本文關(guān)鍵詞：邵陽(yáng)移動(dòng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究

  更多相關(guān)文章： 邵陽(yáng)移動(dòng)公司 客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度

【摘要】：近年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及經(jīng)濟(jì)的繁榮，電信行業(yè)日益發(fā)展壯大。在經(jīng)過(guò)電信市場(chǎng)的改革之后，我國(guó)的電信市場(chǎng)僅存的企業(yè)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信，，因此，三家企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。 本文在大量閱讀國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從前人的研究成果中得到啟發(fā)。本文首先通過(guò)與邵陽(yáng)移動(dòng)公司員工以及管理者進(jìn)行訪談，搜集邵陽(yáng)移動(dòng)公司的具體資料，分析公司現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)邵陽(yáng)移動(dòng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題以及具有的優(yōu)勢(shì)。在揚(yáng)長(zhǎng)避短的前提下，為邵陽(yáng)移動(dòng)公司制定客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略，并就客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略提供保障措施。本文將理論與實(shí)踐相結(jié)合，得出的研究成果不僅對(duì)于改善邵陽(yáng)移動(dòng)的客戶服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，而且對(duì)于其他企業(yè)也具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：邵陽(yáng)移動(dòng)公司 客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-16
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的與研究意義8-9
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-13
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀9-11
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀11-13
• 1.4 研究思路、內(nèi)容和研究方法13-15
• 1.4.1 研究思路13
• 1.4.2 研究?jī)?nèi)容13-14
• 1.4.3 研究方法14-15
• 1.5 可能的創(chuàng)新之處與存在的不足15-16
• 1.5.1 可能的創(chuàng)新之處15
• 1.5.2 存在的不足15-16
• 第2章 客戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論16-22
• 2.1 客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特點(diǎn)和重要性16-17
• 2.1.1 客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵16
• 2.1.2 客戶服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)16-17
• 2.1.3 客戶服務(wù)質(zhì)量提升的重要性17
• 2.2 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度17-19
• 2.2.1 客戶滿意度17-18
• 2.2.2 客戶忠誠(chéng)度18-19
• 2.3 電信客戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論19-22
• 2.3.1 電信客戶服務(wù)內(nèi)涵與特征19
• 2.3.2 電信客戶服務(wù)質(zhì)量19-20
• 2.3.3 電信客戶滿意度20-22
• 第3章 邵陽(yáng)移動(dòng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與問(wèn)題分析22-36
• 3.1 邵陽(yáng)移動(dòng)簡(jiǎn)介22
• 3.2 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量外部環(huán)境分析22-27
• 3.2.1 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量宏觀環(huán)境分析22-24
• 3.2.2 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量行業(yè)環(huán)境分析24-25
• 3.2.3 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)者分析25
• 3.2.4 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)客戶分析25-27
• 3.3 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部環(huán)境分析27-29
• 3.3.1 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部環(huán)境優(yōu)勢(shì)27-28
• 3.3.2 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部環(huán)境劣勢(shì)28-29
• 3.4 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量的 SWOT 分析29-34
• 3.5 邵陽(yáng)移動(dòng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題34-36
• 3.5.1 客戶需求識(shí)別與劃分不細(xì)致34
• 3.5.2 業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程更新不及時(shí)34-35
• 3.5.3 急需優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目未得到完善35
• 3.5.4 客戶服務(wù)日常工作實(shí)施不到位35-36
• 第4章 邵陽(yáng)移動(dòng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略36-43
• 4.1 邵陽(yáng)移動(dòng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)思路36-37
• 4.2 邵陽(yáng)移動(dòng)公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)優(yōu)化37-38
• 4.3 邵陽(yáng)移動(dòng)公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化38-39
• 4.4 提升邵陽(yáng)移動(dòng)公司優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目客戶服務(wù)質(zhì)量39-40
• 4.5 邵陽(yáng)移動(dòng)公司客戶服務(wù)日常工作實(shí)施到位40-43
• 第5章 邵陽(yáng)移動(dòng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的保障措施43-48
• 5.1 完善邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制43-44
• 5.1.1 通過(guò)人均產(chǎn)能的提升來(lái)提高人均待遇43
• 5.1.2 以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，實(shí)施差別激勵(lì)43-44
• 5.2 改進(jìn)邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)制度44
• 5.3 推進(jìn)邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系改進(jìn)44-45
• 5.4 加強(qiáng)邵陽(yáng)移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)45-46
• 5.5 有效制定邵陽(yáng)移動(dòng)客戶服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃46-48
• 5.5.1 客戶服務(wù)人員職業(yè)生涯自我規(guī)劃與公司規(guī)劃相結(jié)合46
• 5.5.2 客戶服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃后續(xù)改進(jìn)46-48
• 結(jié)論48-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 致謝51-52
• 附錄52-53

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 李欣,程志超;服務(wù)業(yè)顧客期望管理初探[J];北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2004年03期

2 陸娟;蘆艷;;服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)的多維度關(guān)系研究[J];財(cái)貿(mào)研究;2006年06期

3 王慶瑋;電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶滿意度研究[J];電信技術(shù);2005年11期

4 肖怡良;王群;;3G時(shí)代電信公司客戶服務(wù)策略探討[J];電信快報(bào);2007年07期

5 毛斌宏;陽(yáng)志明;;客戶可感知的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型的研究與實(shí)踐[J];電信科學(xué);2010年07期

6 梁劍喬;黃海寧;;廣西聯(lián)通客戶關(guān)系管理策略研究[J];廣西財(cái)政高等專科學(xué)校學(xué)報(bào);2005年06期

7 韓志新;;基于客戶價(jià)值的客戶滿意度測(cè)評(píng)方法[J];合作經(jīng)濟(jì)與科技;2010年04期

8 姜海峰;唐曉群;;如何提升客戶滿意度并獲取最大利益[J];經(jīng)濟(jì)師;2007年02期

9 吳兆龍,丁曉;服務(wù)質(zhì)量差距的影響因素分析及其評(píng)價(jià)[J];科技管理研究;2005年04期

10 宋先道;顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評(píng)價(jià)分析[J];科技進(jìn)步與對(duì)策;2002年01期

本文編號(hào)：625317