本文關鍵詞：石家莊移動客戶滿意度研究

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【摘要】：當前,世界經(jīng)濟正處于復雜多變、多重轉(zhuǎn)型的時期,中國電信企業(yè)之間的競爭越來越激烈,每一個電信企業(yè)都在試圖尋找獨具特色的最佳生存模式和發(fā)展空間,要想在激烈的競爭中謀求長遠發(fā)展,就要對客戶需求進行深層次的把握,實現(xiàn)從市場導向向客戶導向的轉(zhuǎn)變。 本文從電信業(yè)的行業(yè)特性及環(huán)境分析入手,分析了客戶滿意度研究對石家莊移動的理論意義和現(xiàn)實意義,通過運用國內(nèi)外先進的顧客滿意度研究理論,建立了石家莊移動客戶滿意度研究模型以及結(jié)構(gòu)方程模型,對石家莊市的640名移動客戶和200名競爭對手客戶進行滿意度電話調(diào)查,利用結(jié)構(gòu)方程、回歸分析等方法,獲得石家莊移動標準滿意度情況及滿意度和忠誠度的關系,并通過計算分析得出資費滿意度、網(wǎng)絡滿意度和促銷活動滿意度等短板滿意度對標準滿意度的影響較大,且表現(xiàn)欠佳,是需重點改進的短板,最后針對目前存在的短板商業(yè)過程提出滿意度提升的建議。
【關鍵詞】：移動通信 顧客滿意 測評模型 結(jié)構(gòu)方程 回歸分析法
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626;F224
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 緒論9-11
• 1.1 研究背景及意義9
• 1.2 研究問題及目的9-11
• 第二章 電信業(yè)行業(yè)特性與營銷環(huán)境分析11-15
• 2.1 電信業(yè)的服務特性分析11-12
• 2.2 電信業(yè)客戶消費特性分析12-13
• 2.3 電信業(yè)環(huán)境分析13-15
• 第三章 石家莊移動客戶滿意度研究的重要意義15-18
• 3.1 客戶滿意度研究對石家莊移動的理論意義15
• 3.2 客戶滿意度研究對石家莊移動的現(xiàn)實意義15-18
• 第四章 顧客滿意度的主要研究理論18-26
• 4.1 客戶滿意度常用模型及其優(yōu)缺點分析18-22
• 4.1.1 四分圖模型18-19
• 4.1.2 美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)19-21
• 4.1.3 結(jié)構(gòu)方程模型21-22
• 4.2 顧客滿意度與忠誠度的關系22-23
• 4.3 顧客滿意度測評步驟23-26
• 第五章 石家莊移動客戶滿意度研究方法26-34
• 5.1 設計問卷和收集數(shù)據(jù)26-27
• 5.2 客戶滿意度測量模型的建立27-31
• 5.3 滿意度測評計算方法31-32
• 5.4 忠誠度測評計算方法32
• 5.5 滿意度優(yōu)先改進分析32-34
• 第六章 石家莊移動客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析34-43
• 6.1 石家莊移動客戶標準滿意度分析34-36
• 6.2 石家莊移動關鍵商業(yè)過程滿意度分析36-41
• 6.3 石家莊移動客戶滿意度忠誠度矩陣41-43
• 第七章 石家莊移動客戶滿意度改進建議43-51
• 7.1 石家莊移動客戶滿意度提升策略制定43
• 7.2 石家莊移動客戶滿意度提升具體措施43-50
• 7.3 客戶滿意度研究的思考50-51
• 參考文獻51-53
• 致謝53

【相似文獻】

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