本文關(guān)鍵詞：中國移動(dòng)新化分公司中高端客戶忠誠度研究

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【摘要】：2010—2012年中國電信市場業(yè)務(wù)收入同比增長分別為21.4%、15.6%、11.1%。我國電信市場業(yè)務(wù)收入同比增長率顯著下降的背后反映了我國電信市場飽和度不斷提高的趨勢，，新用戶增長增長乏力。在這樣的發(fā)展背景下，對于各大電信企業(yè)而言，做好原有客戶尤其是中高端客戶的維護(hù)就具有十分深遠(yuǎn)的意義。盡管新化移動(dòng)在新化電信市場處于“領(lǐng)頭羊”地位，中高端客戶占新化通信市場份額的80.15%。但近年來新化移動(dòng)在發(fā)展過程中暴露出來的客戶抱怨增加、替代品的威脅及離網(wǎng)率的上升都要求新化移動(dòng)不斷改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量，提高客戶尤其是中高端客戶忠誠度，打好這場“市場爭奪戰(zhàn)”。 為了對新化移動(dòng)中高端客戶忠誠度進(jìn)行全面、深入的分析，進(jìn)一步挖掘影響新化移動(dòng)中高端客戶忠誠度的因素，從而為中國移動(dòng)新化分公司中高端客戶維護(hù)提供一些政策建議，本文以市場細(xì)分理論、市場營銷理論、客戶周期管理理論為理論基礎(chǔ)，對國內(nèi)外學(xué)者對客戶忠誠度概念、客戶忠誠度層次、客戶忠誠度影響因素的相關(guān)研究進(jìn)行了歸納總結(jié)。在奠定了豐富的理論基礎(chǔ)后，本文對新化移動(dòng)2012年12月離網(wǎng)的中高端客戶按照區(qū)域、網(wǎng)齡、品牌的角度進(jìn)行了對比。本文的研究表明：（1）按區(qū)域劃分，新化移動(dòng)公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)中高端客戶離網(wǎng)情況要比城區(qū)嚴(yán)重；（2）按網(wǎng)齡劃分，新化移動(dòng)公司中高端客戶在網(wǎng)時(shí)間越長，離網(wǎng)率越低；（3）按品牌劃分，新化移動(dòng)中高端客戶離網(wǎng)率最高的是神州行客戶，其次是動(dòng)感地帶客戶，最低的是全球通客戶。為進(jìn)一步研究新化移動(dòng)中高端客戶忠誠度的影響因素，本文對280戶新化移動(dòng)中高端客戶忠誠度進(jìn)行了問卷調(diào)查研究。研究表明，新化移動(dòng)中高端客戶受價(jià)格因素、通信（網(wǎng)絡(luò)）質(zhì)量、客戶價(jià)值及客戶服務(wù)質(zhì)量的影響。最后，為提高新化移動(dòng)中高端客戶忠誠度，從而降低中高端客戶離網(wǎng)率，提高新化移動(dòng)競爭力，本文從多個(gè)角度對新化移動(dòng)提出了許多具體可行的建議。
【關(guān)鍵詞】：中高端客戶 客戶忠誠度 新化移動(dòng)
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-14
• 1.1 選題背景及選題意義8-9
• 1.1.1 選題的背景8-9
• 1.1.2 選題意義9
• 1.2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述9-12
• 1.2.1 客戶忠誠度概念相關(guān)研究9-10
• 1.2.2 客戶忠誠度層次相關(guān)研究10-11
• 1.2.3 客戶忠誠度影響因素相關(guān)研究11-12
• 1.3 研究內(nèi)容及研究方法12-13
• 1.3.1 研究內(nèi)容12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 論文的創(chuàng)新及不足13-14
• 第2章 理論基礎(chǔ)14-19
• 2.1 通信行業(yè)客戶忠誠的內(nèi)涵14-15
• 2.1.1 客戶忠誠度的行業(yè)定義14
• 2.1.2 通信行業(yè)忠誠客戶的資源特性14-15
• 2.1.3 忠誠客戶對通信企業(yè)的重要意義15
• 2.2 市場細(xì)分理論15-16
• 2.3 市場營銷理論16-18
• 2.4 客戶周期管理理論18-19
• 第3章 新化移動(dòng)中高端客戶分析19-31
• 3.1 我國電信市場概況19-21
• 3.2 中國移動(dòng)新化分公司業(yè)務(wù)發(fā)展概況21-23
• 3.3 中國移動(dòng)新化分公司中高端客戶離網(wǎng)情況分析23-31
• 3.3.1 新化移動(dòng)中高端客戶規(guī)模23-27
• 3.3.2 新化移動(dòng)中高端客戶離網(wǎng)情況27-31
• 第4章 新化移動(dòng)中高端客戶忠誠度定量研究31-44
• 4.1 新化移動(dòng)中高端客戶忠誠度模型構(gòu)建31-33
• 4.1.1 中高端客戶忠誠度模型的指標(biāo)選擇31-32
• 4.1.2 忠誠度模型及假設(shè)32-33
• 4.2 新化移動(dòng)中高端客戶忠誠度實(shí)證分析33-38
• 4.2.1 新化移動(dòng)中高端客戶問卷調(diào)查設(shè)計(jì)33-34
• 4.2.2 新化移動(dòng)中高端客戶問卷調(diào)查分析34-38
• 4.3 新化移動(dòng)中高端客戶忠誠度的影響因素38-42
• 4.4 新化移動(dòng)中高端客戶離網(wǎng)分析42-44
• 第5章 中國移動(dòng)新化分公司提高中高端客戶忠誠度的對策44-48
• 5.1 構(gòu)建中高端客戶維護(hù)體系，做好客戶保有工作45
• 5.2 從感恩回饋入手，提升中高端客戶價(jià)值，激發(fā)客戶忠誠度45-46
• 5.3 提升移動(dòng)品牌的認(rèn)知度，提高客戶對移動(dòng)差異化服務(wù)的感知46
• 5.4 提高新化移動(dòng)中高端客戶滿意度，進(jìn)而提高中高端客戶忠誠度46-48
• 參考文獻(xiàn)48-50
• 致謝50-51
• 附錄：中國移動(dòng)新化分公司中高端客戶調(diào)查問卷51-52

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：638430