本文關(guān)鍵詞：東莞12580語音信息服務(wù)研究

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【摘要】：語音信息服務(wù)，越來越深刻影響人們的日常生活，同時，，也越來越深刻影響通信市場的競爭格局和未來發(fā)展。中國移動于2007年推出自己的12580語音信息服務(wù)，且把它定位于轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)，并在實際操作中，將它列入KPI考核的重要內(nèi)容。另一方面，目前東莞12580語音信息服務(wù)存在內(nèi)在不足和外部困境，尤其在當下互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的浪潮之下，人們需求在增長，市場環(huán)境也在變化，如何提升12580的服務(wù)質(zhì)量、如何運用有效的營銷手段來促進12580又好又快地發(fā)展成為了我們時下當務(wù)之急。 本文以實現(xiàn)12580客戶規(guī)模增長、影響力擴大為研究出發(fā)點，將12580語音信息服務(wù)過程中最為關(guān)鍵的信息庫、話務(wù)座席、重點業(yè)務(wù)、營銷推廣四個方面作為研究的落腳點，分別結(jié)合相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，分析現(xiàn)狀和存在問題，并在此基礎(chǔ)上給出有針對性的優(yōu)化建議。作者對于信息庫的研究，借鑒了信息資源組織與管理理論中信息整序要求和信息優(yōu)化選擇標準；對于話務(wù)座席的研究，參考了呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控、績效管理的相關(guān)理論并提出了相應(yīng)的改進措施；對于重點業(yè)務(wù)的研究，根據(jù)12580具體考核指標，聚焦于當前重點發(fā)展的電影和查號兩項核心業(yè)務(wù)，分別提出了會員營銷模式和社區(qū)拓展的發(fā)展思路；對于營銷推廣的研究，主動吸收4P、4C、4R系列成熟營銷管理理論，并結(jié)合當下移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的市場環(huán)境的轉(zhuǎn)變，對照業(yè)內(nèi)以及互聯(lián)網(wǎng)成功營銷案例，構(gòu)建一體化、協(xié)同化、互動化、多元化的新型12580移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式。
【關(guān)鍵詞】：語音信息服務(wù) 信息優(yōu)化 呼叫中心管理 移動互聯(lián)網(wǎng)
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目錄6-8
• 圖目錄8-9
• 表目錄9-10
• 1 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的與意義11
• 1.3 研究現(xiàn)狀11-13
• 1.4 研究內(nèi)容13-15
• 2 東莞 12580 語音信息服務(wù)現(xiàn)狀分析15-29
• 2.1 信息庫現(xiàn)狀分析15-17
• 2.2 話務(wù)座席現(xiàn)狀分析17-19
• 2.3 重點業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析19-24
• 2.4 營銷推廣現(xiàn)狀分析24-29
• 3 信息庫優(yōu)化29-34
• 3.1 優(yōu)化策略29-31
• 3.2 優(yōu)化方案31-34
• 4 話務(wù)座席優(yōu)化34-37
• 4.1 優(yōu)化策略34-35
• 4.2 優(yōu)化方案35-37
• 5 重點業(yè)務(wù)優(yōu)化37-44
• 5.1 查號業(yè)務(wù)優(yōu)化37-39
• 5.2 電影業(yè)務(wù)優(yōu)化39-44
• 6 營銷推廣優(yōu)化44-62
• 6.1 營銷模式44-46
• 6.2 營銷方案46-62
• 7 總結(jié)與展望62-64
• 7.1 總結(jié)62-63
• 7.2 展望63-64
• 致謝64-65
• 參考文獻65-68

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

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5 時空;;悅活果蔬汁:娛樂營銷新典范[J];銷售與市場(評論版);2011年07期

本文編號：669039