本文關(guān)鍵詞：基于項(xiàng)目管理的福州移動(dòng)公司核心客戶維系體系的研究

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【摘要】：經(jīng)過(guò)二十多年的迅猛發(fā)展，我國(guó)電信業(yè)成績(jī)斐然。從模擬網(wǎng)到數(shù)字網(wǎng)，從2G到3G還有即將到來(lái)的4G，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷深化，整個(gè)行業(yè)已整體進(jìn)入成熟期，移動(dòng)通信市場(chǎng)呈現(xiàn)高普及率的狀態(tài)，增長(zhǎng)速度逐漸趨緩。隨著三家運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局的改變，在核心市場(chǎng)的客戶獲取及維系就成為運(yùn)營(yíng)商獲得更穩(wěn)定市場(chǎng)份額的制勝點(diǎn)。根據(jù)“二八定理”，核心客戶的穩(wěn)定將給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更加穩(wěn)定的收入保障。因此做好核心客戶的服務(wù)及維系工作將成為企業(yè)發(fā)展的重要保障。由于核心客戶的聚類較為復(fù)雜，客戶特征也較為分散，核心客戶的服務(wù)及維系工作還需要更細(xì)致的分析和研究。同時(shí)基于核心客戶在企業(yè)中的重要位置，對(duì)核心客戶維系體系的研究迫在眉睫。 本文結(jié)合本人工作崗位的實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)，以中國(guó)移動(dòng)福建公司福州分公司（以下簡(jiǎn)稱福州移動(dòng)公司）的核心客戶市場(chǎng)維系體系為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪問(wèn)、內(nèi)部數(shù)據(jù)分析等方法，研究了福州移動(dòng)公司在核心客戶市場(chǎng)的市場(chǎng)拓展和維系策略。本文首先回顧了項(xiàng)目管理相關(guān)理論和基礎(chǔ)通信行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究等理論。然后根據(jù)項(xiàng)目管理實(shí)施的步驟，首先通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和電話訪問(wèn)的方式，調(diào)查了福州移動(dòng)公司核心客戶的需求情況，進(jìn)一步實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，，結(jié)合調(diào)研資料和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，從營(yíng)銷戰(zhàn)略、品牌、產(chǎn)品、客戶維系、公共關(guān)系維護(hù)和信息化建設(shè)等幾個(gè)方面對(duì)福州移動(dòng)公司核心客戶市場(chǎng)營(yíng)銷和維系現(xiàn)狀及存在問(wèn)題進(jìn)行分析,總結(jié)了取得的成果和存在的不足。最后在上述研究的基礎(chǔ)之上，提出了基于項(xiàng)目管理理論的福州移動(dòng)公司核心客戶維系項(xiàng)目具體的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、管理服務(wù)體系的建立和分行業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施推進(jìn)建議，認(rèn)為應(yīng)從營(yíng)銷戰(zhàn)略的高度出發(fā)，以“品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略”、“差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略”為主線，在移動(dòng)產(chǎn)品及價(jià)格、服務(wù)維系體系、促銷方式、移動(dòng)信息化建設(shè)等方面進(jìn)行核心客戶維系項(xiàng)目的推進(jìn)，以提高福州移動(dòng)公司在核心客戶群體中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，希望本文的研究對(duì)于促進(jìn)福州移動(dòng)公司核心客戶市場(chǎng)的維系工作上具有一定的參考和借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：項(xiàng)目管理 核心客戶 客戶關(guān)系維系
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8-10
• 1.1.1 行業(yè)背景8
• 1.1.2 問(wèn)題的提出8-9
• 1.1.3 福州移動(dòng)公司簡(jiǎn)介及核心客戶市場(chǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)展概況9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.2.1 理論意義10
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義10
• 1.3 研究?jī)?nèi)容10-11
• 1.4 研究方法與技術(shù)路線11-12
• 1.4.1 研究方法11-12
• 1.4.2 技術(shù)路線12
• 1.5 本章小結(jié)12-13
• 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)13-20
• 2.1 項(xiàng)目管理相關(guān)理論基礎(chǔ)13-19
• 2.1.1 項(xiàng)目管理基礎(chǔ)理論13-15
• 2.1.2 項(xiàng)目質(zhì)量管理理論15-16
• 2.1.3 消費(fèi)者行為學(xué)理論16-17
• 2.1.4 客戶關(guān)系理論17-19
• 2.2 通信行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究理論19
• 2.3 本章小結(jié)19-20
• 第三章 福州移動(dòng)公司核心客戶營(yíng)銷和維系現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析20-30
• 3.1 核心客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析20-21
• 3.2 核心客戶的移動(dòng)品牌現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析21-23
• 3.2.1 核心客戶的移動(dòng)品牌現(xiàn)狀21-22
• 3.2.2 核心客戶的移動(dòng)品牌存在問(wèn)題分析22-23
• 3.3 核心客戶產(chǎn)品現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析23-27
• 3.3.1 基礎(chǔ)語(yǔ)音產(chǎn)品23-24
• 3.3.2 終端產(chǎn)品24
• 3.3.3 數(shù)信產(chǎn)品24-25
• 3.3.4 融合產(chǎn)品25-26
• 3.3.5 核心客戶產(chǎn)品整體狀況26-27
• 3.4 核心客戶公共關(guān)系維護(hù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析27-28
• 3.5 核心客戶集團(tuán)信息化建設(shè)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析28
• 3.6 核心客戶維系隊(duì)伍現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析28-29
• 3.6.1 福州移動(dòng)公司的三支核心客戶維系隊(duì)伍現(xiàn)狀28-29
• 3.6.2 核心客戶維系過(guò)程中存在的問(wèn)題29
• 3.7 本章小結(jié)29-30
• 第四章 福州移動(dòng)公司核心客戶需求特征研究30-36
• 4.1 客戶話費(fèi)分析30-32
• 4.1.1 月均話費(fèi)水平30-31
• 4.1.2 話費(fèi)消費(fèi)結(jié)構(gòu)31-32
• 4.2 客戶選擇運(yùn)營(yíng)商的關(guān)鍵因素分析32-33
• 4.3 客戶需求特征33-34
• 4.3.1 產(chǎn)品需求特征33-34
• 4.3.2 渠道需求偏好特征34
• 4.4 核心客戶通信使用特征總結(jié)34-35
• 4.5 本章小結(jié)35-36
• 第五章 福州移動(dòng)公司核心客戶維系策略建議36-57
• 5.1 核心客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略建議36-37
• 5.1.1 實(shí)施品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略36-37
• 5.1.2 實(shí)施差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略37
• 5.2 核心客戶移動(dòng)產(chǎn)品及價(jià)格差異化營(yíng)銷策略建議37-43
• 5.2.1 整體產(chǎn)品及價(jià)格差異化策略37-40
• 5.2.2 終端產(chǎn)品差異化策略40-41
• 5.2.3 數(shù)信產(chǎn)品差異化策略41-42
• 5.2.4 融合產(chǎn)品差異化策略42-43
• 5.3 核心客戶公共關(guān)系維護(hù)策略建議43-45
• 5.4 核心客戶分行業(yè)信息化建設(shè)策略建議45-52
• 5.4.1 政府部門45
• 5.4.2 教育行業(yè)45-46
• 5.4.3 公安行業(yè)46-47
• 5.4.4 銀行行業(yè)47-48
• 5.4.5 中小企業(yè)48-49
• 5.4.6 商業(yè)聚類行業(yè)49-50
• 5.4.7 交通物流行業(yè)50
• 5.4.8 醫(yī)療行業(yè)50-52
• 5.5 核心客戶分層分級(jí)管理機(jī)制建立52-54
• 5.6 核心客戶服務(wù)體系建立54-55
• 5.7 本章小結(jié)55-57
• 第六章 研究總結(jié)與展望57-59
• 6.1 研究總結(jié)57
• 6.2 研究展望57-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 附錄1 調(diào)查問(wèn)卷61-63
• 附錄2 電話訪問(wèn)提綱63-65
• 致謝65

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