本文關(guān)鍵詞：M公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程優(yōu)化研究

  更多相關(guān)文章： 流程優(yōu)化 運(yùn)維管理 客戶滿意度 自動化水平 效果評估

【摘要】：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,業(yè)務(wù)應(yīng)用日益多元化和用戶需求愈發(fā)多樣化,給電信運(yùn)營商帶來巨大機(jī)遇的同時也增添了更多挑戰(zhàn)。技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新,新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn),使得傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)維模式已經(jīng)不能適用于移動互聯(lián)網(wǎng),而同行間的同質(zhì)化競爭也迫切要求運(yùn)營商轉(zhuǎn)型升級。面對自身內(nèi)部管理和不斷提升的客戶感知度需求等方面問題,如何有效提高業(yè)務(wù)運(yùn)維質(zhì)量和提升客戶滿意度,對于促進(jìn)電信運(yùn)營商可持續(xù)發(fā)展和降低運(yùn)作成本具有非常重要的意義。本文以中國移動通信集團(tuán)管轄下M公司為例,引入業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論及方法,以集團(tuán)公司卓越運(yùn)維流程體系為出發(fā)點,依托M公司實際情況,將集團(tuán)的流程與M公司的流程進(jìn)行有效對接。對M公司內(nèi)外部環(huán)境及競爭情況進(jìn)行SWOT分析,從而直觀地看到M公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的優(yōu)勢和劣勢。在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用魚骨圖分析法、5W1H方法對運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)流程(故障處理流程、用戶管理流程、知識管理流程、資源管理流程)做詳細(xì)分析,挖掘出現(xiàn)有流程存在的問題,發(fā)現(xiàn)M公司的代維公司內(nèi)部管理缺失,客戶資源信息化管理比較混亂,故障處理知識庫不實用,存在信息資源孤島問題。對上述問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入分析后,運(yùn)用ESIA法進(jìn)行優(yōu)化,并提出新的流程優(yōu)化方案,進(jìn)一步地對公司原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。通過對優(yōu)化方案實施后運(yùn)維質(zhì)量和客戶滿意度的比較,可以看出優(yōu)化方案得以實施后收到明顯效果,達(dá)到了基本目的。
【關(guān)鍵詞】：流程優(yōu)化 運(yùn)維管理 客戶滿意度 自動化水平 效果評估
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F626
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-15
• 第一章 緒論15-18
• 1.1 選題背景及研究意義15-16
• 1.1.1 選題背景15
• 1.1.2 研究意義15-16
• 1.2 研究內(nèi)容及研究方案16-17
• 1.2.1 研究思路16
• 1.2.2 研究步驟16
• 1.2.3 技術(shù)路線16-17
• 1.3 本章小結(jié)17-18
• 第二章 案例正文18-27
• 2.1 案例背景18-22
• 2.1.1 M公司介紹18
• 2.1.2 網(wǎng)絡(luò)部介紹18-19
• 2.1.3 網(wǎng)絡(luò)部質(zhì)量分析會介紹19-20
• 2.1.4 M公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維情況SWOT分析20-22
• 2.2 案例情況22-26
• 2.2.1 李總的面談22-23
• 2.2.2 危機(jī)故障頻發(fā)23-24
• 2.2.3 流程項目小組的組建24-26
• 2.3 本章小結(jié)26-27
• 第三章 案例分析27-34
• 3.1 理論與方法綜述27-28
• 3.1.1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論27
• 3.1.2 相關(guān)方法及工具27-28
• 3.2 M公司運(yùn)維流程問題分析28-33
• 3.2.1 故障處理流程問題分析28-30
• 3.2.2 用戶管理流程問題分析30-31
• 3.2.3 知識管理流程問題分析31-32
• 3.2.4 資源管理流程問題分析32-33
• 3.3 本章小結(jié)33-34
• 第四章 M公司運(yùn)維流程優(yōu)化及效果評價34-68
• 4.1 M公司運(yùn)維流程優(yōu)化方案的構(gòu)建34-61
• 4.1.1 故障處理流程優(yōu)化方案34-41
• 4.1.2 用戶管理流程優(yōu)化方案41-48
• 4.1.3 知識管理流程優(yōu)化方案48-51
• 4.1.4 資源管理流程優(yōu)化方案51-58
• 4.1.5 組織架構(gòu)模型優(yōu)化方案58-61
• 4.2 M公司運(yùn)維流程優(yōu)化效果評價61-67
• 4.2.1 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對比分析61-63
• 4.2.2 全業(yè)務(wù)支撐能力對比分析63-65
• 4.2.3 客戶投訴率分析65-66
• 4.2.4 運(yùn)維效果對比分析66
• 4.2.5 客戶滿意度對比分析66-67
• 4.3 本章小結(jié)67-68
• 第五章 結(jié)論及展望68-70
• 參考文獻(xiàn)70-72
• 索引72-73
• 作者簡歷及攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果73-75
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集75

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：682849