發(fā)布時間：2017-07-03 08:04

  本文關(guān)鍵詞：中國郵政特快專遞（EMS）顧客滿意度測評研究

  更多相關(guān)文章： 顧客滿意度 指標(biāo)體系 模糊綜合評價法 偏最小二乘回歸法

【摘要】：中國郵政特快專遞作為我國快遞行業(yè)最早的供應(yīng)商和領(lǐng)導(dǎo)者,即使其享有更多政策及網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢,面對快遞市場日益激烈的競爭,也同樣面臨著市場份額降低,利潤減少的現(xiàn)實(shí)問題,威脅著中國郵政特快專遞的進(jìn)一步做大做強(qiáng)。 而服務(wù)是快遞企業(yè)運(yùn)作的核心和發(fā)展的根本,要想在快遞市場競爭中獲得發(fā)展的空間,首先要保障所提供的服務(wù)能夠滿足顧客的需求,只有顧客滿意才能獲得市場,實(shí)現(xiàn)利潤的增長。因此,中國郵政特快專遞要想在市場競爭中保持優(yōu)勢地位,就應(yīng)該及時掌握顧客的需求,根據(jù)市場中顧客的需求對自身的管理策略進(jìn)行調(diào)整,最大限度的滿足顧客需求才能在競爭中占得先機(jī)。對于中國郵政特快專遞進(jìn)行顧客滿意度研究十分必要。 首先,簡要地概述了國外對于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀,同時對我國顧客滿意度研究的現(xiàn)狀及研究成果進(jìn)行了介紹,并通過對國內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀的分析,確定了研究方向。在此基礎(chǔ)上,深入研究了顧客滿意度測評理論和美國顧客滿意度測評指標(biāo)體系,并將其作為研究的理論基礎(chǔ)。 然后,對中國郵政特快專遞的發(fā)展歷程、發(fā)展的基本情況、經(jīng)營模式和現(xiàn)狀、市場競爭環(huán)境以及現(xiàn)階段發(fā)展的優(yōu)劣勢進(jìn)行了概述。并結(jié)合其自身的發(fā)展特點(diǎn)和美國顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建了本文的指標(biāo)體系,進(jìn)而將其展開形成了調(diào)查問卷,對中國郵政特快專遞的顧客滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查實(shí)證研究。 最后,通過對調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,其中運(yùn)用因子分析法中的共同度指標(biāo)的百分比對指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定；然后應(yīng)用模糊綜合評價法對顧客滿意度進(jìn)行計算,計算結(jié)果與調(diào)查結(jié)果相近,表明了該方法對顧客滿意度研究的適用性；最后運(yùn)用偏最小二乘回歸法對影響顧客滿意的關(guān)鍵因素進(jìn)行確認(rèn),實(shí)現(xiàn)在節(jié)約企業(yè)資源的前提下,提出了能夠較明顯地改善顧客滿意度的改進(jìn)策略的目的。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 指標(biāo)體系 模糊綜合評價法 偏最小二乘回歸法
【學(xué)位授予單位】：南京農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F618;F259.23
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 第一章 緒論9-18
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 國內(nèi)外研究概況10-15
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀11-15
• 1.4 研究內(nèi)容15
• 1.5 主要方法及技術(shù)路線15-16
• 1.5.1 主要方法15-16
• 1.5.2 技術(shù)路線16
• 1.6 論文可能的創(chuàng)新之處16-18
• 第二章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)18-29
• 2.1 相關(guān)概念18-21
• 2.1.1 快遞定義18-19
• 2.1.2 快遞特點(diǎn)19-20
• 2.1.3 中國郵政特快專遞(EMS)定義20
• 2.1.4 中國郵政特快專遞郵件處理流程20-21
• 2.2 顧客滿意度測評理論21-24
• 2.2.1 顧客21
• 2.2.2 顧客滿意理論21
• 2.2.3 顧客滿意度21-22
• 2.2.4 美國顧客滿意度指標(biāo)測度模型22-24
• 2.3 顧客滿意度測評指標(biāo)體系相關(guān)運(yùn)算方法24-28
• 2.3.1 測評指標(biāo)的量化24
• 2.3.2 信度分析24-25
• 2.3.3 效度分析25-27
• 2.3.4 指標(biāo)權(quán)重的確定27
• 2.3.5 滿意度計算方法——模糊綜合評價法27
• 2.3.6 尋找關(guān)鍵改進(jìn)因素方法27-28
• 2.4 本章小結(jié)28-29
• 第三章 中國郵政特快專遞發(fā)展概況29-43
• 3.1 中國郵政特快專遞發(fā)展歷程29-30
• 3.2 中國郵政特快專遞公司基本情況30-31
• 3.3 中國郵政特快專遞經(jīng)營模式分析31-32
• 3.4 中國郵政特快專遞主要業(yè)務(wù)32-33
• 3.5 中國郵政特快專遞經(jīng)營現(xiàn)狀分析33-34
• 3.6 中國郵政特快專遞市場競爭環(huán)境分析34-40
• 3.6.1 整體快遞市場發(fā)展?fàn)顩r分析34-37
• 3.6.2 快遞業(yè)市場占有率分析37-39
• 3.6.3 主要競爭對手概況分析39-40
• 3.7 中國郵政特快專遞發(fā)展中的優(yōu)劣勢分析40-42
• 3.8 本章小結(jié)42-43
• 第四章 中國郵政特快專遞顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建43-50
• 4.1 指標(biāo)體系構(gòu)建的整體思路43-44
• 4.2 指標(biāo)體系構(gòu)建原則44-45
• 4.3 中國郵政特快專遞顧客滿意度指標(biāo)體系的基本框架及指標(biāo)的初步選取45-47
• 4.4 本章小結(jié)47-50
• 第五章 中國郵政特快專遞顧客滿意度測評實(shí)證分析50-72
• 5.1 問卷設(shè)計50-51
• 5.1.1 調(diào)查對象50
• 5.1.2 調(diào)查方法50
• 5.1.3 調(diào)查問卷結(jié)果描述50-51
• 5.2 統(tǒng)計描述51-52
• 5.3 問卷檢驗(yàn)52-58
• 5.3.1 信度分析53
• 5.3.2 效度分析53-58
• 5.4 顧客滿意度計算58-64
• 5.4.1 指標(biāo)權(quán)重的確定58-60
• 5.4.2 運(yùn)用模糊綜合評價法計算總體顧客滿意度60-64
• 5.5 影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素分析64-67
• 5.6 提高中國郵政特快專遞顧客滿意度的策略67-71
• 5.6.1 影響顧客滿意度提升的主要問題的原因分析67-69
• 5.6.2 對關(guān)鍵重要指標(biāo)的改進(jìn)策略69-70
• 5.6.3 其他有助于提高顧客滿意度的策略70-71
• 5.7 本章小結(jié)71-72
• 第六章 總結(jié)與展望72-74
• 6.1 全文總結(jié)72
• 6.2 研究展望72-74
• 參考文獻(xiàn)74-76
• 附錄76-83
• 致謝83

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

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4 強(qiáng)健;;陜西郵政企業(yè)員工滿意度研究[J];新西部(理論版);2012年06期

5 石義;蔡曉;;郵政速遞企業(yè)發(fā)展對策研究[J];郵政研究;2010年03期

6 王帆;;瘦客戶端在郵政速遞物流中的應(yīng)用分析[J];西安郵電學(xué)院學(xué)報;2012年05期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 戴書華;江西郵政速遞動態(tài)能力研究[D];江西財經(jīng)大學(xué);2009年

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本文編號：512838