本文關鍵詞：基于投訴數(shù)據(jù)挖掘的A移動公司渠道服務分析和提升策略

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【摘要】：隨著我國移動通信行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展,其行業(yè)結(jié)構(gòu)也不斷優(yōu)化。相對于2G時代,3G時代不同的是,由于同時起步,在新增的3G用戶方面,中國移動傳統(tǒng)的“一家獨大”的優(yōu)勢已經(jīng)不再。全業(yè)務時代的今天移動新業(yè)務的已進入白熱化競爭。三大運營商的發(fā)展出現(xiàn)基本持平的局面,快速的用戶增長的同時由于受到市場規(guī)模接近飽和的影響,亦開始出現(xiàn)增速放緩。在這樣一個背景下,通信企業(yè)發(fā)展的當務之急就是提高自身獲取和保留用戶的能力。這使得通信企業(yè)間的較量開始從以產(chǎn)品為導向轉(zhuǎn)向以服務為導向。服務成為通信企業(yè)抓住用戶的關鍵。那么如何在保有自身用戶忠誠的同時爭奪競爭對手的客戶?一般而言,客戶入網(wǎng)后與企業(yè)接觸最多的就是企業(yè)的營業(yè)渠道,客戶滿意度的主要來源就是通過營業(yè)渠道辦理業(yè)務的過程的各種感知�？梢�,通信企業(yè)的競爭已經(jīng)由網(wǎng)絡技術、價格競爭逐漸的演變?yōu)榱饲篮徒K端方面的競爭。而作為行銷與客戶服務重要環(huán)節(jié)的銷售渠道已成為了通信企業(yè)打造核心競爭力關注的焦點。本文目的就在于通過結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術理論,對A移動公司一段時間內(nèi)的短信評價數(shù)據(jù)進行客戶渠道滿意度研究,探討分析用戶對用戶投訴分布的時間規(guī)律,投訴的原因歸類、匯總,從而總結(jié)出導致問題產(chǎn)生的原因。以此來有針對性的制定相應的策略來提高渠道滿意度,減少客戶流失。本文以A移動客戶為研究對象,以營銷渠道管理、服務營銷、服務接觸及數(shù)據(jù)挖掘理論等為基礎,應用數(shù)據(jù)挖掘技術對用戶短信投訴數(shù)據(jù)進行分析,找出影響渠道服務質(zhì)量滿意的原因,并提出相應的提升策略。本文得出結(jié)論如下:投訴中存在問題的渠道主要是自辦渠道。渠道中存在的問題主要是網(wǎng)絡和業(yè)務質(zhì)量問題,虛假宣傳和信息安全問題。據(jù)此本文提出A移動公司渠道服務滿意度的提升策略應當移人際互動、實體渠道、產(chǎn)品提升和渠道發(fā)展方向等幾方面為主。在人際互動方面,要加強人員培訓,注重電子渠道的互動建設,對客戶進行積極跟進,對客戶盡到告知義務。在實體環(huán)境方面,要保證良好的營業(yè)廳環(huán)境,維持客戶秩序,對客戶進行溫馨服務等等。對于產(chǎn)品提升方面,要建立服務指引,做好預評估,對基站設備做好維護,保證如實宣傳。在渠道發(fā)展方向上,要有側(cè)重點,重點發(fā)展電子渠道。最后得出結(jié)論,并指出研究中存在的問題和展望。
【關鍵詞】：移動公司營銷渠道服務營銷數(shù)據(jù)挖掘
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-17
• 1.1 研究背景及意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 A移動公司簡介11-15
• 1.2.1 A移動公司營銷渠道分析11-13
• 1.2.2 A移動公司營銷渠道SWOT分析13-15
• 1.3 研究內(nèi)容及思路15-16
• 1.4 本章小結(jié)16-17
• 第二章 相關理論及方法17-33
• 2.1 營銷渠道理論17-21
• 2.1.1 營銷渠道的概念17-18
• 2.1.2 營銷渠道組成及功能18-19
• 2.1.3 營銷渠道結(jié)構(gòu)19-20
• 2.1.4 通信行業(yè)營銷渠道研究現(xiàn)狀20-21
• 2.2 服務營銷21-25
• 2.2.1 服務營銷的概念21-22
• 2.2.2 服務營銷理論的形成22-24
• 2.2.3 服務營銷7P理論24-25
• 2.3 服務質(zhì)量25-26
• 2.4 服務接觸26-28
• 2.5 數(shù)據(jù)挖掘技術理論28-32
• 2.5.1 數(shù)據(jù)挖掘及功能28-29
• 2.5.2 數(shù)據(jù)挖掘方法-決策樹方法29-32
• 2.6 本章小結(jié)32-33
• 第三章 基于數(shù)據(jù)挖掘的A移動公司渠道服務分析33-50
• 3.1 投訴數(shù)據(jù)處理33-39
• 3.1.1 商業(yè)理解33
• 3.1.2 數(shù)據(jù)理解33-38
• 3.1.3 數(shù)據(jù)準備38-39
• 3.2 模型建立及評估39-41
• 3.2.1 模型建立39-40
• 3.2.2 模型評估40-41
• 3.3 數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果分析41-47
• 3.3.1 決策樹41-45
• 3.3.2 規(guī)則集45-46
• 3.3.3 決策樹和規(guī)則集的結(jié)果比較46-47
• 3.4 基于數(shù)據(jù)挖掘的A移動公司渠道服務分析47-49
• 3.4.1 A移動公司渠道服務現(xiàn)狀分析47-48
• 3.4.2 A移動公司渠道服務存在的問題48-49
• 3.5 本章小結(jié)49-50
• 第四章 A移動公司渠道服務的提升策略50-54
• 4.1 基于人際互動的服務提升策略50-51
• 4.2 基于實體環(huán)境服務提升策略51
• 4.3 基于產(chǎn)品提升的服務策略51-52
• 4.4 關于渠道發(fā)展方向的建議52-53
• 4.5 本章小結(jié)53-54
• 第五章 結(jié)論與展望54-56
• 5.1 結(jié)論54
• 5.2 研究不足54-56
• 致謝56-57
• 參考文獻57-59

【相似文獻】

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