本文關(guān)鍵詞：P集團(tuán)K分公司服務(wù)管理體系研究

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【摘要】：隨著我國(guó)通信市場(chǎng)的開放,將有更多的民營(yíng)資本進(jìn)入通信市場(chǎng),民營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)量也將增加。本文將民營(yíng)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)作為對(duì)象進(jìn)行研究,分析建立服務(wù)管理體系的基本思路和方法,旨在探索民營(yíng)通信運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建服務(wù)管理體系的基本思路,為新進(jìn)入市場(chǎng)的民營(yíng)資本構(gòu)建符合自身特點(diǎn)的服務(wù)管理體系提供有益的參考。本文從分析服務(wù)在產(chǎn)品中的定位入手,強(qiáng)調(diào)服務(wù)差異化是形成產(chǎn)品差異化的重要手段;結(jié)合項(xiàng)目管理的知識(shí)體系,按照項(xiàng)目管理思路,研究如何構(gòu)建符合民營(yíng)運(yùn)營(yíng)商特點(diǎn)的服務(wù)管理體系;進(jìn)而以P集團(tuán)K分公司為例實(shí)際分析構(gòu)建服務(wù)管理體系需要考慮的問題,并制定一系列的保障措施確保服務(wù)工作符合管理要求。研究結(jié)果顯示:將項(xiàng)目管理方式引入到服務(wù)管理中,建立服務(wù)管理體系將有效推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)工作開展,提高其為顧客服務(wù)的能力和水平。
【關(guān)鍵詞】：民營(yíng)運(yùn)營(yíng)商 項(xiàng)目管理 服務(wù)管理體系
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• abstract5-8
• 第一章 緒論8-10
• 1.1 選題的背景和意義8-9
• 1.2 論文的思路和內(nèi)容9
• 1.3 論文研究的主要方法9-10
• 第二章 P集團(tuán)K分公司服務(wù)管理現(xiàn)狀與需求分析10-36
• 2.1 P集團(tuán)發(fā)展簡(jiǎn)介10-12
• 2.2 P集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略淺析12-19
• 2.2.1 外部環(huán)境分析12-14
• 2.2.2 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析的框架14-15
• 2.2.3 企業(yè)內(nèi)外部條件分析15-17
• 2.2.4 SWOT分析17-18
• 2.2.5 SWOT分析圖18-19
• 2.2.6 公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)分析（波士頓矩陣）19
• 2.2.7 P集團(tuán)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略選擇淺析19
• 2.3 P集團(tuán)K分公司組網(wǎng)模式分析19-27
• 2.3.1 互聯(lián)接入技術(shù)簡(jiǎn)介20-24
• 2.3.2 P集團(tuán)組網(wǎng)模式24-27
• 2.4 P集團(tuán)服務(wù)現(xiàn)狀分析27-29
• 2.4.1 信息技術(shù)支撐28
• 2.4.2 服務(wù)文化傳承28
• 2.4.3 流程制度建設(shè)28-29
• 2.5 P集團(tuán)服務(wù)定位與服務(wù)演進(jìn)分析29-33
• 2.5.1 服務(wù)定位分析29-32
• 2.5.2 服務(wù)演進(jìn)分析32-33
• 2.6 P集團(tuán)K分公司服務(wù)管理需求分析33-36
• 2.6.1 需求分析方法與步驟33-34
• 2.6.2 需求分析匯總34-36
• 第三章 P集團(tuán)K分公司服務(wù)管理體系的塑造與構(gòu)建36-74
• 3.1 P集團(tuán)K分公司服務(wù)管理體系構(gòu)建目標(biāo)36-39
• 3.1.1 服務(wù)指標(biāo)可量化36-37
• 3.1.2 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化37
• 3.1.3 服務(wù)全程可追溯37-38
• 3.1.4 服務(wù)提升可持續(xù)38-39
• 3.2 服務(wù)管理體系構(gòu)建需要考慮的內(nèi)容39-45
• 3.2.1 服務(wù)集成管理39
• 3.2.2 服務(wù)范圍管理39-42
• 3.2.3 服務(wù)時(shí)間管理42
• 3.2.4 服務(wù)質(zhì)量管理42-43
• 3.2.5 服務(wù)成本管理43-44
• 3.2.6 服務(wù)人力資源管理44-45
• 3.2.7 服務(wù)溝通管理45
• 3.3 P集團(tuán)K公司服務(wù)管理體系基本構(gòu)架45-47
• 3.4 P集團(tuán)K公司服務(wù)管理體系的實(shí)施保障47-74
• 3.4.1 服務(wù)目標(biāo)管理48
• 3.4.2 關(guān)鍵崗位職責(zé)界定48-62
• 3.4.3 服務(wù)質(zhì)量管理措施62-64
• 3.4.4 薪酬制度保障措施64-69
• 3.4.5 人力資源保障措施69-70
• 3.4.6 服務(wù)溝通管理措施70-72
• 3.4.7 企業(yè)文化保障措施72-74
• 第四章 結(jié)論與展望74-75
• 參考文獻(xiàn)75-76
• 致謝76

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本文編號(hào)：672544