本文關鍵詞：天津移動客戶服務中心發(fā)展戰(zhàn)略研究

  更多相關文章： 中國移動 客戶服務中心 戰(zhàn)略 平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖

【摘要】：隨著電信行業(yè)內(nèi)的激烈競爭，尤其是近兩年，移動互聯(lián)網(wǎng)給電信業(yè)帶來的外界競爭壓力，為了保持公司的穩(wěn)定增長，中國移動不斷探索發(fā)展的新思路，深入挖掘公司營銷潛力，尋找新的開拓點，努力實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標。中國移動天津公司秉承中國移動發(fā)展戰(zhàn)略要求，結合天津地區(qū)經(jīng)濟特點，制定了一系列戰(zhàn)略措施和績效指標，使天津公司與集團公司戰(zhàn)略發(fā)展同步，成為實現(xiàn)中國移動整體發(fā)展的重要力量。天津移動客戶服務中心深入落實集團公司和天津公司發(fā)展戰(zhàn)略，，做好客戶服務的本職工作，并積極推動客服中心從“傳統(tǒng)服務”向“服務營銷”的戰(zhàn)略轉變，達到企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營的目標，實現(xiàn)客服中心革命性轉型。 本文旨在通過分析平衡計分卡和戰(zhàn)略地圖在中國移動戰(zhàn)略管理中的分解和執(zhí)行，研究戰(zhàn)略框架在企業(yè)中對戰(zhàn)略執(zhí)行的影響。通過對客服中心行業(yè)環(huán)境和競爭狀況的分析,客服中心對各類業(yè)務進行重新規(guī)劃，對客戶群體的需求深入挖掘，制定出清晰的戰(zhàn)略地圖，便于部門內(nèi)部貫徹執(zhí)行�？蛻舴⻊罩行牡囊幌盗信e措，順應了通信行業(yè)的整體發(fā)展需要，成為服務營銷轉型的先鋒。本文結合企業(yè)實例，借助戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡把公司戰(zhàn)略目標進行分解，形成中心級戰(zhàn)略地圖及關鍵業(yè)績指標，并在客服中心提出，要適應公司戰(zhàn)略的變化進行服務營銷轉型,將激勵機制與公司發(fā)展目標相結合，進行重新調整。
【關鍵詞】：中國移動 客戶服務中心 戰(zhàn)略 平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F626;F272
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-5
• 目錄5-7
• 第一章 緒論7-11
• 1.1 選題背景和意義7-8
• 1.2 研究方法和思路框架8-11
• 1.2.1 研究方法8-9
• 1.2.2 思路框架9-11
• 第二章 基本理論綜述11-19
• 2.1 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略執(zhí)行11-12
• 2.2 平衡計分卡12-14
• 2.2.1 平衡計分卡的發(fā)展12-13
• 2.2.2 平衡計分卡發(fā)展的四個層面13-14
• 2.3 戰(zhàn)略地圖14-17
• 2.3.1 戰(zhàn)略地圖的提出14-15
• 2.3.2 戰(zhàn)略地圖的結構15-17
• 2.4 平衡計分卡和戰(zhàn)略地圖在戰(zhàn)略管理中的應用17-19
• 第三章 電信業(yè)呼叫中心的戰(zhàn)略研究19-25
• 3.1 呼叫中心行業(yè)介紹19-21
• 3.1.1 呼叫中心行業(yè)發(fā)展情況19-21
• 3.1.2 呼叫中心傳統(tǒng)業(yè)務類型21
• 3.2 電信業(yè)呼叫中心的特殊性及戰(zhàn)略調整21-23
• 3.2.1 電信業(yè)呼叫中心的特殊性21-23
• 3.2.2 電信業(yè)呼叫中心的戰(zhàn)略調整23
• 3.3 服務營銷類呼叫中心的市場及戰(zhàn)略23-25
• 3.3.1 服務營銷類呼叫中心的市場情況23-24
• 3.3.2 服務營銷類呼叫中心的戰(zhàn)略內(nèi)容24-25
• 第四章 中國移動天津公司發(fā)展戰(zhàn)略25-32
• 4.1 中國移動通信集團公司戰(zhàn)略規(guī)劃25-27
• 4.1.1 中國移動通信集團公司介紹25-26
• 4.1.2 中國移動通信集團公司戰(zhàn)略規(guī)劃26-27
• 4.2 中國移動天津公司新時期發(fā)展戰(zhàn)略27-32
• 4.2.1 中國移動天津公司發(fā)展戰(zhàn)略28-29
• 4.2.2 中國移動天津公司的平衡計分卡29-32
• 第五章 中國移動天津公司客戶服務中心戰(zhàn)略設計規(guī)劃32-42
• 5.1 天津移動客戶服務中心簡介32-33
• 5.2 天津移動客戶服務中心業(yè)務規(guī)劃33-34
• 5.3 天津移動客戶服務中心現(xiàn)階段發(fā)展的問題34
• 5.4 天津移動客戶服務中心的戰(zhàn)略發(fā)展方向34-36
• 5.4.1 天津移動客戶服務中心的工作思路34-35
• 5.4.2 天津移動客戶服務中心的戰(zhàn)略發(fā)展35-36
• 5.5 天津移動客戶服務中心的戰(zhàn)略地圖36-39
• 5.5.1 財務層面分析36-37
• 5.5.2 客戶層面分析37
• 5.5.3 內(nèi)部流程層面分析37-38
• 5.5.4 學習與成長層面分析38-39
• 5.6 天津移動客戶服務中心戰(zhàn)略績效指標39-42
• 第六章 天津移動客戶服務中心發(fā)展戰(zhàn)略措施42-46
• 6.1 天津移動客戶服務中心的戰(zhàn)略措施42-44
• 6.2 天津移動客戶服務中心重點戰(zhàn)略落實44-46
• 第七章 總結及展望46-48
• 7.1 主要結論及總結46-47
• 7.2 發(fā)展戰(zhàn)略的展望47-48
• 參考文獻48-50
• 致謝50

【參考文獻】

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本文編號：628540