本文關(guān)鍵詞：YB移動(dòng)中高端客戶維系策略研究

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【摘要】：SC省移動(dòng)公司成立于1999年7月28日，截至2012年7月，總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)412.7億元，員工總數(shù)27148人。在全省21個(gè)市（州）和188個(gè)區(qū)縣設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。YB移動(dòng)則是SC移動(dòng)的下屬市公司，位于SC省南部二級(jí)城市YB市。YB市的經(jīng)濟(jì)水平排名全省第4，YB移動(dòng)用戶規(guī)模超200萬(wàn)，市場(chǎng)份額75%，年收入過(guò)10億，省內(nèi)排名第5。YB移動(dòng)擁有的中高端客戶占全網(wǎng)客戶的26.3%，，收入貢獻(xiàn)高達(dá)44.5%。 近年來(lái)，隨著通信行業(yè)的重組和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電信和聯(lián)通分別借助在寬帶和終端上的優(yōu)勢(shì)，不斷蠶食移動(dòng)的中高端客戶。截止12年底，YB移動(dòng)中高端客戶流失率達(dá)到3.6%。為擺脫這樣的困境，筆者作為區(qū)縣公司市場(chǎng)管理者，通過(guò)對(duì)中高端客戶維系關(guān)鍵成功因素的分析，提出了基于CRM的中高端客戶維系策略。 本文首先從國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系理論和典型實(shí)踐的學(xué)習(xí)和調(diào)研入手，分析了YB移動(dòng)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，以及面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，指出了開(kāi)展中高端客戶維系的重要性。 其次運(yùn)用SWOT分析方法分析了YB移動(dòng)中高端維系的內(nèi)外部環(huán)境，指出了YB移動(dòng)的中高端維系迫在眉睫。通過(guò)對(duì)YB移動(dòng)中高端客戶管理現(xiàn)狀開(kāi)展的數(shù)據(jù)提取和分析，提出了對(duì)中高端客戶維系起明顯作用的幾項(xiàng)軟捆綁因素：綜合V網(wǎng)、存費(fèi)送費(fèi)、終端活動(dòng)，為進(jìn)一步研究中高端客戶維系策略提供了參考。 最后，筆者團(tuán)隊(duì)于2012年9月在10個(gè)區(qū)縣的12家自辦營(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)業(yè)員向中高端用戶發(fā)放1000份調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)收回的415份有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析，用相關(guān)性分析方法，研究了客戶、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)對(duì)中高端維系的影響，提出了客戶、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)是中高端客戶維系四大關(guān)鍵成功因素。筆者圍繞四大關(guān)鍵成功因素，提出了包括提供融合產(chǎn)品、網(wǎng)齡差異回饋、差異化促銷、加強(qiáng)實(shí)體渠道管控、改善服務(wù)提升客戶感知等五大中高端客戶維系策略。 本論文為YB移動(dòng)實(shí)現(xiàn)中高端客戶精確維系提供了指導(dǎo)意義，同時(shí)也為其他業(yè)務(wù)開(kāi)展精確營(yíng)銷提供了積極的參考價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：中高端客戶 關(guān)鍵成功因素 客戶維系
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 YB 移動(dòng)公司概況10-11
• 1.2 研究背景和意義11-15
• 1.2.1 研究背景11-13
• 1.2.2 研究意義13-15
• 1.3 研究思路和方法15-18
• 1.3.1 研究思路15-16
• 1.3.2 研究方法16-18
• 第二章 國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論研究及應(yīng)用現(xiàn)狀18-26
• 2.1 國(guó)內(nèi)外中高端客戶維系研究現(xiàn)狀18-20
• 2.1.1 國(guó)外電信行業(yè)研究現(xiàn)狀18-19
• 2.1.2 國(guó)內(nèi)電信企業(yè)研究現(xiàn)狀19-20
• 2.2 電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的特征20-21
• 2.3 國(guó)內(nèi)外電信企業(yè)相關(guān)理論應(yīng)用實(shí)踐21-24
• 2.3.1 沃達(dá)豐以客戶為中心的價(jià)值運(yùn)營(yíng)21-22
• 2.3.2 AT&T 個(gè)性化服務(wù)鎖定高價(jià)值用戶22
• 2.3.3 韓國(guó) SKT 的客戶細(xì)分策略22-24
• 2.3.4 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心模式24
• 2.4 YB 移動(dòng)中高端客戶維系的相關(guān)思考24-26
• 第三章 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析26-33
• 3.1 宏觀政策及行業(yè)動(dòng)態(tài)的影響26
• 3.2 中高端客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析26-33
• 3.2.1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)27
• 3.2.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)27-28
• 3.2.3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的機(jī)遇28
• 3.2.4 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的挑戰(zhàn)28-31
• 3.2.5 YB 移動(dòng)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中高端資費(fèi)比較31-33
• 第四章 內(nèi)部環(huán)境分析33-38
• 4.1 YB 移動(dòng)公司基本情況33
• 4.2 YB 移動(dòng)中高端客戶管理現(xiàn)狀分析33-36
• 4.2.1 中高端客戶保有規(guī)�，F(xiàn)狀34
• 4.2.2 中高端網(wǎng)齡分布及離網(wǎng)率34-35
• 4.2.3 中高端客戶流失情況35-36
• 4.3 YB 移動(dòng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略思考36
• 4.4 YB 移動(dòng)中高端維系戰(zhàn)略選擇36-38
• 第五章 中高端客戶維系關(guān)鍵成功因素分析38-43
• 5.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)38
• 5.2 問(wèn)卷調(diào)查38
• 5.2.1 網(wǎng)點(diǎn)選擇38
• 5.2.2 問(wèn)卷發(fā)放38
• 5.2.3 問(wèn)卷回收38
• 5.3 數(shù)據(jù)處理與分析38-42
• 5.3.1 客戶因素38-39
• 5.3.2 產(chǎn)品因素39-41
• 5.3.3 渠道因素41
• 5.3.4 服務(wù)因素41-42
• 5.4 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)論42-43
• 第六章 中高端客戶維系策略研究43-47
• 6.1 融合產(chǎn)品滿足中高端客戶全方位需求43
• 6.2 高網(wǎng)齡高回饋政策增強(qiáng)中高端客戶粘性43-44
• 6.3 差異化促銷延長(zhǎng)中高端客戶在網(wǎng)時(shí)間44-45
• 6.4 加強(qiáng)實(shí)體渠道服務(wù)管控維系中高端客戶45
• 6.5 改善服務(wù)提升中高端客戶感知45-47
• 6.5.1 搭建評(píng)價(jià)體系提升服務(wù)質(zhì)量45-46
• 6.5.2 自助業(yè)務(wù)包優(yōu)惠中高端客戶46-47
• 第七章 結(jié)論與展望47-49
• 7.1 研究結(jié)論47
• 7.2 展望47-49
• 致謝49-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 附件一：中高端需求問(wèn)卷調(diào)查表52-59

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：555903