本文關(guān)鍵詞：H電訊公司客服部的跨文化沖突管理研究

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【摘要】：經(jīng)濟(jì)全球化帶動(dòng)了企業(yè)國際化的蓬勃發(fā)展，企業(yè)在跨國經(jīng)營過程中會(huì)不可避免地碰到文化差異與文化沖突，跨國企業(yè)的跨文化沖突現(xiàn)象頻繁發(fā)生。跨文化沖突已成為跨國企業(yè)經(jīng)營過程中不能回避的核心問題。面對跨文化沖突的風(fēng)險(xiǎn)，對國際企業(yè)的跨文化沖突進(jìn)行背景、成因分析以及沖突解決方案的挖掘?qū)⒂兄诳鐕髽I(yè)推進(jìn)深層的跨文化管理，，對于跨國企業(yè)吸納先進(jìn)的企業(yè)文化，提高企業(yè)的核心競爭能力有著重要的意義。 跨文化沖突問題是企業(yè)跨國經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，是能否成功的關(guān)鍵因素。本文在前人對跨文化研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合跨文化管理的理論知識，分析H電訊公司客服部管理現(xiàn)狀及文化沖突表現(xiàn)，分析了客服部及其管理現(xiàn)狀，介紹了公司背景與組織機(jī)構(gòu)、公司內(nèi)地客服部以及分析了公司內(nèi)地客服部管理現(xiàn)狀，對客服部跨文化沖突管理問題進(jìn)行了調(diào)查與分析，對抽樣調(diào)查研究的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與結(jié)果分析，分析客服部跨文化問題以及客服部跨文化管理現(xiàn)狀，對公司客戶服務(wù)部的文化沖突表現(xiàn)進(jìn)行了分析，主要包括：組織溝通障礙、管理模式的沖突、價(jià)值觀的沖突以及人力資源管理的沖突。 最后分析了H電訊公司客服部的跨文化沖突原因，并提出了相應(yīng)的對策，對H電訊公司客服部跨文化沖突的原因進(jìn)行了分析，主要有以下原因：經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性、文化認(rèn)同與融合的艱難性、價(jià)值觀差別、地位差別和個(gè)體差別，分析了跨文化沖突給H電訊公司客服部帶來的利弊。提出了解決H電訊公司客服部跨文化沖突的基本準(zhǔn)則，提出了H電訊公司客服部跨文化沖突管理的對策：1）建立共同經(jīng)營觀和公司文化；2）拓展互動(dòng)開放的溝通渠道；3）跨文化培訓(xùn)設(shè)計(jì)；4）跨文化整合與合金文化的打造；5）跨文化人才本土化策略；6）跨文化管理人才育成。
【關(guān)鍵詞】：跨文化管理 跨文化沖突管理 文化差異
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F270;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 圖表清單10-11
• 第一章 緒論11-21
• 1.1 研究背景及意義11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 文獻(xiàn)綜述13-19
• 1.2.1 跨文化管理相關(guān)理論13-16
• 1.2.2 國外對企業(yè)跨文化沖突管理的研究概況16-18
• 1.2.3 國內(nèi)對企業(yè)跨文化沖突管理的研究概況18-19
• 1.3 研究內(nèi)容和方法19-21
• 1.3.1 研究內(nèi)容19-20
• 1.3.2 研究方法20-21
• 第二章 H電訊公司客服部的管理現(xiàn)狀及跨文化沖突表現(xiàn)21-27
• 2.1 公司背景與組織機(jī)構(gòu)21-22
• 2.2 公司客服部介紹22-23
• 2.3 公司客服部管理現(xiàn)狀23-24
• 2.4 公司客服部的跨文化沖突表現(xiàn)24-26
• 2.4.1 組織溝通障礙24-25
• 2.4.2 管理模式的沖突25
• 2.4.3 價(jià)值觀的沖突25-26
• 2.4.4 人力資源管理的沖突26
• 2.5 本章小結(jié)26-27
• 第三章 H電訊公司客服部跨文化沖突管理問題的調(diào)查與分析27-38
• 3.1 抽樣調(diào)查研究的數(shù)據(jù)采集及結(jié)果27-29
• 3.2 公司客服部跨文化沖突的原因分析29-34
• 3.2.1 文化的多樣性29-31
• 3.2.2 行為方式的沖突性31-32
• 3.2.3 經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性32-33
• 3.2.4 文化認(rèn)同與融合的艱難性33-34
• 3.3 跨文化沖突給H電訊公司客服部帶來的有利影響34-35
• 3.4 跨文化沖突給H電訊公司客服部帶來的不利影響35-37
• 3.5 本章小結(jié)37-38
• 第四章 H電訊公司客服部的跨文化沖突管理對策38-46
• 4.1 解決H電訊公司客服部跨文化沖突的基本準(zhǔn)則38
• 4.2 H電訊公司客服部跨文化沖突管理的對策38-45
• 4.2.1 建立共同經(jīng)營觀和公司文化38-40
• 4.2.2 拓展互動(dòng)開放的溝通渠道40
• 4.2.3 跨文化培訓(xùn)設(shè)計(jì)40-42
• 4.2.4 跨文化整合與合金文化的打造42-43
• 4.2.5 跨文化人才本土化策略43-44
• 4.2.6 跨文化管理人才育成44-45
• 4.3 本章小結(jié)45-46
• 結(jié)論46-47
• 參考文獻(xiàn)47-49
• 附錄49-51
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果51-52
• 致謝52-53
• 附件53

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：554902