本文關鍵詞：山西移動呼叫人員語音質(zhì)量培訓體系研究

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【摘要】：在當今激烈的市場競爭中，人才已成為企業(yè)中最稀缺、最寶貴的資源，企業(yè)的競爭己演變?yōu)槿瞬诺母偁�。企業(yè)要提高競爭力，就必須注重內(nèi)部人才的培養(yǎng)，因此，，企業(yè)的人力資源培訓與開發(fā)在企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標中的作用越來越明顯，成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。大量研究表明，企業(yè)對員工進行人力資源培訓和開發(fā)，對改善員工態(tài)度、提高員工素質(zhì)和能力、更新員工觀念以及提高企業(yè)競爭力都有積極的影響。 面對激烈的市場競爭，如何更全面地提高企業(yè)人才的綜合素質(zhì)，有效提升客戶的滿意度，也成為山西移動在新一輪國內(nèi)外市場競爭中，獲取競爭優(yōu)勢首要考慮的問題。作為通信企業(yè)，山西移動有很大一部分是以電話接聽來進行業(yè)務推廣和服務，所以呼叫中心成為通信運營商一個重要的服務渠道，在處理日常業(yè)務中發(fā)揮著越來越重要的作用。人工接聽和回復的質(zhì)量也就成為了決定客戶是否滿意的一個重要組成部分，這就要求呼叫中心的員工必須具備過硬的語音服務技能和標準的語音質(zhì)量規(guī)范。 論文首先分析了山西移動呼叫中心呼叫人員語音質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題以及產(chǎn)生問題的原因，并制定出了山西移動呼叫人員語音質(zhì)量的規(guī)范標準。其次通過大課式培訓、小班式培訓、以賽代訓模式將此標準予以實施，最后提出了山西移動語音質(zhì)量培訓的持續(xù)改進方案，從而達到不斷提高呼叫人員語音質(zhì)量的目的，以此提高山西移動在客戶心中的形象。
【關鍵詞】：呼叫中心 呼叫人員 培訓體系 語音質(zhì)量 培訓標準
【學位授予單位】：山西財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626;F272.92
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 1. 緒論10-15
• 1.1 研究背景及意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 研究綜述11-13
• 1.3 研究內(nèi)容與方法13-14
• 1.3.1 研究內(nèi)容13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 1.4 研究的創(chuàng)新點14-15
• 2. 山西移動呼叫人員語音質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題及原因分析15-21
• 2.1 山西移動呼叫人員的現(xiàn)狀15
• 2.2 山西移動呼叫人員語音質(zhì)量的問題分析15-18
• 2.2.1 方言性語氣詞偏多16
• 2.2.2 聲音不自然，音量較低，聲音的親切感不足16-17
• 2.2.3 語速較快，業(yè)務介紹句與句之間無停頓17
• 2.2.4 其他問題17-18
• 2.3 存在問題原因的分析18-21
• 2.3.1 工作強度大、工作時間長18-19
• 2.3.2 人員流動性大，工齡短19
• 2.3.3 呼叫人員來源較廣，方言種類多19
• 2.3.4 缺乏對語音規(guī)范的系統(tǒng)培訓19-21
• 3. 山西移動呼叫人員語音質(zhì)量規(guī)范培訓標準的設計21-27
• 3.1 語音質(zhì)量的界定21-22
• 3.1.1 語音的界定21
• 3.1.2 語音質(zhì)量的界定21-22
• 3.1.3 語音質(zhì)量的評價22
• 3.2 參考標準的評述22-24
• 3.2.1 漢語拼音方案22-23
• 3.2.2 GB/T16159-1996 漢語拼音正詞法基本規(guī)則23
• 3.2.3 GB/T 1.1-2009 標準化工作導則23-24
• 3.2.4 GB/T 16463-1996 廣播節(jié)目聲音質(zhì)量主觀評價方法和技術指標要求24
• 3.3 呼叫人員語音質(zhì)量的規(guī)范標準24-27
• 3.3.1 主題內(nèi)容與適用范圍25
• 3.3.2 制定原則25
• 3.3.3 山西移動呼叫中心呼叫人員語音質(zhì)量標準制定25-27
• 4. 提高山西移動呼叫中心人員語音質(zhì)量的培訓路徑——按語音質(zhì)量規(guī)范標準培訓27-33
• 4.1 培訓體系框架設計27-28
• 4.2 呼叫人員語音質(zhì)量判斷28-29
• 4.2.1 專家測試的具體說明28
• 4.2.2 專家測試的具體步驟28-29
• 4.3 呼叫人員語音質(zhì)量規(guī)范培訓29-33
• 4.3.1 大課式培訓29-30
• 4.3.2 小班式培訓30-31
• 4.3.3 以賽代訓31-33
• 5. 山西移動呼叫中心提高語音質(zhì)量的培訓效果分析33-38
• 5.1 培訓效果測試方法介紹33
• 5.2 培訓效果測試33-35
• 5.2.1 培訓效果測試——專家評價33-34
• 5.2.2 培訓效果測試——客戶評價34-35
• 5.3 山西移動呼叫中心語音培訓效果分析35-36
• 5.3.1 呼叫人員語音培訓效果測試——專家評價結(jié)果35
• 5.3.2 呼叫人員語音培訓效果測試——客戶評價結(jié)果35-36
• 5.4 持續(xù)改進方案36-38
• 5.4.1 持續(xù)改進對象的選擇36-37
• 5.4.2 持續(xù)改進方案的流程37-38
• 結(jié)論與展望38-40
• 參考文獻40-42
• 致謝42-43
• 附錄一：電訪問卷43-44
• 附錄二：專家評分等級界定44-46
• 附錄三：呼叫人員語音測試問卷46-48
• 附錄四：培訓滿意度調(diào)查表48-49
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表的論文49-50

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 吳紹棠;;企業(yè)員工培訓體系的重構[J];當代經(jīng)理人(中旬刊);2006年17期

2 趙妍;中國企業(yè)培訓方略淺析[J];理論與改革;2002年04期

3 劉永安;孫永春;王芳;;提高企業(yè)培訓效果的有效途徑[J];企業(yè)經(jīng)濟;2006年01期

4 常波,武存生;培訓實施前的準備程序[J];繼續(xù)教育研究;2003年06期

5 郝克明,丁小浩 ,竇現(xiàn)金;建立和完善我國勞動者學習培訓的體制與機制——我國企業(yè)員工和農(nóng)村勞動者學習培訓現(xiàn)狀調(diào)查[J];教育研究;2005年02期

6 劉玉斌;試論企業(yè)員工培訓風險的規(guī)避與防范[J];現(xiàn)代財經(jīng)-天津財經(jīng)學院學報;2004年03期

本文編號：646715