本文關(guān)鍵詞：基于項目管理的福州移動公司核心客戶維系體系的研究

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【摘要】：經(jīng)過二十多年的迅猛發(fā)展，我國電信業(yè)成績斐然。從模擬網(wǎng)到數(shù)字網(wǎng)，從2G到3G還有即將到來的4G，市場競爭不斷深化，整個行業(yè)已整體進入成熟期，移動通信市場呈現(xiàn)高普及率的狀態(tài)，增長速度逐漸趨緩。隨著三家運營商競爭格局的改變，在核心市場的客戶獲取及維系就成為運營商獲得更穩(wěn)定市場份額的制勝點。根據(jù)“二八定理”，核心客戶的穩(wěn)定將給運營商帶來更加穩(wěn)定的收入保障。因此做好核心客戶的服務(wù)及維系工作將成為企業(yè)發(fā)展的重要保障。由于核心客戶的聚類較為復(fù)雜，客戶特征也較為分散，核心客戶的服務(wù)及維系工作還需要更細致的分析和研究。同時基于核心客戶在企業(yè)中的重要位置，對核心客戶維系體系的研究迫在眉睫。 本文結(jié)合本人工作崗位的實踐及經(jīng)驗，以中國移動福建公司福州分公司（以下簡稱福州移動公司）的核心客戶市場維系體系為研究對象，通過問卷調(diào)查、電話訪問、內(nèi)部數(shù)據(jù)分析等方法，研究了福州移動公司在核心客戶市場的市場拓展和維系策略。本文首先回顧了項目管理相關(guān)理論和基礎(chǔ)通信行業(yè)市場營銷策略研究等理論。然后根據(jù)項目管理實施的步驟，首先通過問卷調(diào)查和電話訪問的方式，調(diào)查了福州移動公司核心客戶的需求情況，進一步實施項目質(zhì)量計劃，，結(jié)合調(diào)研資料和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，從營銷戰(zhàn)略、品牌、產(chǎn)品、客戶維系、公共關(guān)系維護和信息化建設(shè)等幾個方面對福州移動公司核心客戶市場營銷和維系現(xiàn)狀及存在問題進行分析,總結(jié)了取得的成果和存在的不足。最后在上述研究的基礎(chǔ)之上，提出了基于項目管理理論的福州移動公司核心客戶維系項目具體的項目實施計劃、管理服務(wù)體系的建立和分行業(yè)的項目實施推進建議，認為應(yīng)從營銷戰(zhàn)略的高度出發(fā)，以“品牌營銷戰(zhàn)略”、“差異化營銷戰(zhàn)略”為主線，在移動產(chǎn)品及價格、服務(wù)維系體系、促銷方式、移動信息化建設(shè)等方面進行核心客戶維系項目的推進，以提高福州移動公司在核心客戶群體中的市場競爭力。因此，希望本文的研究對于促進福州移動公司核心客戶市場的維系工作上具有一定的參考和借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：項目管理 核心客戶 客戶關(guān)系維系
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8-10
• 1.1.1 行業(yè)背景8
• 1.1.2 問題的提出8-9
• 1.1.3 福州移動公司簡介及核心客戶市場業(yè)務(wù)開展概況9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.2.1 理論意義10
• 1.2.2 現(xiàn)實意義10
• 1.3 研究內(nèi)容10-11
• 1.4 研究方法與技術(shù)路線11-12
• 1.4.1 研究方法11-12
• 1.4.2 技術(shù)路線12
• 1.5 本章小結(jié)12-13
• 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)13-20
• 2.1 項目管理相關(guān)理論基礎(chǔ)13-19
• 2.1.1 項目管理基礎(chǔ)理論13-15
• 2.1.2 項目質(zhì)量管理理論15-16
• 2.1.3 消費者行為學(xué)理論16-17
• 2.1.4 客戶關(guān)系理論17-19
• 2.2 通信行業(yè)市場營銷策略研究理論19
• 2.3 本章小結(jié)19-20
• 第三章 福州移動公司核心客戶營銷和維系現(xiàn)狀及存在問題分析20-30
• 3.1 核心客戶營銷戰(zhàn)略現(xiàn)狀及存在的問題分析20-21
• 3.2 核心客戶的移動品牌現(xiàn)狀及存在問題分析21-23
• 3.2.1 核心客戶的移動品牌現(xiàn)狀21-22
• 3.2.2 核心客戶的移動品牌存在問題分析22-23
• 3.3 核心客戶產(chǎn)品現(xiàn)狀及存在問題分析23-27
• 3.3.1 基礎(chǔ)語音產(chǎn)品23-24
• 3.3.2 終端產(chǎn)品24
• 3.3.3 數(shù)信產(chǎn)品24-25
• 3.3.4 融合產(chǎn)品25-26
• 3.3.5 核心客戶產(chǎn)品整體狀況26-27
• 3.4 核心客戶公共關(guān)系維護現(xiàn)狀及存在問題分析27-28
• 3.5 核心客戶集團信息化建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題分析28
• 3.6 核心客戶維系隊伍現(xiàn)狀及存在問題分析28-29
• 3.6.1 福州移動公司的三支核心客戶維系隊伍現(xiàn)狀28-29
• 3.6.2 核心客戶維系過程中存在的問題29
• 3.7 本章小結(jié)29-30
• 第四章 福州移動公司核心客戶需求特征研究30-36
• 4.1 客戶話費分析30-32
• 4.1.1 月均話費水平30-31
• 4.1.2 話費消費結(jié)構(gòu)31-32
• 4.2 客戶選擇運營商的關(guān)鍵因素分析32-33
• 4.3 客戶需求特征33-34
• 4.3.1 產(chǎn)品需求特征33-34
• 4.3.2 渠道需求偏好特征34
• 4.4 核心客戶通信使用特征總結(jié)34-35
• 4.5 本章小結(jié)35-36
• 第五章 福州移動公司核心客戶維系策略建議36-57
• 5.1 核心客戶營銷戰(zhàn)略建議36-37
• 5.1.1 實施品牌營銷戰(zhàn)略36-37
• 5.1.2 實施差異化營銷戰(zhàn)略37
• 5.2 核心客戶移動產(chǎn)品及價格差異化營銷策略建議37-43
• 5.2.1 整體產(chǎn)品及價格差異化策略37-40
• 5.2.2 終端產(chǎn)品差異化策略40-41
• 5.2.3 數(shù)信產(chǎn)品差異化策略41-42
• 5.2.4 融合產(chǎn)品差異化策略42-43
• 5.3 核心客戶公共關(guān)系維護策略建議43-45
• 5.4 核心客戶分行業(yè)信息化建設(shè)策略建議45-52
• 5.4.1 政府部門45
• 5.4.2 教育行業(yè)45-46
• 5.4.3 公安行業(yè)46-47
• 5.4.4 銀行行業(yè)47-48
• 5.4.5 中小企業(yè)48-49
• 5.4.6 商業(yè)聚類行業(yè)49-50
• 5.4.7 交通物流行業(yè)50
• 5.4.8 醫(yī)療行業(yè)50-52
• 5.5 核心客戶分層分級管理機制建立52-54
• 5.6 核心客戶服務(wù)體系建立54-55
• 5.7 本章小結(jié)55-57
• 第六章 研究總結(jié)與展望57-59
• 6.1 研究總結(jié)57
• 6.2 研究展望57-59
• 參考文獻59-61
• 附錄1 調(diào)查問卷61-63
• 附錄2 電話訪問提綱63-65
• 致謝65

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