本文關(guān)鍵詞：德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提升策略研究

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【摘要】：隨著通信體制改革的不斷深入，3G牌照的發(fā)放，使通信領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，市場(chǎng)化程度不斷提高，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，原有產(chǎn)品導(dǎo)向型的競(jìng)爭(zhēng)模式已不適應(yīng)新的市場(chǎng)形勢(shì)；同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展及普及，對(duì)通信行業(yè)原有的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)巨大沖擊，面對(duì)新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，必須創(chuàng)新和改變?cè)械姆⻊?wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。 德陽(yáng)移動(dòng)作為四川移動(dòng)的地市級(jí)分公司，向客戶(hù)提供移動(dòng)通信、無(wú)線固話、專(zhuān)線等信息服務(wù)。其用戶(hù)規(guī)模、收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度等各項(xiàng)指標(biāo)均在四川地區(qū)內(nèi)一直名列前茅。目前四川移動(dòng)對(duì)地市移動(dòng)的考核除新增用戶(hù)及收入考核外，增加了增幅及價(jià)值提升等相應(yīng)指標(biāo)的考核。德陽(yáng)移動(dòng)經(jīng)過(guò)近幾年的高速發(fā)展，通信市場(chǎng)已趨于飽合用戶(hù)及收入增長(zhǎng)遲緩，要保持持續(xù)增長(zhǎng)的發(fā)展勢(shì)頭、保證在四川地區(qū)的領(lǐng)先地位，采用原有的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式及體系已無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境。 隨著社會(huì)法制的健全，客戶(hù)維權(quán)意識(shí)逐漸提高，從內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)辦理流程以及相應(yīng)的客戶(hù)投訴考核機(jī)制對(duì)用戶(hù)發(fā)展均有所制約，從外部條件看國(guó)家政策、法律/法規(guī)、社會(huì)輿論也不允許企業(yè)按原有的方式發(fā)展業(yè)務(wù)。因此現(xiàn)有的管理方式及體系無(wú)法滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展需求，必須對(duì)有的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，方可保證營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的正常開(kāi)展，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有序進(jìn)行。 移動(dòng)通信業(yè)務(wù)經(jīng)歷了通話需求、增值業(yè)務(wù)需求、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需求三個(gè)階段，原有產(chǎn)品導(dǎo)向的模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而三大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后移動(dòng)單業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的劣勢(shì)凸顯。在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，要逐漸從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向型向客戶(hù)需求導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，根據(jù)德陽(yáng)移動(dòng)現(xiàn)狀，必須對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析、有效的利用渠道、終端、成本資源以及客戶(hù)規(guī)模等優(yōu)勢(shì)打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，，以順應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。 傳統(tǒng)的4C服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論顧客、成本、便利、溝通是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)理論，結(jié)合德陽(yáng)移動(dòng)市場(chǎng)環(huán)境，將增加競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新2C理論充實(shí)德陽(yáng)移動(dòng)現(xiàn)有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，同時(shí)根據(jù)德陽(yáng)移動(dòng)客戶(hù)規(guī)模及業(yè)務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，1L長(zhǎng)尾理念將能夠讓德陽(yáng)移動(dòng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)發(fā)揮作用，有利于提升德陽(yáng)移動(dòng)客戶(hù)價(jià)值及整體收入，以確保德陽(yáng)移動(dòng)繼續(xù)保持全省領(lǐng)先、德陽(yáng)地區(qū)領(lǐng)先的地位。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)6C+1L 競(jìng)爭(zhēng) 創(chuàng)新 長(zhǎng)尾
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-14
• 1.1 研究背景及意義11
• 1.2 研究的方法11-12
• 1.3 主要研究?jī)?nèi)容及研究思路12-14
• 1.3.1 本論文研究的內(nèi)容12
• 1.3.2 本文將解決的關(guān)鍵問(wèn)題12
• 1.3.3 研究的思路12-14
• 第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論綜述14-23
• 2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論14-17
• 2.1.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性14-15
• 2.1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述15
• 2.1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)15-17
• 2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 6C+1L 理論17-20
• 2.3 其他相關(guān)理論20-21
• 2.4 移動(dòng)通信服務(wù)特點(diǎn)21-23
• 第三章 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀23-31
• 3.1 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之消費(fèi)者23-25
• 3.1.1 基礎(chǔ)通信需求23-24
• 3.1.2 增值業(yè)務(wù)需求24-25
• 3.2 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之成本25-26
• 3.2.1 消費(fèi)者成本25
• 3.2.2 企業(yè)成本25-26
• 3.3 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之便利26-27
• 3.4 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之溝通27
• 3.5 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之競(jìng)爭(zhēng)27-29
• 3.6 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之創(chuàng)新29-30
• 3.6.1 設(shè)置創(chuàng)新管理團(tuán)隊(duì)29
• 3.6.2 注重產(chǎn)品及市場(chǎng)創(chuàng)新29-30
• 3.7 德陽(yáng)移動(dòng)無(wú)形服務(wù)有形展示30-31
• 第四章 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及挑戰(zhàn)31-43
• 4.1 通信產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析31-32
• 4.1.1 宏觀環(huán)境分析31-32
• 4.1.2 移動(dòng)整體發(fā)展環(huán)境分析32
• 4.2 移動(dòng)外部環(huán)境分析32-34
• 4.3 德陽(yáng)移動(dòng)內(nèi)部環(huán)境分析34-36
• 4.4 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系存在問(wèn)題36-40
• 4.4.1 消費(fèi)者細(xì)分不足36-37
• 4.4.2 成本37
• 4.4.3 溝通37-38
• 4.4.4 便利38
• 4.4.5 競(jìng)爭(zhēng)38-39
• 4.4.6 缺乏創(chuàng)新機(jī)制39
• 4.4.7 未能找到真正的長(zhǎng)尾市場(chǎng)39
• 4.4.8 無(wú)形服務(wù)有形展示39-40
• 4.5 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系面對(duì)的挑戰(zhàn)40-43
• 4.5.1 渠道及集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)能力缺乏40-41
• 4.5.2 缺乏常效創(chuàng)新機(jī)制41
• 4.5.3 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯41-42
• 4.5.4 成本優(yōu)勢(shì)不明顯42
• 4.5.5 產(chǎn)品資費(fèi)整合的系統(tǒng)及成本支撐受到挑戰(zhàn)42-43
• 第五章 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升建議43-58
• 5.1 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系提升整體規(guī)劃43-46
• 5.1.1 研發(fā)合適產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求43-44
• 5.1.2 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力44-46
• 5.1.3 提高成本使用效能46
• 5.2 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系提升之消費(fèi)者46-48
• 5.3 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系提升之成本48-49
• 5.3.1 建立成本效能體系48
• 5.3.2 提高非功能性?xún)r(jià)值48-49
• 5.4 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系提升之便利49-51
• 5.4.1 嚴(yán)格做好渠道質(zhì)量管控49-50
• 5.4.2 通過(guò)電子渠道建設(shè)分流實(shí)體渠道業(yè)務(wù)量50
• 5.4.3 盡快完成新一代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)50-51
• 5.5 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系提升之溝通51-52
• 5.5.1 建立常態(tài)化溝通機(jī)制51
• 5.5.2 建立客戶(hù)溝通數(shù)據(jù)庫(kù)51-52
• 5.5.3 產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng)溝通52
• 5.5.4 企業(yè)理念及責(zé)任溝通52
• 5.6 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系提升之競(jìng)爭(zhēng)52-53
• 5.6.1 提升 3G 網(wǎng)絡(luò)覆蓋52
• 5.6.2 提升渠道服務(wù)能力52-53
• 5.6.3 優(yōu)化產(chǎn)品資費(fèi)53
• 5.6.4 持續(xù)開(kāi)展品牌建設(shè)53
• 5.6.5 建立競(jìng)爭(zhēng)信息收集機(jī)制53
• 5.7 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系提升之創(chuàng)新53-55
• 5.8 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系提升之長(zhǎng)尾效應(yīng)55-56
• 5.8.1 內(nèi)容應(yīng)用長(zhǎng)尾55
• 5.8.2 話音產(chǎn)品長(zhǎng)尾55-56
• 5.8.3 服務(wù)長(zhǎng)尾56
• 5.9 德陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系提升之無(wú)形服務(wù)有形展示56-58
• 5.9.1 完善并統(tǒng)一服務(wù)形象56
• 5.9.2 建立服務(wù)環(huán)境評(píng)估體系56-57
• 5.9.3 制定服務(wù)接觸管理規(guī)范57
• 5.9.4 建立并貫徹客戶(hù)優(yōu)惠感知顯性化審核流程57-58
• 第六章 展望58-61
• 6.1 論文的結(jié)論58-59
• 6.2 論文的不足59
• 6.3 論文研究的展望59-61
• 致謝61-62
• 參考文獻(xiàn)62-63

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7 鄭達(dá);德陽(yáng)市外商投資環(huán)境存在的問(wèn)題及對(duì)策[D];重慶大學(xué);2008年

8 顧積跬;工商銀行德陽(yáng)市T支行（牡丹卡部）贏利能力分析[D];四川大學(xué);2004年

9 劉文;德陽(yáng)市農(nóng)村科技服務(wù)體系研究[D];重慶大學(xué);2008年

10 陸明潔;德陽(yáng)工業(yè)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究[D];西南交通大學(xué);2008年

本文編號(hào)：640650