本文關(guān)鍵詞：面向客戶的長沙移動網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)設(shè)計

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)質(zhì)量 組織結(jié)構(gòu) 績效考核 對標管理

【摘要】：摘要：長沙移動網(wǎng)絡(luò)部門的組織機構(gòu)一直按專業(yè)分工的基本原則設(shè)立各專業(yè)中心。這種組織架構(gòu)長期以來有效的支撐了業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭的需要。但隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模發(fā)展到一定的程度,客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的期望增長到較高的程度,因此,本文重新設(shè)計網(wǎng)絡(luò)部門的組織架構(gòu),從以下思路展開研究： 本文首先回顧了運營商客戶感知和組織架構(gòu)的相關(guān)概念,并總結(jié)了國內(nèi)外運營商組織架構(gòu)設(shè)計的經(jīng)驗,為后文的研究打下理論基礎(chǔ)。其次對長沙移動網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)結(jié)構(gòu)做了詳細的介紹,分析了長沙移動網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)中存在的問題,提出了選擇以面向客戶感知為目標設(shè)計網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)的原因和基本思想。而后根據(jù)組織架構(gòu)的三要素從組織結(jié)構(gòu)、績效考核評估體系和基于對標管理的激勵機制對長沙移動網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)進行設(shè)計。最后,提出了組織架構(gòu)設(shè)計的實施步驟和保障措施。 本文的研究對現(xiàn)有運營商組織架構(gòu)設(shè)計理論進行了豐富與擴展,還為其他運營商提供了一個對面向客戶的網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)設(shè)計進行分析與再設(shè)計的一般方法。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 組織結(jié)構(gòu) 績效考核 對標管理
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F270
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目錄6-8
• 1 緒論8-19
• 1.1 引言8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究目的和意義8-9
• 1.2 相關(guān)理論概述9-14
• 1.2.1 客戶感知和服務(wù)質(zhì)量9-11
• 1.2.2 移動通信的客戶感知和服務(wù)質(zhì)量11-12
• 1.2.3 組織架構(gòu)12-14
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀14
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3.3 研究述評16
• 1.4 研究方法和內(nèi)容16-19
• 1.4.1 研究方法16-17
• 1.4.2 研究內(nèi)容17-19
• 2 國內(nèi)外運營商組織架構(gòu)設(shè)計的經(jīng)驗及啟示19-24
• 2.1 國外運營商組織架構(gòu)設(shè)計的經(jīng)驗19-20
• 2.1.1 德國電信19-20
• 2.1.2 英國電信20
• 2.2 國內(nèi)運營商組織架構(gòu)設(shè)計的經(jīng)驗20-23
• 2.2.1 浙江移動21-22
• 2.2.2 武漢分公司22-23
• 2.3 國內(nèi)外運營商組織架構(gòu)設(shè)計的啟示23-24
• 3 長沙移動網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)的現(xiàn)狀和分析24-29
• 3.1 長沙移動概述24
• 3.1.1 長沙移動的基本情況24
• 3.1.2 客戶市場發(fā)展趨勢24
• 3.2 網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)現(xiàn)狀及存在的問題24-26
• 3.2.1 網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)現(xiàn)狀24-25
• 3.2.2 網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)存在的問題25-26
• 3.3 組織架構(gòu)設(shè)計影響因素26-29
• 3.3.1 內(nèi)部情境影響因素26-27
• 3.3.2 外部結(jié)構(gòu)影響因素27-29
• 4 面向客戶的長沙移動網(wǎng)絡(luò)部門組織架構(gòu)的設(shè)計方案29-51
• 4.1 面向客戶的組織架構(gòu)設(shè)計方案的選擇29-31
• 4.1.1 面向客戶的組織架構(gòu)設(shè)計方案的選擇依據(jù)29-30
• 4.1.2 面向客戶的組織架構(gòu)設(shè)計方案的指導(dǎo)思想30
• 4.1.3 面向客戶的組織架構(gòu)設(shè)計方案的總體原則30-31
• 4.2 組織架構(gòu)設(shè)計的基礎(chǔ)方案31-34
• 4.2.1 組織架構(gòu)設(shè)計的總體框架31-33
• 4.2.2 組織架構(gòu)設(shè)計的具體思路33-34
• 4.3 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方案34-41
• 4.3.1 機構(gòu)設(shè)置34
• 4.3.2 人員調(diào)整34-37
• 4.3.3 工作流程37-39
• 4.3.4 市本部專業(yè)中心和區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)部的分工界面39-40
• 4.3.5 區(qū)分公司網(wǎng)絡(luò)部工作職責40-41
• 4.4 績效考核評估體系41-45
• 4.4.1 績效考核總體設(shè)計41-42
• 4.4.2 區(qū)縣分公司績效考核體系42-45
• 4.5 基于對標管理的激勵機制45-49
• 4.5.1 總體目標和部門職責分工45-46
• 4.5.2 激勵機制的具體內(nèi)容46-47
• 4.5.3 考核結(jié)果運用示范47-49
• 4.6 組織架構(gòu)設(shè)計方案的實施步驟和保障措施49-51
• 4.6.1 組織架構(gòu)設(shè)計方案的實施步驟49
• 4.6.2 組織架構(gòu)設(shè)計方案的保障措施49-51
• 5 研究結(jié)論和后續(xù)工作51-53
• 5.1 主要結(jié)論51-52
• 5.2 后續(xù)工作52-53
• 參考文獻53-56
• 致謝56

【參考文獻】

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本文編號：603596