠道的智能化以及渠道可以提供的附加價值等,進而有針對性的提出山東建行渠道管理策略,包括明確山東建行各渠道定位,突出物理渠道綜合營銷平臺、客戶體驗平臺、客戶交流咨詢平臺的作用,突出電子渠道移動、迅捷、個性化的特征,突出自助設(shè)備智能化的特征,實現(xiàn)各渠道合力、協(xié)同發(fā)展,避免渠道沖突,確保山東建行金融產(chǎn)品與服務(wù)在用戶最需要的時間、地點、以最恰當(dāng)?shù)那佬问匠尸F(xiàn);建立山東建行全賬戶管理體系,推進業(yè)務(wù)聯(lián)動處理,真正實現(xiàn)線上線下渠道融合;培養(yǎng)員工專業(yè)素養(yǎng),打造最優(yōu)勞動組合,跨機構(gòu)高效營銷,建設(shè)強有力支撐平臺;完善渠道管理機制,識別關(guān)鍵風(fēng)險點,強化風(fēng)險管理能力,為渠道建設(shè)提供強有力的支持保障。這些措施,都是在充分考慮核心目標(biāo)用戶群首要用戶需求的前提下,基于提升用戶體驗、解決現(xiàn)有渠道使用中的用戶體驗痛點提出的,為山東建行渠道管理研究提供思路,確保以客戶為中心,實現(xiàn)山東建行渠道價值,幫助企業(yè)有效提升核心競爭力。創(chuàng)新點在于一方面完善了目前國內(nèi)關(guān)于銀行渠道管理的用戶體驗相關(guān)研究;另一方面針對用戶體驗問題給出了山東建行改進渠道管理的具體措施。
[Abstract]:With the rapid development of information technology and Internet finance, the traditional banking development model is facing unprecedented challenges.Transformation, has become the choice of traditional commercial banks.If a workman wants to do good, he must first sharpen his tools. "The transformation idea of modern bank, channel is king is being accepted by more and more commercial banks.Therefore, how to build commercial bank channels and optimize the channel management strategy of commercial banks have become an important topic for commercial banks to deal with the development of the times and the challenges of the Internet.In the long term channel operation process of traditional commercial banks, the main goal is to serve their own products. Designing channel system from product is the main mode of channel management in traditional banks.With the rapid development of the concept of inclusive finance and the rapid development of non-bank financial institutions' concept of customer service, the traditional banking channels are facing opportunities and challenges.The original "product-centered" management concept has been difficult to adapt to the current financial development situation. At this stage, traditional commercial banks also urgently need to build a customer-centered banking channel management system from the user experience.This paper takes Shandong Construction Bank as the research object and takes the channel management strategy of Shandong Construction Bank based on user experience promotion as the main content of this paper.Starting from the scope of channel management, the operation system and the management methods of Shandong Construction Bank, and using the methods of literature research and investigation and research, and based on the user experience theory, the banking channel management theory, the marketing theory, etc.,This paper evaluates the channel management efficiency of Shandong Construction Bank and analyzes the reasons.On this basis, the author classifies the user groups of Shandong Construction Bank in the current market, determines the core target user groups, and finds out the primary user needs and behavior pattern characteristics of different categories of users through user interviews.Refining the factors of channel user experience of Shandong Construction Bank and the key factors that affect the user experience, including the type, quantity, layout, practicability, maneuverability, quick response of the channel,The intellectualization of the channel and the additional value that the channel can provide, etc., and then put forward the channel management strategy of Shandong Construction Bank, including defining the location of each channel of Shandong Construction Bank, highlighting the comprehensive marketing platform of physical channel, the platform of customer experience, etc.The function of customer communication and consultation platform, highlight the characteristics of electronic channel moving, quick and individualized, highlight the intelligent features of self-help equipment, realize the joint efforts of various channels, coordinate development, avoid channel conflict,To ensure that the financial products and services of Shandong Construction Bank are presented in the most appropriate form of channels at the time and place most needed by users, to establish the whole account management system of Shandong Construction Bank, to promote business linkage processing, and to truly realize the integration of on-line and offline channels;Cultivate staff professional quality, create the best labor combination, cross-agency efficient marketing, build a strong support platform, improve the channel management mechanism, identify key risk points, strengthen risk management ability,Provide strong support for channel construction.These measures are all put forward on the premise of fully considering the primary user needs of the core target user group, based on improving the user experience and solving the pain point of the user experience in the use of the existing channel, which provides the train of thought for the channel management research of Shandong Construction Bank.To ensure customer-centered, achieve Shandong Construction Bank channel value, to help enterprises effectively enhance their core competitiveness.The innovation lies in the improvement of the current domestic research on the relevant user experience of banking channel management; on the other hand, the author gives the specific measures to improve the channel management of Shandong Construction Bank in view of the problems of user experience.
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F832.33

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9 王s鈐，

本文編號：1706783