發(fā)布時間：2017-08-05 14:18

  本文關鍵詞：邵陽移動公司客戶服務質量改進研究

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【摘要】：近年來，隨著科學技術的進步以及經濟的繁榮，電信行業(yè)日益發(fā)展壯大。在經過電信市場的改革之后，我國的電信市場僅存的企業(yè)為中國移動、中國聯(lián)通和中國電信，，因此，三家企業(yè)之間的競爭也更加激烈。 本文在大量閱讀國內外文獻的基礎上，從前人的研究成果中得到啟發(fā)。本文首先通過與邵陽移動公司員工以及管理者進行訪談，搜集邵陽移動公司的具體資料，分析公司現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)邵陽移動公司客戶服務質量上存在的問題以及具有的優(yōu)勢。在揚長避短的前提下，為邵陽移動公司制定客戶服務質量提升策略，并就客戶服務質量提升策略提供保障措施。本文將理論與實踐相結合，得出的研究成果不僅對于改善邵陽移動的客戶服務質量具有重要意義，而且對于其他企業(yè)也具有一定的借鑒意義。
【關鍵詞】：邵陽移動公司 客戶服務質量 客戶滿意度
【學位授予單位】：湘潭大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-16
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的與研究意義8-9
• 1.3 國內外研究現(xiàn)狀9-13
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀9-11
• 1.3.2 國內研究現(xiàn)狀11-13
• 1.4 研究思路、內容和研究方法13-15
• 1.4.1 研究思路13
• 1.4.2 研究內容13-14
• 1.4.3 研究方法14-15
• 1.5 可能的創(chuàng)新之處與存在的不足15-16
• 1.5.1 可能的創(chuàng)新之處15
• 1.5.2 存在的不足15-16
• 第2章 客戶服務質量相關理論16-22
• 2.1 客戶服務質量的內涵、特點和重要性16-17
• 2.1.1 客戶服務質量的內涵16
• 2.1.2 客戶服務質量的特點16-17
• 2.1.3 客戶服務質量提升的重要性17
• 2.2 客戶滿意度與客戶忠誠度17-19
• 2.2.1 客戶滿意度17-18
• 2.2.2 客戶忠誠度18-19
• 2.3 電信客戶服務質量相關理論19-22
• 2.3.1 電信客戶服務內涵與特征19
• 2.3.2 電信客戶服務質量19-20
• 2.3.3 電信客戶滿意度20-22
• 第3章 邵陽移動公司客戶服務質量現(xiàn)狀與問題分析22-36
• 3.1 邵陽移動簡介22
• 3.2 邵陽移動客戶服務質量外部環(huán)境分析22-27
• 3.2.1 邵陽移動客戶服務質量宏觀環(huán)境分析22-24
• 3.2.2 邵陽移動客戶服務質量行業(yè)環(huán)境分析24-25
• 3.2.3 邵陽移動客戶服務質量競爭者分析25
• 3.2.4 邵陽移動客戶服務質量目標客戶分析25-27
• 3.3 邵陽移動客戶服務質量內部環(huán)境分析27-29
• 3.3.1 邵陽移動客戶服務質量內部環(huán)境優(yōu)勢27-28
• 3.3.2 邵陽移動客戶服務質量內部環(huán)境劣勢28-29
• 3.4 邵陽移動客戶服務質量的 SWOT 分析29-34
• 3.5 邵陽移動公司客戶服務質量存在的問題34-36
• 3.5.1 客戶需求識別與劃分不細致34
• 3.5.2 業(yè)務規(guī)劃與業(yè)務流程更新不及時34-35
• 3.5.3 急需優(yōu)先改進項目未得到完善35
• 3.5.4 客戶服務日常工作實施不到位35-36
• 第4章 邵陽移動公司客戶服務質量改進策略36-43
• 4.1 邵陽移動公司客戶服務質量改進思路36-37
• 4.2 邵陽移動公司客戶服務團隊架構優(yōu)化37-38
• 4.3 邵陽移動公司客戶服務業(yè)務流程優(yōu)化38-39
• 4.4 提升邵陽移動公司優(yōu)先改進項目客戶服務質量39-40
• 4.5 邵陽移動公司客戶服務日常工作實施到位40-43
• 第5章 邵陽移動公司客戶服務質量改進的保障措施43-48
• 5.1 完善邵陽移動客戶服務人員激勵機制43-44
• 5.1.1 通過人均產能的提升來提高人均待遇43
• 5.1.2 以業(yè)績?yōu)閷颍瑢嵤┎顒e激勵43-44
• 5.2 改進邵陽移動客戶服務人員培訓制度44
• 5.3 推進邵陽移動客戶服務質量管理體系改進44-45
• 5.4 加強邵陽移動企業(yè)文化建設45-46
• 5.5 有效制定邵陽移動客戶服務人員職業(yè)生涯規(guī)劃46-48
• 5.5.1 客戶服務人員職業(yè)生涯自我規(guī)劃與公司規(guī)劃相結合46
• 5.5.2 客戶服務人員職業(yè)生涯規(guī)劃后續(xù)改進46-48
• 結論48-49
• 參考文獻49-51
• 致謝51-52
• 附錄52-53

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

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本文編號：625317