本文關(guān)鍵詞：南通移動(dòng)大客戶滿意度研究

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【摘要】：顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià),是對(duì)企業(yè)、服務(wù)、員工的認(rèn)可,顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),大客戶是企業(yè)發(fā)展的重中之重,主要抓住大客戶,他們不光自身通信需求旺盛,通信消費(fèi)多,而且很多政府、金融、教育、衛(wèi)生等行業(yè)客戶,擁有巨大的影響力,能夠影響一大批上下游或者相關(guān)客戶。成功保有這些客戶,才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。所以,準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)大客戶的滿意度,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,滿足大客戶的個(gè)性化需求是企業(yè)的重點(diǎn)工作。 南通移動(dòng)作為最大的通信運(yùn)營(yíng)商,目前面臨著3G制式較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落后、終端支持較差等諸多不利影響,也同時(shí)面臨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起對(duì)通信帶來(lái)的普遍性影響,如何在逆境中求生存,是南通移動(dòng)必須解決的問(wèn)題。 由于大客戶工作的重要性,本文主要論述了南通移動(dòng)大客戶滿意度測(cè)評(píng)工作,闡述大客戶理論、滿意度理論,國(guó)內(nèi)外該項(xiàng)工作的進(jìn)展情況；其次,運(yùn)用電信業(yè)大客戶滿意度測(cè)評(píng)模型,實(shí)施組織了南通移動(dòng)自己的調(diào)查活動(dòng)。最后,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理,指出了南通移動(dòng)大客戶滿意度的關(guān)鍵短板,提出采取4項(xiàng)措施了進(jìn)一步提升。
【關(guān)鍵詞】：通信運(yùn)營(yíng)商 大客戶 大客戶滿意度 南通移動(dòng)
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 緒論7-10
• 1.1 選題背景和意義7-8
• 1.1.1 中國(guó)移動(dòng)面臨前所未有的挑戰(zhàn)7
• 1.1.2 研究的意義7-8
• 1.2 思路和方法8
• 1.3 研究框架和重點(diǎn)8-10
• 2 相關(guān)概念及研究概述10-17
• 2.1 大客戶管理10-11
• 2.1.1 大客戶管理的目標(biāo)10
• 2.1.2 大客戶管理的方式10-11
• 2.1.3 大客戶管理的方向11
• 2.2 客戶滿意度相關(guān)理論11-17
• 2.2.1 顧客滿意11-12
• 2.2.2 顧客滿意度12-13
• 2.2.3 國(guó)外滿意度研究情況13-14
• 2.2.4 我國(guó)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的建立14-15
• 2.2.5 電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型(CTICSI)15-17
• 3 通信行業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況概述17-22
• 3.1 通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析17-18
• 3.2 通信行業(yè)用戶滿意度分析18-19
• 3.3 南通移動(dòng)發(fā)展概述19-20
• 3.4 南通移動(dòng)大客戶管理分類20-22
• 4、南通移動(dòng)大客戶滿意度測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)22-26
• 4.1 測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)22
• 4.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)22-24
• 4.3 權(quán)重確定24-26
• 5 南通移動(dòng)大客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析26-44
• 5.1 大客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集26
• 5.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)26
• 5.1.2 抽樣設(shè)計(jì)26
• 5.2 大客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果26-28
• 5.2.1 品牌形象26-27
• 5.2.2 服務(wù)質(zhì)量27-28
• 5.2.3 客戶價(jià)值感知28
• 5.2.4 總體滿意度28
• 5.3 南通移動(dòng)大客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析28-34
• 5.4 南通電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)比分析34-41
• 5.4.1 南通電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果34-36
• 5.4.2 南通移動(dòng)與南通電信滿意度對(duì)比分析36-41
• 5.5 南通移動(dòng)大客戶滿意度現(xiàn)狀原因分析41-44
• 6 南通移動(dòng)大客戶滿意度提升措施44-48
• 6.1 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理44
• 6.1.1 服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)措施44
• 6.1.2 實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理44
• 6.2 打造服務(wù)品牌44-45
• 6.3 產(chǎn)品支持服務(wù)管理45-46
• 6.3.1 產(chǎn)品支持服務(wù)管理對(duì)滿意度影響45
• 6.3.2 產(chǎn)品支持服務(wù)提升措施45-46
• 6.4 全面服務(wù)營(yíng)銷46-48
• 7 結(jié)論與展望48-49
• 7.1 主要結(jié)論48
• 7.2 論文局限性48
• 7.3 后續(xù)研究展望48-49
• 致謝49-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 附錄：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷52-57

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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4 李立莉,葉柏青;顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立及評(píng)價(jià)模型[J];交通科技與經(jīng)濟(jì);2005年03期

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6 王陶靖;;論客戶滿意度在企業(yè)營(yíng)銷中的意義[J];中國(guó)市場(chǎng);2007年26期

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8 龔益鳴 ,王中立;電信滿意度測(cè)評(píng)的CTICSI模型[J];中國(guó)質(zhì)量;2004年12期

9 張德棟,宋元濤,張強(qiáng);我國(guó)零售銀行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法研究[J];管理評(píng)論;2004年02期

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本文編號(hào)：759883