本文關(guān)鍵詞：山西移動(dòng)呼叫人員語音質(zhì)量培訓(xùn)體系研究

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【摘要】：在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，人才已成為企業(yè)中最稀缺、最寶貴的資源，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)己演變?yōu)槿瞬诺母?jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力，就必須注重內(nèi)部人才的培養(yǎng)，因此，，企業(yè)的人力資源培訓(xùn)與開發(fā)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)中的作用越來越明顯，成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。大量研究表明，企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行人力資源培訓(xùn)和開發(fā)，對(duì)改善員工態(tài)度、提高員工素質(zhì)和能力、更新員工觀念以及提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力都有積極的影響。 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何更全面地提高企業(yè)人才的綜合素質(zhì)，有效提升客戶的滿意度，也成為山西移動(dòng)在新一輪國內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首要考慮的問題。作為通信企業(yè)，山西移動(dòng)有很大一部分是以電話接聽來進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)，所以呼叫中心成為通信運(yùn)營商一個(gè)重要的服務(wù)渠道，在處理日常業(yè)務(wù)中發(fā)揮著越來越重要的作用。人工接聽和回復(fù)的質(zhì)量也就成為了決定客戶是否滿意的一個(gè)重要組成部分，這就要求呼叫中心的員工必須具備過硬的語音服務(wù)技能和標(biāo)準(zhǔn)的語音質(zhì)量規(guī)范。 論文首先分析了山西移動(dòng)呼叫中心呼叫人員語音質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題以及產(chǎn)生問題的原因，并制定出了山西移動(dòng)呼叫人員語音質(zhì)量的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。其次通過大課式培訓(xùn)、小班式培訓(xùn)、以賽代訓(xùn)模式將此標(biāo)準(zhǔn)予以實(shí)施，最后提出了山西移動(dòng)語音質(zhì)量培訓(xùn)的持續(xù)改進(jìn)方案，從而達(dá)到不斷提高呼叫人員語音質(zhì)量的目的，以此提高山西移動(dòng)在客戶心中的形象。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 呼叫人員 培訓(xùn)體系 語音質(zhì)量 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
【學(xué)位授予單位】：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626;F272.92
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 1. 緒論10-15
• 1.1 研究背景及意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 研究綜述11-13
• 1.3 研究內(nèi)容與方法13-14
• 1.3.1 研究內(nèi)容13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 1.4 研究的創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 2. 山西移動(dòng)呼叫人員語音質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題及原因分析15-21
• 2.1 山西移動(dòng)呼叫人員的現(xiàn)狀15
• 2.2 山西移動(dòng)呼叫人員語音質(zhì)量的問題分析15-18
• 2.2.1 方言性語氣詞偏多16
• 2.2.2 聲音不自然，音量較低，聲音的親切感不足16-17
• 2.2.3 語速較快，業(yè)務(wù)介紹句與句之間無停頓17
• 2.2.4 其他問題17-18
• 2.3 存在問題原因的分析18-21
• 2.3.1 工作強(qiáng)度大、工作時(shí)間長18-19
• 2.3.2 人員流動(dòng)性大，工齡短19
• 2.3.3 呼叫人員來源較廣，方言種類多19
• 2.3.4 缺乏對(duì)語音規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn)19-21
• 3. 山西移動(dòng)呼叫人員語音質(zhì)量規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)21-27
• 3.1 語音質(zhì)量的界定21-22
• 3.1.1 語音的界定21
• 3.1.2 語音質(zhì)量的界定21-22
• 3.1.3 語音質(zhì)量的評(píng)價(jià)22
• 3.2 參考標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)述22-24
• 3.2.1 漢語拼音方案22-23
• 3.2.2 GB/T16159-1996 漢語拼音正詞法基本規(guī)則23
• 3.2.3 GB/T 1.1-2009 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則23-24
• 3.2.4 GB/T 16463-1996 廣播節(jié)目聲音質(zhì)量主觀評(píng)價(jià)方法和技術(shù)指標(biāo)要求24
• 3.3 呼叫人員語音質(zhì)量的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)24-27
• 3.3.1 主題內(nèi)容與適用范圍25
• 3.3.2 制定原則25
• 3.3.3 山西移動(dòng)呼叫中心呼叫人員語音質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定25-27
• 4. 提高山西移動(dòng)呼叫中心人員語音質(zhì)量的培訓(xùn)路徑——按語音質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)27-33
• 4.1 培訓(xùn)體系框架設(shè)計(jì)27-28
• 4.2 呼叫人員語音質(zhì)量判斷28-29
• 4.2.1 專家測(cè)試的具體說明28
• 4.2.2 專家測(cè)試的具體步驟28-29
• 4.3 呼叫人員語音質(zhì)量規(guī)范培訓(xùn)29-33
• 4.3.1 大課式培訓(xùn)29-30
• 4.3.2 小班式培訓(xùn)30-31
• 4.3.3 以賽代訓(xùn)31-33
• 5. 山西移動(dòng)呼叫中心提高語音質(zhì)量的培訓(xùn)效果分析33-38
• 5.1 培訓(xùn)效果測(cè)試方法介紹33
• 5.2 培訓(xùn)效果測(cè)試33-35
• 5.2.1 培訓(xùn)效果測(cè)試——專家評(píng)價(jià)33-34
• 5.2.2 培訓(xùn)效果測(cè)試——客戶評(píng)價(jià)34-35
• 5.3 山西移動(dòng)呼叫中心語音培訓(xùn)效果分析35-36
• 5.3.1 呼叫人員語音培訓(xùn)效果測(cè)試——專家評(píng)價(jià)結(jié)果35
• 5.3.2 呼叫人員語音培訓(xùn)效果測(cè)試——客戶評(píng)價(jià)結(jié)果35-36
• 5.4 持續(xù)改進(jìn)方案36-38
• 5.4.1 持續(xù)改進(jìn)對(duì)象的選擇36-37
• 5.4.2 持續(xù)改進(jìn)方案的流程37-38
• 結(jié)論與展望38-40
• 參考文獻(xiàn)40-42
• 致謝42-43
• 附錄一：電訪問卷43-44
• 附錄二：專家評(píng)分等級(jí)界定44-46
• 附錄三：呼叫人員語音測(cè)試問卷46-48
• 附錄四：培訓(xùn)滿意度調(diào)查表48-49
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文49-50

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 吳紹棠;;企業(yè)員工培訓(xùn)體系的重構(gòu)[J];當(dāng)代經(jīng)理人(中旬刊);2006年17期

2 趙妍;中國企業(yè)培訓(xùn)方略淺析[J];理論與改革;2002年04期

3 劉永安;孫永春;王芳;;提高企業(yè)培訓(xùn)效果的有效途徑[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2006年01期

4 常波,武存生;培訓(xùn)實(shí)施前的準(zhǔn)備程序[J];繼續(xù)教育研究;2003年06期

5 郝克明,丁小浩 ,竇現(xiàn)金;建立和完善我國勞動(dòng)者學(xué)習(xí)培訓(xùn)的體制與機(jī)制——我國企業(yè)員工和農(nóng)村勞動(dòng)者學(xué)習(xí)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查[J];教育研究;2005年02期

6 劉玉斌;試論企業(yè)員工培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避與防范[J];現(xiàn)代財(cái)經(jīng)-天津財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào);2004年03期

本文編號(hào)：646715