本文關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理在聯(lián)通微客服體系建設(shè)中的應(yīng)用和研究

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【摘要】：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天,電信運(yùn)營(yíng)商紛紛將微博平臺(tái)作為提供服務(wù)、與用戶交流的便捷渠道。微博作為電信運(yùn)營(yíng)商和用戶之間迅捷溝通的全新平臺(tái),可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)宣傳、營(yíng)銷以及服務(wù)等以往需要線下才能實(shí)現(xiàn)的重要功能,產(chǎn)生更大價(jià)值。中國(guó)聯(lián)通微客服體系的建立是中國(guó)聯(lián)通為提高自身適應(yīng)新形勢(shì)的能力,努力拓展新服務(wù)領(lǐng)域,提高自身的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平而進(jìn)行的一次大膽嘗試。本文從項(xiàng)目管理經(jīng)典理論出發(fā),對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商建立微博客服體系的必要性進(jìn)行分析,明確微客服體系項(xiàng)目建設(shè)的目標(biāo)和架構(gòu),以項(xiàng)目管理經(jīng)典理論為指導(dǎo),從微客服體系建設(shè)項(xiàng)目實(shí)踐出發(fā),通過(guò)范圍管理、進(jìn)度管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等關(guān)鍵手段的運(yùn)用,完成項(xiàng)目建設(shè)并對(duì)其進(jìn)行總結(jié)歸納。運(yùn)用項(xiàng)目管理理論,建設(shè)聯(lián)通微客服運(yùn)營(yíng)體系,對(duì)項(xiàng)目中的各個(gè)環(huán)節(jié)及特點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確分析和把握,使理論成功應(yīng)用到實(shí)際工作中。希望在本項(xiàng)目建設(shè)中應(yīng)用項(xiàng)目管理理論所積累的經(jīng)驗(yàn),能運(yùn)用到今后類似項(xiàng)目中,為其提供更好思路、方法和參考依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】：聯(lián)通 微客服 項(xiàng)目管理
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究的目的、現(xiàn)狀和意義9-11
• 1.3 運(yùn)營(yíng)商微博客服現(xiàn)存的問(wèn)題11-13
• 1.3.1 缺乏統(tǒng)一的組織管理11-12
• 1.3.2 散亂無(wú)序的運(yùn)營(yíng)管理12
• 1.3.3 “職能”與“項(xiàng)目”的領(lǐng)導(dǎo)沖突12-13
• 1.4 對(duì)提出的問(wèn)題的假設(shè)13
• 1.5 本文使用的研究方法13-15
• 第二章 項(xiàng)目管理的理論基礎(chǔ)15-23
• 2.1 項(xiàng)目管理的概念15-20
• 2.1.1 項(xiàng)目的概念和特點(diǎn)15
• 2.1.2 項(xiàng)目管理的概念和優(yōu)勢(shì)15-16
• 2.1.3 項(xiàng)目管理的特點(diǎn)16
• 2.1.4 項(xiàng)目管理的內(nèi)容16-20
• 2.2 項(xiàng)目管理的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀20-21
• 2.3 項(xiàng)目管理的研究意義21-23
• 第三章 聯(lián)通微客服體系項(xiàng)目的整體規(guī)劃和特點(diǎn)23-29
• 3.1 微客服體系的建設(shè)目標(biāo)23
• 3.2 微客服體系的目標(biāo)規(guī)劃23-25
• 3.2.1 打造客戶服務(wù)平臺(tái)23-24
• 3.2.2 打造新聞資訊平臺(tái)24
• 3.2.3 打造產(chǎn)品推廣平臺(tái)24-25
• 3.2.4 打造增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)25
• 3.3 微客服體系建設(shè)思路25-26
• 3.3.1 建閉環(huán),建立強(qiáng)關(guān)系,落實(shí)服務(wù)維系營(yíng)銷一體化25
• 3.3.2 建設(shè)內(nèi)外部聯(lián)動(dòng)機(jī)制25-26
• 3.4 微客服體系的特點(diǎn)26-29
• 3.4.1 新產(chǎn)物、新系統(tǒng)26
• 3.4.2 網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度高26-28
• 3.4.3 項(xiàng)目涉及范圍廣,層次多28-29
• 第四章 中國(guó)聯(lián)通微客服體系的項(xiàng)目管理分析29-48
• 4.1 微客服體系的項(xiàng)目管理目標(biāo)29-30
• 4.1.1 統(tǒng)一規(guī)劃體系對(duì)外權(quán)限29-30
• 4.1.2 對(duì)內(nèi)打造閉環(huán)快速問(wèn)題處理工單流30
• 4.1.3 建立并完善“危機(jī)應(yīng)對(duì)制度”30
• 4.2 微客服體系的項(xiàng)目工作分解30-34
• 4.2.1 對(duì)外號(hào)碼管理建設(shè)31
• 4.2.2 整體體系流程制定31-33
• 4.2.3 對(duì)內(nèi)小號(hào)管理建設(shè)33
• 4.2.4 輿情監(jiān)控模塊建設(shè)33
• 4.2.5 短信預(yù)警平臺(tái)建設(shè)33-34
• 4.2.6 系統(tǒng)測(cè)試及試運(yùn)營(yíng)34
• 4.3 微客服體系的組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理34-38
• 4.3.1 微客服體系的組織結(jié)構(gòu)35-36
• 4.3.2 微客服體系的人力資源管理36-38
• 4.4 微客服體系的時(shí)間進(jìn)度管理38-42
• 4.4.1 項(xiàng)目時(shí)間管埋的內(nèi)容38-42
• 4.4.2 項(xiàng)目時(shí)間管理的實(shí)現(xiàn)方式42
• 4.5 微客服體系的風(fēng)險(xiǎn)管理42-45
• 4.5.1 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別43-44
• 4.5.2 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施44-45
• 4.6 微客服體系的溝通管理45-48
• 4.6.1 微客服體系中溝通管理的特點(diǎn)46
• 4.6.2 微客服體系中實(shí)用的溝通管理模式46-48
• 第五章 結(jié)論與展望48-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 致謝52

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