本文關(guān)鍵詞：長(zhǎng)沙移動(dòng)公司通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量顧客滿意度提升研究

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【摘要】：顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源并不僅僅是吸引顧客,更重要的是維系顧客、保持顧客,而達(dá)到這一目的關(guān)鍵就是要使顧客滿意,提高顧客滿意度,達(dá)到顧客的期望,顧客忠誠(chéng)度才會(huì)相應(yīng)的提高,從而創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶,獲得企業(yè)的客戶生涯價(jià)值。 隨著我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展,通信行業(yè)重組后三足鼎立的格局形成,通信市場(chǎng)由買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為賣方市場(chǎng),運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)開始意識(shí)到加強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)注,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度才能吸引和保持客戶。中國(guó)移動(dòng)必須要加強(qiáng)和提升自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力以適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展,雖然影響顧客滿意度的因素是多方面的,筆者立足于當(dāng)前工作領(lǐng)域,僅選擇與移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)的滿意度影響因素展開調(diào)查分析。 本文在客戶滿意度模型及客戶滿意度相關(guān)理論的指導(dǎo)下,結(jié)合長(zhǎng)沙移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)投訴分析,提出了論文的理論模型,該模型包括信號(hào)覆蓋、電話接通能力、信息、手機(jī)上網(wǎng)速度和穩(wěn)定性、客戶服務(wù)、通話質(zhì)量、手機(jī)質(zhì)量7個(gè)二級(jí)指標(biāo)。以長(zhǎng)沙移動(dòng)公司為實(shí)證研究對(duì)象,設(shè)計(jì)了本研究的調(diào)查問卷,并采用電話測(cè)評(píng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量滿意度調(diào)查,對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析,包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、滿意度分析、層次分析,找出引起長(zhǎng)沙移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度下降的主要因素是網(wǎng)絡(luò)覆蓋和手機(jī)上網(wǎng),從而有針對(duì)性的提出相應(yīng)的改進(jìn)策略來(lái)滿足客戶的需求,提升客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 滿意度 移動(dòng)通信 影響因素
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 研究的思路與內(nèi)容10-12
• 2 客戶滿意度相關(guān)文獻(xiàn)綜述12-23
• 2.1 客戶滿意度相關(guān)理論12-16
• 2.1.1 客戶滿意度的定義12-13
• 2.1.2 客戶滿意度指數(shù)研究13-16
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型16-18
• 2.3 客戶關(guān)系理論18-20
• 2.4 中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度研究模型20-23
• 3 長(zhǎng)沙移動(dòng)公司通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與問題23-30
• 3.1 長(zhǎng)沙移動(dòng)公司介紹23
• 3.2 3G時(shí)代通信行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r23-25
• 3.3 長(zhǎng)沙移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量存在的問題25-30
• 4 長(zhǎng)沙移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量顧客滿意度影響因素分析30-53
• 4.1 長(zhǎng)沙移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴情況分析30-38
• 4.1.1 采用ABC分析法對(duì)投訴分類31-33
• 4.1.2 網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴分析33-36
• 4.1.3 手機(jī)上網(wǎng)投訴分析36-38
• 4.2 通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)38-53
• 4.2.1 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化38-40
• 4.2.2 長(zhǎng)沙移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)各指標(biāo)權(quán)重測(cè)定40-44
• 4.2.3 確定調(diào)查對(duì)象44-46
• 4.2.4 滿意度調(diào)查的信度分析46
• 4.2.5 滿意度調(diào)查的效度分析46-47
• 4.2.6 長(zhǎng)沙移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析47-53
• 5 長(zhǎng)沙移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量顧客滿意度提升方案53-65
• 5.1 提升網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度方案的制定和實(shí)施53-62
• 5.1.1 手機(jī)上網(wǎng)滿意度提升53-54
• 5.1.2 加大弱覆蓋區(qū)域的整治力度54-55
• 5.1.3 開展網(wǎng)絡(luò)的拉網(wǎng)測(cè)試工作55-57
• 5.1.4 提高投訴處理能力57-58
• 5.1.5 進(jìn)行流程改造,組織架構(gòu)調(diào)整58-60
• 5.1.6 加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制,開展對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴客戶的回訪工作60-61
• 5.1.7 開展四網(wǎng)協(xié)同工作,提高上網(wǎng)用戶顧客滿意度61-62
• 5.2 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度提升方案實(shí)施的保障措施62-63
• 5.3 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度提升方案實(shí)施的效果及存在的問題63-65
• 6 結(jié)論65-67
• 6.1 研究的結(jié)論65-66
• 6.2 進(jìn)一步研究展望66-67
• 參考文獻(xiàn)67-70
• 附錄1 調(diào)查問卷70-81
• 致謝81

【共引文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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7 蘭心敏;杜金;;農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)評(píng)方法的研究[J];中國(guó)農(nóng)機(jī)化;2010年04期

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9 陳波;汪海洋;孔榮;;基于農(nóng)戶視角的農(nóng)村產(chǎn)權(quán)抵押融資方式評(píng)價(jià):以寧夏同心縣為例[J];貴州農(nóng)業(yè)科學(xué);2013年05期

10 郭淑馨;李珂;;地方財(cái)經(jīng)高校服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2013年16期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 韋建國(guó);;內(nèi)部員工滿意度與外部顧客滿意度關(guān)系的思考[A];廣西煙草學(xué)會(huì)2011年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2011年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 葛，

本文編號(hào)：517063