本文關(guān)鍵詞：西安移動自有渠道營銷能力提升策略研究

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【摘要】：隨著3G時代的到來以及業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型,移動自有營業(yè)廳以服務(wù)為主導(dǎo)的模式正在被打破,營業(yè)廳以服務(wù)為核心的工作重點將逐漸變化為服務(wù)加營銷,且越來越偏向營銷。2005年,中國移動集團正式提出自有營業(yè)廳轉(zhuǎn)型策略,在現(xiàn)有的服務(wù)職能基礎(chǔ)上增加營銷職能,由服務(wù)型渠道向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。西安移動作為西北大省的省會城市,擁有豐富的營銷渠道,其自有渠道的服務(wù)品牌效應(yīng)十分明顯,用戶認知度較高,市場口碑均優(yōu)于本市其他運營商。但其自有營業(yè)廳的營銷能力提升緩慢。如何利用移動的產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢提高營業(yè)廳的營銷能力,成為西安移動公司面臨的重要課題。 西安移動對自有渠道具有直接的管理權(quán)限,營業(yè)廳良好的人員素質(zhì),優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和絕佳的地理位置,十分適合承擔(dān)終端產(chǎn)品及增值業(yè)務(wù)的營銷工作。自有渠道的營銷戰(zhàn)略地位通過移動一次又一次的轉(zhuǎn)型工作逐漸突顯。 運營商作為服務(wù)行業(yè)又擁有豐富的話音類、應(yīng)用類產(chǎn)品,營銷可以圍繞服務(wù)和體驗兩方面開展。服務(wù)和營銷兩者并不對立,也不存在對立統(tǒng)一一說,而是融合在一起,運營商以及移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)未來的發(fā)展都需要服務(wù)和營銷的融合發(fā)展。 本文希望在分析西安移動自有渠道營銷現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,利用服務(wù)營銷和體驗營銷理論,探討西安移動公司自有營業(yè)廳的營銷上存在的問題,并針對性提出基于服務(wù)的體驗營銷提升策略。重點針對服務(wù)型體驗營銷環(huán)境、營銷支撐管理、渠道協(xié)同以及服務(wù)營銷人員的配置管理等方面提出優(yōu)化提升思路。為西安移動公司自有營業(yè)廳更好的開展營銷工作提供建議。
【關(guān)鍵詞】：自有渠道 營銷能力 體驗營銷
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 緒論9-12
• 1.1 選題背景9
• 1.2 研究意義9-10
• 1.3 研究思路和方法10-11
• 1.4 各章研究重點11-12
• 第二章 理論綜述12-18
• 2.1 營銷相關(guān)理論12-13
• 2.2 國內(nèi)通信業(yè)營銷研究13-16
• 2.3 國外運營商營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的研究16-17
• 2.4 總結(jié)17-18
• 第三章 西安移動自有營業(yè)廳現(xiàn)狀18-36
• 3.1 西安移動及其自有營業(yè)廳概況18-20
• 3.2 西安移動自有營業(yè)廳現(xiàn)狀SWOT分析20-23
• 3.2.1 優(yōu)勢20-21
• 3.2.2 劣勢21-22
• 3.2.3 機會22
• 3.2.4 威脅22-23
• 3.3 西安移動自有營業(yè)廳營銷能力構(gòu)成分析23-33
• 3.3.1 產(chǎn)品因素23-24
• 3.3.2 價格因素24-28
• 3.3.3 渠道網(wǎng)點因素28-29
• 3.3.4 各類促銷29-30
• 3.3.5 營銷人員30-31
• 3.3.6 營銷環(huán)境31-32
• 3.3.7 營銷流程32-33
• 3.4 西安移動自營廳營銷存在的問題33-36
• 3.4.1 營業(yè)廳營銷環(huán)境欠佳33-34
• 3.4.2 營銷服務(wù)流程有待優(yōu)化34
• 3.4.3 營業(yè)員營銷積極性有待提升34-36
• 第四章 西安移動自營廳營銷能力提升策略36-58
• 4.1 建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的體驗營銷環(huán)境36-42
• 4.1.1 建立全方位營銷環(huán)境36-38
• 4.1.2 建立崗間配合38-41
• 4.1.3 拓展營業(yè)廳之外的延伸服務(wù)41-42
• 4.2 利用遠程桌面技術(shù)支撐營銷工作42-49
• 4.2.1 市公司營銷發(fā)布平臺43-45
• 4.2.2 遠程設(shè)備監(jiān)控及管理45-47
• 4.2.3 用戶行為及信息分析47-49
• 4.2.4 服務(wù)營銷支撐體系49
• 4.3 渠道協(xié)同及渠道借力49-50
• 4.3.1 渠道協(xié)同策略49-50
• 4.3.2 渠道借力50
• 4.4 合理配置組合營銷資源50-54
• 4.4.1 靈活的促銷組合50-52
• 4.4.2 根據(jù)用戶行為靈活調(diào)整崗位配置52-54
• 4.5 服務(wù)營銷人員的配置和管理54-56
• 4.5.1 各崗位人員配置54-55
• 4.5.2 持續(xù)有效的營銷培訓(xùn)55
• 4.5.3 考核與激勵55-56
• 4.6 小結(jié)56-58
• 第五章 結(jié)論與展望58-60
• 5.1 研究工作結(jié)論58-59
• 5.2 研究局限性59
• 5.3 研究展望59-60
• 參考文獻60-62
• 致謝62

【參考文獻】

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本文編號：583855