本文關(guān)鍵詞：第三代移動(dòng)通信客戶滿意度提升策略研究

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【摘要】：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來，我國移動(dòng)行業(yè)面臨著來自國際市場越來越激烈的競爭；同時(shí)，我國移動(dòng)重組改革之后，中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通三家運(yùn)營商獲得了全業(yè)務(wù)運(yùn)營資格并陸續(xù)取得了3G牌照，國內(nèi)市場的競爭也逐漸加劇。因此，中國移動(dòng)必須增強(qiáng)自身競爭優(yōu)勢，才能在行業(yè)立足。提升客戶滿意度是中國移動(dòng)引領(lǐng)行業(yè)龍頭，占據(jù)市場份額最核心的內(nèi)容。 本文首先從我國3G項(xiàng)目的引入、三大運(yùn)營商3G項(xiàng)目的優(yōu)勢比較入手，分析了中國移動(dòng)3G項(xiàng)目存在的缺陷，并提出提升客戶滿意度是促進(jìn)中國移動(dòng)3G項(xiàng)目發(fā)展的根本途徑。其次，在對客戶滿意度基本理論進(jìn)行比較研究的基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了符合上海移動(dòng)3G項(xiàng)目實(shí)際情況的客戶滿意度模型。2010年，上海移動(dòng)利用此模型進(jìn)行了首次3G項(xiàng)目客戶滿意度測評。通過對測評指數(shù)的分析，論文總結(jié)了影響上海移動(dòng)3G項(xiàng)目滿意度的關(guān)鍵問題。最后，針對上述關(guān)鍵問題，結(jié)合國內(nèi)外和其他運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)，論文提出了提升客戶滿意度的改進(jìn)策略。這些策略在此后的上海移動(dòng)3G項(xiàng)目中一一得到了實(shí)施并取得了很好的效果。 綜上所述，本文工作以服務(wù)于上海移動(dòng)3G項(xiàng)目客戶滿意度提升為宗旨，在實(shí)際實(shí)施中取得了重大突破，對上海移動(dòng)的生存和發(fā)展具有重要意義。
【關(guān)鍵詞】：第三代移動(dòng)通信 客戶滿意度 提升策略 滿意模型
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第一章 緒論11-19
• 1.1 中國第三代移動(dòng)通信發(fā)展背景11-15
• 1.1.1 中國第三代移動(dòng)通信的引入11-12
• 1.1.2 三大運(yùn)營商 3G 項(xiàng)目的優(yōu)勢比較12-14
• 1.1.3 中國移動(dòng) 3G 項(xiàng)目的缺陷14-15
• 1.2 客戶滿意度研究在移動(dòng) 3G 項(xiàng)目中的意義15-17
• 1.2.1 項(xiàng)目管理與客戶滿意度的關(guān)系15-17
• 1.2.2 客戶滿意度研究的意義17
• 1.3 本文結(jié)構(gòu)安排17-18
• 1.4 本章小結(jié)18-19
• 第二章 移動(dòng) 3G 項(xiàng)目客戶滿意度評價(jià)體系19-45
• 2.1 客戶滿意度理論19-31
• 2.1.1 客戶滿意度理論發(fā)展歷程19-20
• 2.1.2 客戶滿意度測評的基本程序20-21
• 2.1.3 經(jīng)典客戶滿意度模型21-27
• 2.1.4 構(gòu)建上海移動(dòng) 3G 項(xiàng)目客戶滿意度模型27-31
• 2.2 上海移動(dòng) 3G 項(xiàng)目客戶滿意度評價(jià)體系的應(yīng)用分析31-41
• 2.2.1 明確調(diào)查目的和對象31-32
• 2.2.2 確定調(diào)查內(nèi)容32-34
• 2.2.3 制定調(diào)查計(jì)劃34-35
• 2.2.4 數(shù)據(jù)審核、分組與匯總35-37
• 2.2.5 模型運(yùn)行與指數(shù)因素分析37-41
• 2.3 影響上海移動(dòng) 3G 項(xiàng)目客戶滿意度的主要因素41-44
• 2.4 本章小結(jié)44-45
• 第三章 移動(dòng) 3G 客戶滿意度改進(jìn)策略研究45-58
• 3.1 利用 OPTIMON 軟件優(yōu)化 3G 網(wǎng)絡(luò)45-46
• 3.2 實(shí)施終端改進(jìn)策略提升 3G 核心力量46-49
• 3.2.1 大力發(fā)展 3G 終端的意義及 3G 終端的特點(diǎn)46-47
• 3.2.2 上海移動(dòng)的 3G 終端改進(jìn)策略47-49
• 3.3 消除誤區(qū)，用互聯(lián)網(wǎng)式的思維模式發(fā)展 3G 業(yè)務(wù)應(yīng)用49-51
• 3.3.1 上海移動(dòng)對 3G 業(yè)務(wù)運(yùn)營的兩個(gè)誤區(qū)49-50
• 3.3.2 上海移動(dòng) 3G 業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀50
• 3.3.3 上海移動(dòng) 3G 業(yè)務(wù)的改進(jìn)策略50-51
• 3.4 合理定價(jià) 3G 產(chǎn)品資費(fèi)51-53
• 3.4.1 3G 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本與 3G 定價(jià)產(chǎn)品比對分析51-52
• 3.4.2 3G 產(chǎn)品資費(fèi)調(diào)優(yōu)的方式52-53
• 3.5 通過多種技術(shù)手段解決網(wǎng)絡(luò)安全問題53-57
• 3.5.1 影響 3G 網(wǎng)絡(luò)安全的場景53-56
• 3.5.2 解決 3G 網(wǎng)絡(luò)安全問題的技術(shù)手段56-57
• 3.6 本章小結(jié)57-58
• 第四章 移動(dòng) 3G 客戶滿意度改進(jìn)策略的實(shí)施過程及效果58-69
• 4.1 3G 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大幅改善，投資成本大幅降低58-59
• 4.2 TD 終端的發(fā)展步伐越走越快59-61
• 4.3 借力“京、津、滬 3G 論壇”，大力推進(jìn) 3G 產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)程61-64
• 4.4 提升 3G 資費(fèi)管理能力，改善客戶 3G 資費(fèi)感知64-65
• 4.5 成立 3G 網(wǎng)絡(luò)安全研究項(xiàng)目組，，構(gòu)建全面的安全防護(hù)系統(tǒng)65-68
• 4.6 本章小結(jié)68-69
• 第五章 總結(jié)與展望69-72
• 5.1 論文工作總結(jié)69-70
• 5.2 未來研究展望70-72
• 參考文獻(xiàn)72-74
• 致謝74-75
• 攻讀碩士學(xué)位期間已發(fā)表或錄用的論文75

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 黃必鑫;;基于3G用戶測量報(bào)告精確定位網(wǎng)絡(luò)問題的策略制定及應(yīng)用[J];電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化;2010年10期

2 王薇;;論中國3G發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展前景[J];廣西大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版);2010年S1期

3 劉滿鳳,黎志成;顧客滿意度的測評[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2002年07期

4 沈躍明;企業(yè)IT項(xiàng)目管理問題與對策[J];通信企業(yè)管理;2005年05期

5 范睿;;3G套餐資費(fèi)評價(jià)與建議[J];郵電設(shè)計(jì)技術(shù);2010年10期

6 尚晶,宋俊德;3G最新發(fā)展及開展3G業(yè)務(wù)策略的建議[J];信息網(wǎng)絡(luò);2003年10期

本文編號：620689