本文關(guān)鍵詞：A省電信客服中心服務(wù)流程再造研究

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【摘要】：2012年底,三大電信運(yùn)營商的年度工作會(huì)議中都特別提到了“質(zhì)量”和“效益”這兩個(gè)關(guān)鍵字,與往年只強(qiáng)調(diào)規(guī)模發(fā)展的做法完全不同。而先前工信部的會(huì)議上更是將“著力提升發(fā)展質(zhì)量和企業(yè)效益”放在2013年八大重點(diǎn)工作之首。這都預(yù)示著質(zhì)量和效益將成為2013年電信行業(yè)發(fā)展的抓手。A省電信在關(guān)注發(fā)展質(zhì)量和企業(yè)效益的前提下提出了“集約化運(yùn)營,能遠(yuǎn)程的不現(xiàn)場、能電子的不人工”的戰(zhàn)略要求,要求各專業(yè)部門實(shí)行團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作,劃小作戰(zhàn)單元,通過管理創(chuàng)新提升企業(yè)效益。 A省電信客服中心負(fù)責(zé)A省電信10000號(hào)客服體系在省內(nèi)的建設(shè)、運(yùn)營和服務(wù)工作。主要開展的服務(wù)內(nèi)容有：A省電信相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的咨詢、業(yè)務(wù)的查詢、業(yè)務(wù)的辦理、各類障礙的受理以及投訴建議的采集等。服務(wù)的渠道主要包括10000號(hào)人工／自助服務(wù)、10000知道互助平臺(tái)、網(wǎng)上營業(yè)廳／掌上營業(yè)廳、IM在線客服、微博和郵件等,并且隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展還在不斷拓展新的服務(wù)渠道,但目前的服務(wù)主渠道仍然是基于傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)提供的電話人工和自助服務(wù)。近年來,隨著A省電信用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大,10000號(hào)人工服務(wù)量也在不斷增加。但是,受制于薪酬成本,坐席人員的數(shù)量不可能快速增加。要保證服務(wù)能力和水平滿足用戶的需求,只有通過流程再造,減少用戶的人工服務(wù)占比、降低通話時(shí)長,才能抵消由于用戶規(guī)模增長帶來的人工服務(wù)需求的增長。 本文以業(yè)務(wù)流程再造相關(guān)理論為基礎(chǔ),結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流行的用戶感知要素,并在研究過程中將定性與定量分析結(jié)合使用。全文分為六個(gè)部分： 第一部分緒論,介紹了本文的研究背景和意義、國內(nèi)外關(guān)于流程再造的研究現(xiàn)狀、思路和方法。并介紹了本研究的創(chuàng)新和不足。 第二部分對(duì)流程再造理論的產(chǎn)生、發(fā)展進(jìn)行了介紹,總結(jié)整理了流程再造相關(guān)模式和方法,并對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上流行的用戶體驗(yàn)原則等進(jìn)行了描述。 第三部分對(duì)A省電信客服中心的發(fā)展歷史和再造前的流程應(yīng)用情況進(jìn)行了介紹,分析了現(xiàn)有流程中存在的問題,指出開展服務(wù)流程再造的必要性。 第四部分介紹了A省電信客服中心開展服務(wù)流程再造的具體模式、方法、步驟并提出了流程再造設(shè)計(jì)方案。 第五部分介紹了A省電信客服中心如何保障流程再造方案的順利實(shí)施,并介紹了再造成果。 第六部分是對(duì)A省電信客服中的服務(wù)流程再造過程進(jìn)行總結(jié),并提出研究展望。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于：以往中國電信行業(yè)的流程再造主要著力于建設(shè)和運(yùn)維相關(guān)流程,對(duì)于客戶服務(wù)的流程研究不多。本文選擇A省電信客服中心的服務(wù)流程進(jìn)行研究,緊密結(jié)合本人實(shí)際工作,通過對(duì)A省電信客服中心的服務(wù)流程實(shí)施流程再造,解決了中心在發(fā)展過程中面臨的困境,同時(shí)也摸索一套適合A省電信客服中心的流程改造方面,為以后的流程持續(xù)改進(jìn)提供參考。
【關(guān)鍵詞】：電信 服務(wù)流程 流程再造
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-12
• 一、研究背景與研究意義8-9
• 二、研究思路與方法9-11
• 三、研究創(chuàng)新與不足11-12
• 第二章 流程再造的相關(guān)理論12-22
• 一、業(yè)務(wù)流程再造理論的產(chǎn)生12-13
• 二、業(yè)務(wù)流程再造理論的研究和發(fā)展13-15
• 三、業(yè)務(wù)流程再造的原則15-17
• 四、業(yè)務(wù)流程再造模式17-19
• 五、服務(wù)流程再造相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)19-22
• 第三章 A省電信客服中心服務(wù)流程問題及再造的必要性22-35
• 一、電信行業(yè)流程再造應(yīng)用情況22-23
• 二、A省電信客服中心簡介23-24
• 三、A省電信客服中心服務(wù)流程再造前的流程情況和問題24-33
• 四、A省電信客服中心服務(wù)流程再造的必要性33-35
• 第四章 A省電信客服中心服務(wù)流程再造設(shè)計(jì)35-49
• 一、確定業(yè)務(wù)流程再造模式35
• 二、梳理服務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)35-36
• 三、服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法和要素36-43
• 四、服務(wù)流程再造方案43-49
• 第五章 A省電信客服中心服務(wù)流程再造實(shí)施49-52
• 一、A省電信客服中心實(shí)施流程再造的保障措施49-50
• 二、A省電信客服中心實(shí)施流程再造取得的效果50-52
• 第六章 研究結(jié)論與展望52-54
• 一、研究結(jié)論52-53
• 二、研究展望53-54
• 參考文獻(xiàn)54-56
• 附錄A56-57
• 致謝57

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：678492