發(fā)布時(shí)間：2017-08-14 12:16

  本文關(guān)鍵詞：鄂爾多斯聯(lián)通公司服務(wù)營銷策略研究

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【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì)以來，服務(wù)業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。目前，我國電信行業(yè)經(jīng)過多年多次的重組與改革，形成了三大全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司、中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司和中國電信集團(tuán)公司。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，中國的電信企業(yè)要面對(duì)的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，高質(zhì)量的顧客服務(wù)成為電信企業(yè)最具影響力的因素之一，也是其重要的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通信行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，其產(chǎn)品就是提供服務(wù)讓用戶消費(fèi)，而用戶偏愛的也是為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，通信行業(yè)只有以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，樹立“服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，才能為企業(yè)建立良好的口碑和品牌形象。服務(wù)營銷是通信業(yè)務(wù)營銷的有力手段，服務(wù)營銷理論在通信行業(yè)的運(yùn)用，必將推動(dòng)通信行業(yè)的未來取得更好更快的發(fā)展，充分發(fā)揮其對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透影響作用，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化。 鄂爾多斯聯(lián)通公司作為內(nèi)蒙古自治區(qū)的地市級(jí)分公司，經(jīng)過一系列的重組和變革后，在鄂爾多斯市的通信市場(chǎng)中占有了一席之地。特別是3G業(yè)務(wù)運(yùn)營以來，憑借優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)資源和豐富的終端產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率不斷提升。但經(jīng)過幾年的高速發(fā)展后，，用戶增長(zhǎng)和收入增幅都出現(xiàn)了下降趨勢(shì)，營銷成本激增與ARPU值下滑并行，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)乏力。通過對(duì)公司現(xiàn)有的服務(wù)營銷體系及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況分析，鄂爾多斯聯(lián)通必須建立新的服務(wù)營銷體系方可支撐現(xiàn)有發(fā)展模式并適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。 本文以傳統(tǒng)的服務(wù)營銷4C（消費(fèi)者、成本、便利、溝通）理論為基礎(chǔ)，結(jié)合鄂爾多斯聯(lián)通公司面臨的市場(chǎng)環(huán)境，將競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新2C理論充實(shí)到現(xiàn)有的服務(wù)營銷體系中，構(gòu)成以服務(wù)營銷6C理論為基礎(chǔ)的新的營銷理論指導(dǎo)體系。文章結(jié)合我國通信行業(yè)的服務(wù)特征，從消費(fèi)者角度、成本角度、便利角度、溝通角度、競(jìng)爭(zhēng)角度和創(chuàng)新角度對(duì)鄂爾多斯聯(lián)通公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)一步明確當(dāng)前服務(wù)營銷體系中存在的問題和不足。同時(shí)，運(yùn)用傳統(tǒng)的SWOT分析法，對(duì)鄂爾多斯聯(lián)通公司面臨的內(nèi)外部營銷環(huán)境，挑戰(zhàn)和機(jī)遇進(jìn)行深入分析研究，并以此為背景，提出消費(fèi)者細(xì)分、成本管控、服務(wù)營銷便利、服務(wù)營銷溝通、服務(wù)營銷競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)營銷創(chuàng)新六大策略，旨在通過新的服務(wù)營銷策略的實(shí)施，推動(dòng)鄂爾多斯聯(lián)通公司在未來實(shí)現(xiàn)新的跨越和提升。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)營銷 策略 鄂爾多斯 聯(lián)通公司
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 緒論8-11
• 1.1 研究背景及意義8-9
• 1.2 研究的方法9
• 1.3 主要研究?jī)?nèi)容及研究思路9-11
• 1.3.1 論文研究的內(nèi)容9-10
• 1.3.2 本文將解決的關(guān)鍵問題10
• 1.3.3 研究思路10-11
• 第二章 服務(wù)營銷理論概述11-16
• 2.1 服務(wù)營銷的概念與特征11
• 2.2 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷的區(qū)別11-12
• 2.3 服務(wù)營銷理論的發(fā)展12-13
• 2.4 服務(wù)營銷 6C 理論13-16
• 第三章 鄂爾多斯聯(lián)通服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析16-23
• 3.1 鄂爾多斯聯(lián)通概況16
• 3.2 鄂爾多斯聯(lián)通服務(wù)營銷現(xiàn)狀16-18
• 3.3 鄂爾多斯聯(lián)通服務(wù)營銷體系存在的問題18-23
• 3.3.1 從消費(fèi)者角度看—消費(fèi)者細(xì)分嚴(yán)重不足19
• 3.3.2 從成本角度看—綜合成本考慮不全面19-20
• 3.3.3 從便利角度看—渠道服務(wù)能力欠缺20-21
• 3.3.4 從溝通角度看—與消費(fèi)者溝通不暢21
• 3.3.5 從競(jìng)爭(zhēng)角度看—競(jìng)爭(zhēng)能力仍待加強(qiáng)21-22
• 3.3.6 從創(chuàng)新角度看—缺乏常效創(chuàng)新機(jī)制22-23
• 第四章 鄂爾多斯聯(lián)通營銷環(huán)境分析23-27
• 4.1 優(yōu)勢(shì)（STRENGTH）23
• 4.2 劣勢(shì)(WEEKNESS)23-24
• 4.3 機(jī)會(huì)（OPPORTUNITY）24
• 4.4 威脅(THREAT)24-27
• 第五章 鄂爾多斯聯(lián)通服務(wù)營銷策略27-34
• 5.1 消費(fèi)者細(xì)分策略27-28
• 5.1.1 樹立消費(fèi)者滿意的服務(wù)理念27
• 5.1.2 建立消費(fèi)者需求分析系統(tǒng)27
• 5.1.3 實(shí)施“一對(duì)一”的營銷策略27-28
• 5.2 成本管控策略28-29
• 5.2.1 提升成本使用效能，降低產(chǎn)品價(jià)格28
• 5.2.2 提升產(chǎn)品附加值，增強(qiáng)用戶感知28-29
• 5.3 服務(wù)營銷渠道策略29-30
• 5.3.1 完善社會(huì)渠道名單制管理體制29
• 5.3.2 推進(jìn)自有渠道的管理改革29
• 5.3.3 提升電子渠道的銷售能力29-30
• 5.3.4 重視渠道質(zhì)量的提升30
• 5.4 服務(wù)營銷溝通策略30-31
• 5.4.1 建立客戶溝通數(shù)據(jù)庫30
• 5.4.2 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查30
• 5.4.3 完善客戶投訴機(jī)制30-31
• 5.5 服務(wù)營銷競(jìng)爭(zhēng)策略31-32
• 5.5.1 持續(xù)開展品牌建設(shè)31
• 5.5.2 優(yōu)化套餐資費(fèi)31
• 5.5.3 完善組織架構(gòu)體系31-32
• 5.5.4 提升員工競(jìng)爭(zhēng)力32
• 5.6 服務(wù)營銷創(chuàng)新策略32-34
• 5.6.1 服務(wù)品牌的樹立與創(chuàng)新32
• 5.6.2 服務(wù)流程的優(yōu)化與創(chuàng)新32-33
• 5.6.3 服務(wù)方式的改進(jìn)與創(chuàng)新33-34
• 第六章 結(jié)論與展望34-37
• 6.1 論文的結(jié)論34-35
• 6.2 論文的不足35
• 6.3 論文研究的展望35-37
• 參考文獻(xiàn)37-38
• 致謝38

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 時(shí)煉波;張俐華;;服務(wù)營銷策略探析[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2008年03期

本文編號(hào)：672632