本文選題：電力　切入點(diǎn)：知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)　出處：《東北大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著社會(huì)不斷發(fā)展,客戶服務(wù)水平已逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此,國(guó)家電網(wǎng)公司于2013年開始組建完善全國(guó)范圍的電力客戶服務(wù)中心,建立一體化、客戶化、智能化、互動(dòng)化的知識(shí)庫(kù),提供知識(shí)管理、知識(shí)共享、知識(shí)學(xué)習(xí)和智能服務(wù)支撐等功能,方便電力客戶服務(wù)中心座席代表統(tǒng)一、專業(yè)、準(zhǔn)確的答復(fù)全國(guó)電力客戶問(wèn)題,為電力客戶服務(wù)提供強(qiáng)有力的知識(shí)支撐。本文針對(duì)客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測(cè)試等方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述,其中重點(diǎn)介紹知識(shí)征集管理部分。需求分析方面圍繞管理功能需求和應(yīng)用功能需求兩個(gè)角度進(jìn)行了分析,功能需求包括:中心知識(shí)征集、分中心知識(shí)征集、省級(jí)知識(shí)征集、分中心分派、分中心知識(shí)采編、省營(yíng)銷部分派、知識(shí)采編、規(guī)范性審核、分中心知識(shí)審核、中心知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布等工作內(nèi)容。系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面,結(jié)合智能全文搜索技術(shù)和J2EE技術(shù)體系,集成知識(shí)征集、采集、發(fā)布和知識(shí)搜索等多個(gè)應(yīng)用環(huán)節(jié);系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方面,基于面向電力行業(yè)的企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)SoTower開發(fā)平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā),展現(xiàn)端應(yīng)用HTML、JSP、javaScript等技術(shù),后臺(tái)采用Java語(yǔ)言開發(fā),SoTower平臺(tái)集成spring和Hibernate的成熟框架結(jié)構(gòu),應(yīng)用與其配套研發(fā)的BPM流程引擎,采用Oracle作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)軟件,實(shí)現(xiàn)了知識(shí)征集的流程化、系統(tǒng)化,實(shí)現(xiàn)了知識(shí)條目從錄入到發(fā)布的全生命周期管理,確保知識(shí)點(diǎn)的真實(shí)、及時(shí)、有效。最后,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試,系統(tǒng)性能符合設(shè)計(jì)要求,滿足用戶需求。
[Abstract]:With the development of society, the level of customer service has gradually become the core competitiveness of enterprises. In 2013, the State Grid Company began to set up and improve the national power customer service center, to establish integration, customization, intelligence, The interactive knowledge base provides the functions of knowledge management, knowledge sharing, knowledge learning and intelligent service support, so as to facilitate the unified, professional and accurate answers to national power customer questions. In this paper, the requirements analysis, system design, system implementation, system test and other aspects of customer service knowledge base management system are described in detail. It focuses on the part of knowledge collection management. The requirement analysis focuses on management functional requirements and application functional requirements. The functional requirements include: central knowledge collection, sub-center knowledge collection, provincial level knowledge collection. Sub-center assignment, sub-center knowledge acquisition and compilation, provincial marketing department assignment, knowledge acquisition and compilation, normative audit, sub-center knowledge audit, central knowledge audit, knowledge release, etc. System design, Combined with intelligent full-text search technology and J2EE technology system, integrated knowledge collection, collection, release and knowledge search and other application links, the system implementation, based on the electric power industry oriented enterprise application system SoTower development platform design and development, In the display end, the Java language is used to develop the mature framework of integrating spring and Hibernate, and the BPM process engine is developed with Oracle as the database storage software. The process of knowledge collection is realized. Systematization realizes the whole life cycle management of knowledge items from input to release to ensure that the knowledge points are true timely and effective. Finally the system is tested and the system performance meets the design requirements and meets the needs of users.
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TP311.52

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本文編號(hào)：1588911