本文關鍵詞：基于KPI的石河子移動公司客戶經理績效考核體系研究

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【摘要】：電信運營商市場的競爭日益激烈,三大運營商之間為了發(fā)展客戶數(shù)量進行了通信技術、通信業(yè)務等方面的硬實力競爭;同時也進行了業(yè)務服務速度、服務質量等方面的軟實力競爭。而競爭歸根結底是人力資源的競爭,人力資源管理中的一項重要工作就是對員工進行績效考核。中國移動石河子公司自成立時就開始員工的績效考核工作,但就目前來看,石河子移動公司的客戶經理對績效考核滿意度不高。這說明現(xiàn)有績效考核體系是否合理,是否需要優(yōu)化等問題值得探討,適合公司發(fā)展的績效考核體系才能夠有效幫助公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和提升公司績效。本研究以績效考核相關理論和方法為基礎,以石河子移動公司客戶經理績效滿意度調查結果以及客戶經理績效考核實際情況為依據,借助績效考核理論以及KPI關鍵績效指標體系方法,設計出一套與客戶經理崗位職責、工作業(yè)績、業(yè)務發(fā)展等相適應的績效考核體系,考核體系各環(huán)節(jié)的設計都力爭做到簡明、實用。本研究所使用的方法主要有兩種,一是文獻研究法,在確定了本文的研究目的后,通過知網、互聯(lián)網等渠道大量獲取相關文獻,全面、正確的掌握所要研究問題的理論和方法等。二是運用問卷調查法進行數(shù)據的收集,找出客戶經理績效考核中的問題及原因,為基于KPI績效考核體系的優(yōu)化奠定基礎,更具有針對性。本文主要的研究成果如下:第一,本文在大量查閱相關文獻的基礎上,積累了論文寫作知識和方法,對本文所要參考的理論和方法進行了梳理和總結。第二,以石河子移動公司績效考核現(xiàn)狀為基礎,根據問卷調查及實際調研的結果,可以發(fā)現(xiàn)客戶經理績效考核工作存在考核體系針對性不強、考核體系不完善等問題。深入探索發(fā)現(xiàn)績效考核專員缺乏專業(yè)知識、績效考核溝通不暢等原因。第三,本文依據績效考核相關理論對企業(yè)的戰(zhàn)略目標進行分解,并依據客戶經理承擔崗位職責的不同建立相應的KPI考核體系,對各項考核指標進行分數(shù)加權設計,并以科學、簡潔、易懂為原則形成了績效考核指標的評價標準。第四,提出石河子移動公司客戶經理績效考核體系在薪酬分配與調整、職位升降與淘汰、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面的應用。提出做好績效反饋面談等方面的保障措施。并對實施過程中應處理好的幾個關系及預計實施效果進行了討論。
【關鍵詞】：石河子移動公司 客戶經理 績效考核體系
【學位授予單位】：石河子大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究意義9-10
• 1.3 國內外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3.2 國內研究現(xiàn)狀11-13
• 1.4 論文的研究方法13
• 1.5 論文的研究內容13-14
• 第二章 相關理論概述14-20
• 2.1 績效管理14-16
• 2.1.1 績效管理的概念、特征14-15
• 2.1.2 績效管理的方法15-16
• 2.2 績效考核16-17
• 2.2.1 績效考核的概念16
• 2.2.2 績效考核和績效管理的關系16-17
• 2.3 KPI績效考核體系17-20
• 2.3.1 KPI績效考核體系的特點17-18
• 2.3.2 KPI績效考核體系的構建原則18
• 2.3.3 KPI績效考核體系設計的基本步驟18-20
• 第三章 石河子移動公司客戶經理績效考核現(xiàn)狀分析20-29
• 3.1 石河子移動公司簡介20-22
• 3.1.1 石河子移動公司現(xiàn)狀20
• 3.1.2 石河子移動公司人力資源現(xiàn)狀20-22
• 3.2 石河子移動公司客戶經理績效考核現(xiàn)狀22-24
• 3.2.1 客戶經理分類及職責分析22
• 3.2.2 客戶經理考核項目22-23
• 3.2.3 客戶經理考核辦法23-24
• 3.3 績效考核滿意度調查說明24-25
• 3.4 石河子移動公司客戶經理績效考核存在的問題25-27
• 3.4.1 考核體系與部門及公司戰(zhàn)略匹配度低25
• 3.4.2 考核體系針對性不強25
• 3.4.3 考核指標不完善25-26
• 3.4.4 考核結果不被重視26
• 3.4.5 考核結果應用不足26-27
• 3.5 石河子移動公司客戶經理績效考核存在問題的原因27-29
• 3.5.1 績效管理專員缺乏專業(yè)知識27
• 3.5.2 績效考核溝通不暢27-28
• 3.5.3 績效考核結果與獎懲制度沒有緊密相連28-29
• 第四章 基于KPI的石河子移動公司客戶經理績效考核體系的優(yōu)化29-40
• 4.1 績效考核體系設計的原則與思路29-30
• 4.1.1 設計原則29-30
• 4.1.2 設計思路30
• 4.2 客戶經理KPI設計30-40
• 4.2.1 客戶經理績效考核對象與主體30-31
• 4.2.2 客戶經理績效考核周期設計31-32
• 4.2.3 客戶經理績效考核框架設計32-33
• 4.2.4 客戶經理關鍵績效指標設計及說明33-35
• 4.2.5 客戶經理關鍵績效指標權重設計35-36
• 4.2.6 客戶經理關鍵績效指標評價標準36-38
• 4.2.7 客戶經理績效考核體系的優(yōu)化對比38-40
• 第五章 客戶經理績效考核體系的應用與實施40-49
• 5.1 客戶經理績效考核體系的應用40-42
• 5.1.1 在薪酬分配與調整方面的應用40-41
• 5.1.2 在職位升降與淘汰方面的應用41
• 5.1.3 教育培訓41
• 5.1.4 職業(yè)生涯規(guī)劃41-42
• 5.2 客戶經理績效考核體系實施的保障措施42-45
• 5.2.1 試點運行42
• 5.2.2 績效溝通42-43
• 5.2.3 績效反饋面談43-44
• 5.2.4 建立績效檔案44-45
• 5.2.5 建立客戶經理績效考評投訴制度45
• 5.3 績效考核實施中應處理好幾個關系45-47
• 5.3.1 績效考核與人力資源管理的關系45-46
• 5.3.2 績效考核與獎懲體系的關系46
• 5.3.3 績效考核與管理者的關系46-47
• 5.4 客戶經理績效考核的實施效果預計47-49
• 5.4.1 客戶經理對考核體系的認可度提高47
• 5.4.2 績效考核體系指導性更強47
• 5.4.3 促進公司形成良好的溝通文化47
• 5.4.4 客戶經理工作績效提高47-49
• 第六章 結論與展望49-51
• 6.1 研究結論49
• 6.2 研究不足與展望49-51
• 參考文獻51-53
• 附錄 153-55
• 附錄 255-56
• 致謝56-57
• 作者簡介57-58
• 附件58

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據庫 前2條

1 張焱,瞿衛(wèi)菁;基于經營績效評價表的經營績效評價體系[J];南開管理評論;2002年01期

2 金鍵;以目標管理實現(xiàn)績效考核[J];中國人力資源開發(fā);2000年06期

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本文編號：560341