本文關鍵詞：中國移動新化分公司中高端客戶忠誠度研究

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【摘要】：2010—2012年中國電信市場業(yè)務收入同比增長分別為21.4%、15.6%、11.1%。我國電信市場業(yè)務收入同比增長率顯著下降的背后反映了我國電信市場飽和度不斷提高的趨勢，，新用戶增長增長乏力。在這樣的發(fā)展背景下，對于各大電信企業(yè)而言，做好原有客戶尤其是中高端客戶的維護就具有十分深遠的意義。盡管新化移動在新化電信市場處于“領頭羊”地位，中高端客戶占新化通信市場份額的80.15%。但近年來新化移動在發(fā)展過程中暴露出來的客戶抱怨增加、替代品的威脅及離網(wǎng)率的上升都要求新化移動不斷改進自身服務質(zhì)量，提高客戶尤其是中高端客戶忠誠度，打好這場“市場爭奪戰(zhàn)”。 為了對新化移動中高端客戶忠誠度進行全面、深入的分析，進一步挖掘影響新化移動中高端客戶忠誠度的因素，從而為中國移動新化分公司中高端客戶維護提供一些政策建議，本文以市場細分理論、市場營銷理論、客戶周期管理理論為理論基礎，對國內(nèi)外學者對客戶忠誠度概念、客戶忠誠度層次、客戶忠誠度影響因素的相關研究進行了歸納總結(jié)。在奠定了豐富的理論基礎后，本文對新化移動2012年12月離網(wǎng)的中高端客戶按照區(qū)域、網(wǎng)齡、品牌的角度進行了對比。本文的研究表明：（1）按區(qū)域劃分，新化移動公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)中高端客戶離網(wǎng)情況要比城區(qū)嚴重；（2）按網(wǎng)齡劃分，新化移動公司中高端客戶在網(wǎng)時間越長，離網(wǎng)率越低；（3）按品牌劃分，新化移動中高端客戶離網(wǎng)率最高的是神州行客戶，其次是動感地帶客戶，最低的是全球通客戶。為進一步研究新化移動中高端客戶忠誠度的影響因素，本文對280戶新化移動中高端客戶忠誠度進行了問卷調(diào)查研究。研究表明，新化移動中高端客戶受價格因素、通信（網(wǎng)絡）質(zhì)量、客戶價值及客戶服務質(zhì)量的影響。最后，為提高新化移動中高端客戶忠誠度，從而降低中高端客戶離網(wǎng)率，提高新化移動競爭力，本文從多個角度對新化移動提出了許多具體可行的建議。
【關鍵詞】：中高端客戶 客戶忠誠度 新化移動
【學位授予單位】：湘潭大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-14
• 1.1 選題背景及選題意義8-9
• 1.1.1 選題的背景8-9
• 1.1.2 選題意義9
• 1.2 相關文獻綜述9-12
• 1.2.1 客戶忠誠度概念相關研究9-10
• 1.2.2 客戶忠誠度層次相關研究10-11
• 1.2.3 客戶忠誠度影響因素相關研究11-12
• 1.3 研究內(nèi)容及研究方法12-13
• 1.3.1 研究內(nèi)容12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 論文的創(chuàng)新及不足13-14
• 第2章 理論基礎14-19
• 2.1 通信行業(yè)客戶忠誠的內(nèi)涵14-15
• 2.1.1 客戶忠誠度的行業(yè)定義14
• 2.1.2 通信行業(yè)忠誠客戶的資源特性14-15
• 2.1.3 忠誠客戶對通信企業(yè)的重要意義15
• 2.2 市場細分理論15-16
• 2.3 市場營銷理論16-18
• 2.4 客戶周期管理理論18-19
• 第3章 新化移動中高端客戶分析19-31
• 3.1 我國電信市場概況19-21
• 3.2 中國移動新化分公司業(yè)務發(fā)展概況21-23
• 3.3 中國移動新化分公司中高端客戶離網(wǎng)情況分析23-31
• 3.3.1 新化移動中高端客戶規(guī)模23-27
• 3.3.2 新化移動中高端客戶離網(wǎng)情況27-31
• 第4章 新化移動中高端客戶忠誠度定量研究31-44
• 4.1 新化移動中高端客戶忠誠度模型構(gòu)建31-33
• 4.1.1 中高端客戶忠誠度模型的指標選擇31-32
• 4.1.2 忠誠度模型及假設32-33
• 4.2 新化移動中高端客戶忠誠度實證分析33-38
• 4.2.1 新化移動中高端客戶問卷調(diào)查設計33-34
• 4.2.2 新化移動中高端客戶問卷調(diào)查分析34-38
• 4.3 新化移動中高端客戶忠誠度的影響因素38-42
• 4.4 新化移動中高端客戶離網(wǎng)分析42-44
• 第5章 中國移動新化分公司提高中高端客戶忠誠度的對策44-48
• 5.1 構(gòu)建中高端客戶維護體系，做好客戶保有工作45
• 5.2 從感恩回饋入手，提升中高端客戶價值，激發(fā)客戶忠誠度45-46
• 5.3 提升移動品牌的認知度，提高客戶對移動差異化服務的感知46
• 5.4 提高新化移動中高端客戶滿意度，進而提高中高端客戶忠誠度46-48
• 參考文獻48-50
• 致謝50-51
• 附錄：中國移動新化分公司中高端客戶調(diào)查問卷51-52

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：638430