本文關(guān)鍵詞：基于顧客價值創(chuàng)新的電信運營商競爭力研究

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【摘要】：隨著電信行業(yè)的發(fā)展與改革，尤其是3G時代的到來，電信業(yè)的競爭環(huán)境與競爭模式都發(fā)生了很大的變化，電信運營商之間的競爭變得越來越激烈，電信運營商面臨的挑戰(zhàn)也更為嚴(yán)峻。3G業(yè)務(wù)的發(fā)展打破了電信運營商原有的競爭格局，三網(wǎng)融合導(dǎo)致運營商對用戶服務(wù)競爭的加劇，爭奪顧客資源成為3G時代運營商競爭的核心。基于上述情況，本課題從顧客價值角度出發(fā)，研究電信競爭力的影響因素，把握顧客選擇電信運營商的根本原因，為電信顧客創(chuàng)造并創(chuàng)新價值以期提升顧客保有率和新增率，為增強未來的競爭力提供真正有價值的指導(dǎo)。 本課題以競爭力相關(guān)理論、顧客價值及其創(chuàng)新理論作為研究的基礎(chǔ)的理論支撐，針對電信行業(yè)的地位和行業(yè)特征，研究電信顧客價值與電信運營商競爭力的關(guān)系，建立基于顧客價值創(chuàng)新的電信運營商競爭力體系，并進(jìn)行實證，得出基于顧客價值的競爭力評價模型，并基于調(diào)研數(shù)據(jù)評價三家電信運營商的競爭力狀況，最后提出電信運營商提升競爭力的建議。 首先，，本文在進(jìn)行理論分析的基礎(chǔ)上，分析總結(jié)了企業(yè)競爭力、顧客價值、創(chuàng)新等相關(guān)概念，探索性地分析了顧客價值及其創(chuàng)新的測量維度，尤其是對電信運營商的顧客價值的測量指標(biāo)進(jìn)行了補充性研究。 其次，對我國三家電信運營商（中國移動、中國聯(lián)通、中國電信）的競爭力情況以調(diào)查問卷的方式實施調(diào)查，結(jié)合SPSS技術(shù)對調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行EFA探索性因子分析，科學(xué)的建立了基于顧客價值創(chuàng)新的競爭力模型的框架結(jié)構(gòu)。 最后，邀請一部分電信業(yè)的專家參與問卷調(diào)查，運用AHP層次分析法得出所有層級的指標(biāo)因素的權(quán)重大小，目的是為了獲得基于顧客價值創(chuàng)新的競爭力評價模型�；谡{(diào)研數(shù)據(jù)利用這一模型評價三家電信運營商的競爭力狀況，并提出3G時代運營商可以借鑒評價評價模型中的五個維度各個指標(biāo)角度進(jìn)行顧客價值創(chuàng)新，提升顧客滿意度和忠誠度，實現(xiàn)顧客的保有與新增，以提升競爭力。
【關(guān)鍵詞】：電信 顧客價值 創(chuàng)新 競爭力
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 研究背景及意義10-14
• 1.1.1 現(xiàn)實背景10-12
• 1.1.2 理論背景12-13
• 1.1.3 研究意義13-14
• 1.2 研究目標(biāo)和內(nèi)容14-15
• 1.2.1 研究目標(biāo)14
• 1.2.2 研究內(nèi)容14-15
• 1.3 研究方法及技術(shù)路線15-18
• 1.3.1 研究的方法15-16
• 1.3.2 研究的技術(shù)路線16-18
• 第二章 國內(nèi)外研究綜述18-33
• 2.1 競爭力理論研究18-23
• 2.1.1 競爭力的概念18-20
• 2.1.2 競爭力來源及影響因素20-21
• 2.1.3 競爭力評價及策略21-23
• 2.2 顧客價值及其創(chuàng)新理論23-30
• 2.2.1 顧客價值理論23-28
• 2.2.2 創(chuàng)新理論28-29
• 2.2.3 顧客價值創(chuàng)新理論29-30
• 2.3 顧客價值創(chuàng)新與競爭力30-32
• 2.4 小結(jié)與啟示32-33
• 第三章 基于顧客價值創(chuàng)新的電信運營商競爭力模型構(gòu)架33-45
• 3.1 問卷調(diào)查33-36
• 3.1.1 概況33
• 3.1.2 指標(biāo)選取33-35
• 3.1.3 問卷內(nèi)容設(shè)計35-36
• 3.1.4 樣本容量及問卷發(fā)放36
• 3.2 樣本描述性統(tǒng)計36-38
• 3.3 探索性因子分析38-45
• 3.3.1 效度檢驗38-42
• 3.3.2 信度檢驗42-43
• 3.3.3 模型結(jié)構(gòu)的建立43-45
• 第四章 基于顧客價值創(chuàng)新的電信運營商競爭力評價45-59
• 4.1 指標(biāo)權(quán)重的確定45-46
• 4.2 層次分析法46-49
• 4.2.1 AHP 基本步驟46-47
• 4.2.2 正反矩陣 9 級比較法則47
• 4.2.3 正反矩陣的一致性檢驗47-49
• 4.3 矩陣檢驗與評價模型建立49-55
• 4.3.1 判斷矩陣的一致性檢驗49-53
• 4.3.2 評價模型的建立53-55
• 4.4 電信運營商競爭力評價55-57
• 4.4.1 競爭力評價55-56
• 4.4.2 評價結(jié)果分析56-57
• 4.5 對電信運營企業(yè)的策略建議57-59
• 第五章 結(jié)論與展望59-62
• 5.1 研究主要內(nèi)容與結(jié)論59-60
• 5.2 研究創(chuàng)新點60
• 5.3 研究局限性與展望60-62
• 致謝62-63
• 參考文獻(xiàn)63-67
• 附錄67-74
• 附錄 1 因子分析調(diào)查問卷67-70
• 附錄 2 層次分析調(diào)查問卷70-74
• 作者攻讀碩士學(xué)位期間研究成果74-75

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：583732