本文關(guān)鍵詞：新疆移動(dòng)“停機(jī)關(guān)懷”項(xiàng)目管理研究

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【摘要】：隨著電信行業(yè)的重組，中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展環(huán)境發(fā)生改變。金融危機(jī)加劇、手機(jī)普及率提高、電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇對(duì)公司的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。面對(duì)新的形勢(shì)，，新疆移動(dòng)重點(diǎn)要優(yōu)化資源配置，提升發(fā)展效率和效益。以提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目的，各項(xiàng)項(xiàng)目迅速展開為了更快更好的完成項(xiàng)目目標(biāo)，從而在電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中獲得先機(jī)。因此，必須建立項(xiàng)目管理的科學(xué)機(jī)制，合理、公正地規(guī)劃企業(yè)的各個(gè)項(xiàng)目，提高資源優(yōu)化配置。 為了應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境的巨變，電信運(yùn)營(yíng)商開始注重客戶關(guān)系，認(rèn)為客戶關(guān)系是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，以及客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的增強(qiáng)，這些都對(duì)客戶服務(wù)管理工作提出更高層次的要求。隨著3G時(shí)代的到來，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從新增市場(chǎng)業(yè)務(wù)開拓轉(zhuǎn)移到存量市場(chǎng)的保有，客戶的滿意度和忠誠度對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀尤為重要，會(huì)直接影響電信行業(yè)的銷售額和利潤(rùn)。在影響客戶滿意度的各個(gè)感知要素中，“欠費(fèi)停機(jī)提早通知”一直是影響“業(yè)務(wù)服務(wù)支撐質(zhì)量”滿意度整體表現(xiàn)的短板，新疆移動(dòng)公司針對(duì)這一薄弱運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，開展了新疆移動(dòng)“停機(jī)關(guān)懷”項(xiàng)目。 本論文以提高客戶滿意度和忠誠度的項(xiàng)目建設(shè)為核心內(nèi)容，以項(xiàng)目綜合管理知識(shí)為框架，深入研究了該項(xiàng)目在啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、變更過程中的具體內(nèi)容。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，運(yùn)用項(xiàng)目管理知識(shí)，確保項(xiàng)目在范圍、時(shí)間和成本等方面達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，提高項(xiàng)目的成功率，并且將現(xiàn)代項(xiàng)目管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)中去，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)快速有效發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：停機(jī)服務(wù) 滿意度提升 項(xiàng)目管理
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目錄6-8
• 第一章 緒論8-17
• 1.1 研究背景8-10
• 1.2 研究目的、意義及研究?jī)?nèi)容10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意義10
• 1.2.3 研究?jī)?nèi)容10-11
• 1.3 研究方法11-16
• 1.3.1 項(xiàng)目管理有關(guān)研究方法11-15
• 1.3.2 論文研究方法15-16
• 1.4 論文研究創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 第二章 相關(guān)研究綜述17-21
• 2.1 “停機(jī)關(guān)懷”的內(nèi)涵17
• 2.2 客戶滿意度國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀17-18
• 2.2.1 客戶滿意度國(guó)外研究現(xiàn)狀17-18
• 2.2.2 客戶滿意度國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀18
• 2.3 項(xiàng)目管理國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀18-19
• 2.3.1 項(xiàng)目管理國(guó)外研究現(xiàn)狀18-19
• 2.3.2 項(xiàng)目管理國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀19
• 2.4 本文研究視角19-21
• 第三章 新疆移動(dòng)“停機(jī)關(guān)懷”項(xiàng)目背景及項(xiàng)目計(jì)劃編制21-29
• 3.1 項(xiàng)目背景21-24
• 3.1.1 新疆地區(qū)概況21-22
• 3.1.2 電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境分析22
• 3.1.3 新疆移動(dòng)內(nèi)部環(huán)境因素分析22-23
• 3.1.4 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”相關(guān)概念23-24
• 3.2 “停機(jī)服務(wù)滿意度”項(xiàng)目計(jì)劃編制24-28
• 3.2.1 項(xiàng)目計(jì)劃編制方法24-25
• 3.2.2 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)情況25-27
• 3.2.3 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃27-28
• 3.3 本章小結(jié)28-29
• 第四章 “停機(jī)關(guān)懷”項(xiàng)目控制管理29-41
• 4.1 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施29-33
• 4.1.1 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目的實(shí)施29
• 4.1.2 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目所需專業(yè)知識(shí)29-30
• 4.1.3 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目實(shí)施方案30-33
• 4.2 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目的實(shí)施控制33-36
• 4.2.1 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目的質(zhì)量控制33-34
• 4.2.2 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目的時(shí)間控制34-35
• 4.2.3 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目的成本控制35
• 4.2.4 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制35-36
• 4.3 “停機(jī)滿意度提升”項(xiàng)目變更管理36-39
• 4.3.1 綜合變更管理理論知識(shí)36-38
• 4.3.2 “停機(jī)服務(wù)滿意度提升”項(xiàng)目變更控制的方法應(yīng)用38-39
• 4.4 本章小結(jié)39-41
• 第五章 調(diào)研問卷分析及項(xiàng)目實(shí)施方案應(yīng)用效果41-51
• 5.1 調(diào)研數(shù)據(jù)分析41-46
• 5.1.1 調(diào)研樣本分析41-42
• 5.1.2 問卷的信度檢驗(yàn)42
• 5.1.3 停機(jī)服務(wù)滿意度調(diào)研描述統(tǒng)計(jì)分析42-46
• 5.2 影響停機(jī)滿意度的問題定位46-47
• 5.2.1 直接原因46-47
• 5.2.2 間接原因47
• 5.3 制定實(shí)施綜合提醒及服務(wù)提升策略47-48
• 5.3.1 完善提醒規(guī)則，提高通知的到達(dá)率47
• 5.3.2 主動(dòng)發(fā)送客戶消費(fèi)信息，引導(dǎo)客戶形成合理心理預(yù)期47-48
• 5.3.3 推出面向全客戶的停機(jī)關(guān)懷服務(wù)，減少無意欠停客戶數(shù)量48
• 5.4 成果應(yīng)用產(chǎn)生效果48-50
• 5.4.1 社會(huì)效益48-49
• 5.4.2 管理效益49-50
• 5.4.3 經(jīng)濟(jì)效益50
• 5.5 本章小結(jié)50-51
• 第六章 結(jié)論與展望51-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 附錄56-57

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：718135