本文關鍵詞：六西格瑪在電信企業(yè)自動語音應答系統(tǒng)的應用

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【摘要】：隨著IT技術的快速發(fā)展,目前自動語音應答系統(tǒng)(Interactive Voice Response,IVR)已經在國內外被各行各業(yè)廣泛應用,用來代替人工為客戶提供基礎的服務,最為普遍的應用就是銀行業(yè)和電信業(yè)。然而,IVR卻并沒有受到用戶的歡迎,近年來,關于熱線電話菜單復雜如迷宮的報道頻現(xiàn)媒體,IVR質量問題,不僅不能讓用戶感到滿意,而且增加了企業(yè)成本。 本文研究了六西格瑪方法論,并引進六西格瑪方法論來提升IVR的質量問題。首先通過六西格瑪DMAIC方法中的“測量”和“分析”方法識別、定位和分析導致IVR無法很好的為客戶提供優(yōu)質服務的原因,然后對識別出的質量問題加以“改進”和“控制”,從而顯著提升IVR系統(tǒng)的質量,為客戶提供更方便高效的服務,提升滿意度和效率,節(jié)省人工坐席,從而降低企業(yè)成本。 本文驗證了六西格瑪在服務行業(yè)的適用性和可施行性,成功運用六西格瑪優(yōu)化改進了IVR的質量,這一方面對六西格瑪?shù)耐茝V有著積極的意義,另一方面也為服務行業(yè)質量提升尋求了更多的解決方案。
【關鍵詞】：六西格瑪 質量管理 降低成本 IVR 客戶滿意
【學位授予單位】：上海交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 課題的背景及意義8-9
• 1.1.1 課題的背景8
• 1.1.2 課題研究的意義8-9
• 1.2 國內外現(xiàn)狀9-11
• 1.2.1 自動語音應答系統(tǒng)現(xiàn)狀9-10
• 1.2.2 六西格瑪應用現(xiàn)狀10-11
• 1.3 論文研究的主要內容和章節(jié)安排11-13
• 第二章 六西格瑪理論研究13-30
• 2.1 六西格瑪核心理念13-15
• 2.1.1 六西格瑪?shù)亩x13
• 2.1.2 六西格瑪管理的核心特征13-14
• 2.1.3 質量經濟性管理14-15
• 2.2 六西格瑪管理方法論15-17
• 2.2.1 六西格瑪?shù)腄MAIC 模型15-16
• 2.2.2 六西格瑪方法論的優(yōu)勢16-17
• 2.3 六西格瑪實施及相關工具17-29
• 2.3.1 六西格瑪實施思路17-18
• 2.3.2 宏觀流程分析——SIPOC18-19
• 2.3.3 屬性數(shù)據(jù)的測量系統(tǒng)分析19-23
• 2.3.4 失效模式及后果分析23-26
• 2.3.5 假設檢驗26-29
• 2.4 本章小結29-30
• 第三章 六西格瑪在電信 IVR 的應用論證30-39
• 3.1 電信企業(yè)存在的問題探討30-32
• 3.1.1 管理體制的問題30-31
• 3.1.2 滿意度低的問題31
• 3.1.3 人員方面的問題31-32
• 3.2 電信IVR 現(xiàn)狀分析32-36
• 3.2.1 電信IVR 的系統(tǒng)結構32-33
• 3.2.2 電信IVR 的菜單設計33-35
• 3.2.3 電信IVR 的業(yè)務量負荷情況35-36
• 3.3 六西格瑪在電信企業(yè)IVR 應用分析36-38
• 3.3.1 六西格瑪可以解決的問題36-37
• 3.3.2 在電信企業(yè)IVR 應用六西格瑪?shù)碾y點37
• 3.3.3 如何在電信IVR 中運用六西格瑪37-38
• 3.4 本章小結38-39
• 第四章 六西格瑪在電信 IVR 的應用案例39-66
• 4.1 立項與界定39-42
• 4.1.1 立項39-40
• 4.1.2 項目界定40-41
• 4.1.3 流程及顧客需求界定41
• 4.1.4 項目收益分析41-42
• 4.2 測量42-48
• 4.2.1 目前IVR 業(yè)務辦理流程圖42-44
• 4.2.2 測量指標與數(shù)據(jù)收集計劃44-45
• 4.2.3 測量系統(tǒng)分析與確認45-46
• 4.2.4 測量結果46-47
• 4.2.5 顧客之聲（VOC）47-48
• 4.3 分析階段48-56
• 4.3.1 潛在失效模式及后果分析48-51
• 4.3.2 分析受理成功率低的可能原因51-52
• 4.3.3 確認并識別問題52-55
• 4.3.4 確認影響質量的關鍵原因55-56
• 4.4 改進階段56-64
• 4.4.1 針對找到的關鍵原因，制定改進措施56
• 4.4.2 落實改進措施前進行FMEA56-58
• 4.4.3 落實改進措施58-61
• 4.4.4 驗證改進措施的有效性61-64
• 4.5 控制階段64-65
• 4.5.1 文件化改進成果64
• 4.5.2 項目收益核算64-65
• 4.6 本章小結65-66
• 第五章 總結與展望66-67
• 5.1 全文總結66
• 5.2 研究展望66-67
• 參考文獻67-68
• 致謝68-69
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術論文69-72
• 附件72

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