本文關鍵詞：基于SERVQUAL模型的移動旅游服務質(zhì)量評價研究

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【摘要】：移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展是21世紀全球通信領域備受矚目的現(xiàn)象。2009年我國開放了3G牌照，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展開始加速。同時，在以散客旅游和自助旅游為表征的旅游發(fā)展新階段，旅游者對出游的自主性和便捷性有了更高的要求，移動互聯(lián)網(wǎng)與旅游的融合具有內(nèi)在必然性。對于日益興起的移動旅游服務，很多行業(yè)技術標準、交易規(guī)范都還不盡完善；許多企業(yè)為了搶占移動旅游市場的先機，忽視了服務質(zhì)量的保證；也因行業(yè)的特點不同，在移動互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)相互滲透中若不加以協(xié)調(diào)，就會引發(fā)一系列的移動旅游服務問題。因此，提高移動旅游服務質(zhì)量，爭取旅游者的最大的滿意度，成為發(fā)展移動旅游服務的難點之一。 國外成熟的SERVQUAL評價模型，被廣泛應用于各行各業(yè)的服務質(zhì)量評價，具有良好適用性，本文將SERVQUAL模型引入對移動旅游服務質(zhì)量的評價。首先，對移動旅游服務、服務質(zhì)量評價理論進行了梳理，為后文評價指標的構建提供理論依據(jù)。其次，基于該模型并結(jié)合移動旅游服務特點，構建了移動旅游服務質(zhì)量五個維度18個細分指標的評價體系。再次，通過SPSS16.0軟件統(tǒng)計分析問卷調(diào)研所得數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示了問卷具有較好的信度和效度，證實了各項測量指標的適用性，并得出了移動旅游服務質(zhì)量的五維度排序：安全性、可靠性、響應性、有形性、移情性。最后，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，從服務質(zhì)量管理的角度，明確服務提供商的相關職責，提出移動旅游服務質(zhì)量提升的對應建議。 總的來說，本次研究立足移動旅游服務質(zhì)量評價，依托成熟的服務質(zhì)量評價模型，結(jié)合現(xiàn)實特點，，建立了移動旅游服務質(zhì)量的測評量表，并得出了旅游者對服務五維度的重視程度排序，在移動旅游服務仍處初級階段的當今，為政府部門、旅游及有關企業(yè)就移動旅游服務的未來發(fā)展提供相關建議，具有一定現(xiàn)實意義。
【關鍵詞】：移動旅游服務 服務質(zhì)量 評價體系
【學位授予單位】：上海師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F626;F592
【目錄】：

• 中文摘要5-6
• Abstract6-12
• 第一章 緒論12-17
• 1.1 研究背景12-14
• 1.1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的滲透融合12-14
• 1.1.2 移動旅游服務質(zhì)量有待提高14
• 1.2 研究意義14-16
• 1.2.1 理論意義14-15
• 1.2.2 現(xiàn)實意義15-16
• 1.3 技術路線16-17
• 第二章 相關概念及文獻綜述17-36
• 2.1 移動旅游服務相關研究17-31
• 2.1.1 移動旅游服務概述17-24
• 2.1.2 移動旅游服務國內(nèi)外研究綜述24-31
• 2.2 移動旅游服務質(zhì)量評價31-36
• 2.2.1 服務質(zhì)量31-32
• 2.2.2 服務質(zhì)量評價理論32
• 2.2.3 電子服務及移動旅游服務質(zhì)量評價32-36
• 第三章 研究設計36-44
• 3.1 SERVQUAL 評價模型的引入36-38
• 3.1.1 SERVQUAL 評價模型36-37
• 3.1.2 SERVQUAL 評價模型的優(yōu)勢37-38
• 3.2 基于 SERVQUAL 的移動旅游服務評價體系設計38-41
• 3.2.1 有形性38-39
• 3.2.2 可靠性39
• 3.2.3 響應性39-40
• 3.2.4 安全性40
• 3.2.5 移情性40-41
• 3.3 評價模型研究分析方法41-42
• 3.4 問卷設計及調(diào)研42-44
• 第四章 實證分析44-59
• 4.1 問卷信度和效度檢驗44-46
• 4.1.1 信度檢驗44
• 4.1.2 效度檢驗44-46
• 4.2 描述性統(tǒng)計與分析46-47
• 4.3 移動旅游服務各項服務內(nèi)容質(zhì)量評價47-49
• 4.4 基于評價模型的服務質(zhì)量分析49-55
• 4.4.1 服務質(zhì)量評價指標權重賦予49-50
• 4.4.2 服務質(zhì)量評價結(jié)果計算分析50-52
• 4.4.3 服務質(zhì)量期望與感知差異分析52-55
• 4.5 重要性—表現(xiàn)程度 IPA 分析55-59
• 4.5.1 服務質(zhì)量五維度 IPA 分析55-57
• 4.5.2 服務質(zhì)量各細化指標 IPA 分析57-59
• 第五章 研究結(jié)論59-66
• 5.1 研究結(jié)論59-60
• 5.2 服務提供商的相關職責及對應建議60-64
• 5.2.1 政府層面60-61
• 5.2.2 企業(yè)層面61-64
• 5.3 研究局限和未來研究方向64-66
• 5.3.1 研究局限64
• 5.3.2 未來研究方向64-66
• 參考文獻66-71
• 附錄 調(diào)查問卷71-74
• 致謝74-75
• 攻讀學位期間的研究成果75

【參考文獻】

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本文編號：539978