本文關(guān)鍵詞：中國聯(lián)通長沙分公司營業(yè)人員績效考核研究

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【摘要】：2008年,中國電信產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了重大戰(zhàn)略調(diào)整,運(yùn)營商重組后的電信產(chǎn)業(yè)競爭更加激烈,運(yùn)營商都將服務(wù)競爭放在重要位置。重組后的中國聯(lián)通要獲得更多的市場份額,就必須充分做好營業(yè)人員的工作引導(dǎo)�？冃Э己俗鳛槠髽I(yè)人力資源管理的核心工作之一,關(guān)系到全體員工的切身利益和企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。為增強(qiáng)中國聯(lián)通長沙分公司的競爭力,使其獲得長足的發(fā)展,本文以營業(yè)人員為對(duì)象,探索符合長沙經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要、符合中國聯(lián)通長沙分公司發(fā)展戰(zhàn)略需要的績效考核方案。 論文首先介紹了長沙聯(lián)通公司概況、競爭環(huán)境、發(fā)展戰(zhàn)略以及營業(yè)人員的特征。通過對(duì)現(xiàn)有的營業(yè)人員績效考核機(jī)制進(jìn)行總體分析和評(píng)價(jià),總結(jié)出現(xiàn)有績效考核機(jī)制問題主要有個(gè)體績效考核上缺乏彈性,個(gè)體指標(biāo)脫離崗位職責(zé),績效考核缺少溝通和反饋,考核結(jié)果運(yùn)用簡單。出現(xiàn)這些問題的主要原因是公司對(duì)績效考核體系認(rèn)識(shí)不充分、管理者支持力度不夠以及服務(wù)人員流動(dòng)性大。其次,確定營業(yè)人員績效考核遵循“以人為本,顧客和消費(fèi)者至上為導(dǎo)向”的原則和樹立責(zé)任、確立效能的基本理念；明確改進(jìn)目標(biāo)為提高員工工作滿意度和改善企業(yè)人力資源利用率。以業(yè)務(wù)特征為準(zhǔn)則,將長沙聯(lián)通營業(yè)人員分為計(jì)件和非計(jì)件兩類,分別進(jìn)行績效考核方案設(shè)計(jì)。其中,營業(yè)人員計(jì)件工作績效考核主要包括移網(wǎng)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)計(jì)件考核指標(biāo)；營業(yè)人員非計(jì)件工作績效考核主要包括工作業(yè)績、工作態(tài)度及表現(xiàn),直接主管工作建議以及部門經(jīng)理工作建議四個(gè)角度的指標(biāo)。此外,為了促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作,采用營業(yè)廳的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)團(tuán)隊(duì)績效進(jìn)行考核。最后,給出了方案的實(shí)施步驟,從招聘與晉升、培訓(xùn)、薪酬三個(gè)方面討論了方案實(shí)施的制度保障,并對(duì)實(shí)施的預(yù)期效果、可能的障礙以及實(shí)施策略進(jìn)行了討論。 通過對(duì)長沙聯(lián)通公司營業(yè)員工的績效考核現(xiàn)狀進(jìn)行分析,綜合考慮外部競爭環(huán)境和公司發(fā)展戰(zhàn)略,設(shè)計(jì)了一套績效考核方案。一方面,希望能提升長沙聯(lián)通公司管理水平、提升員工工作績效,促進(jìn)公司快速發(fā)展；另一方面,也為其他企業(yè)制定績效考核方案提供參考。
【關(guān)鍵詞】：績效考核 營業(yè)人員 中國聯(lián)通長沙分公司
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 插圖索引10-11
• 附表索引11-12
• 第1章 緒論12-20
• 1.1 研究背景及意義12-13
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意義13
• 1.2 理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述13-17
• 1.2.1 國外績效管理理論的研究發(fā)展13-15
• 1.2.2 國內(nèi)績效管理理論的研究發(fā)展15
• 1.2.3 績效考核的主要方法15-17
• 1.3 研究內(nèi)容和思路17-20
• 1.3.1 研究內(nèi)容18
• 1.3.2 研究思路18-20
• 第2章 長沙聯(lián)通營業(yè)人員績效考核現(xiàn)狀20-36
• 2.1 長沙聯(lián)通公司的背景與環(huán)境20-30
• 2.1.1 公司概況20
• 2.1.2 公司競爭環(huán)境分析20-28
• 2.1.3 公司未來發(fā)展戰(zhàn)略28-29
• 2.1.4 營業(yè)人員工作特征29-30
• 2.2 長沙聯(lián)通營業(yè)人員績效考核現(xiàn)狀30-32
• 2.2.1 營業(yè)人員現(xiàn)有績效考核機(jī)制30-31
• 2.2.2 營業(yè)人員現(xiàn)有績效考核機(jī)制總體評(píng)價(jià)31-32
• 2.3 長沙聯(lián)通營業(yè)人員績效考核的問題32-33
• 2.3.1 個(gè)體績效考核缺乏彈性32
• 2.3.2 個(gè)體指標(biāo)脫離崗位職責(zé)32
• 2.3.3 績效考核缺少溝通和反饋32-33
• 2.3.4 考核結(jié)果簡單使用33
• 2.4 營業(yè)人員績效考核問題的原因分析33-36
• 2.4.1 績效考核體系認(rèn)識(shí)不充分33-34
• 2.4.2 管理者對(duì)績效考核的支持不夠34
• 2.4.3 服務(wù)人員流動(dòng)性大34-36
• 第3章 長沙聯(lián)通營業(yè)人員績效考核方案36-52
• 3.1 營業(yè)人員績效考核方案設(shè)計(jì)的原則與目標(biāo)36-38
• 3.1.1 營業(yè)人員績效考核方案設(shè)計(jì)原則36-37
• 3.1.2 營業(yè)人員績效考核的目標(biāo)37-38
• 3.2 營業(yè)人員績效考核方案設(shè)計(jì)基礎(chǔ)38-42
• 3.2.1 營業(yè)服務(wù)的主要特點(diǎn)39
• 3.2.2 營業(yè)管理崗職責(zé)設(shè)計(jì)39
• 3.2.3 營業(yè)前臺(tái)受理崗工作職責(zé)設(shè)計(jì)39-40
• 3.2.4 營業(yè)后臺(tái)支撐崗工作職責(zé)設(shè)計(jì)40-41
• 3.2.5 各服務(wù)崗位考核內(nèi)容41-42
• 3.3 營業(yè)人員計(jì)件工作績效考核設(shè)計(jì)42-46
• 3.3.1 營業(yè)服務(wù)計(jì)件工作范圍及內(nèi)容42-43
• 3.3.2 營業(yè)服務(wù)計(jì)件工作考核量化標(biāo)準(zhǔn)43
• 3.3.3 營業(yè)服務(wù)計(jì)件工作考核指標(biāo)及權(quán)重設(shè)計(jì)43-46
• 3.4 營業(yè)人員非計(jì)件工作績效考核設(shè)計(jì)46-48
• 3.4.1 營業(yè)服務(wù)非計(jì)件工作考核標(biāo)準(zhǔn)46
• 3.4.2 營業(yè)服務(wù)非計(jì)件工作考核指標(biāo)及權(quán)重設(shè)計(jì)46-48
• 3.5 營業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)績效考核設(shè)計(jì)48-52
• 3.5.1 營業(yè)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)48-50
• 3.5.2 營業(yè)團(tuán)隊(duì)績效考核范圍50
• 3.5.3 營業(yè)團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)50-52
• 第4章 績效考核方案實(shí)施與保障52-59
• 4.1 公司營業(yè)人員績效考核方案實(shí)施步驟52
• 4.2 長沙聯(lián)通營業(yè)人員績效考核制度保障52-55
• 4.2.1 營業(yè)人員招聘與晉升制度52-53
• 4.2.2 營業(yè)人員培訓(xùn)制度53-54
• 4.2.3 營業(yè)人員薪酬制度54-55
• 4.3 公司營業(yè)人員績效考核方案評(píng)價(jià)55-59
• 4.3.1 方案實(shí)施預(yù)期效果55-56
• 4.3.2 方案實(shí)施可能的障礙56
• 4.3.3 公司營業(yè)人員績效考核方案實(shí)施策略56-59
• 結(jié)論59-61
• 參考文獻(xiàn)61-63
• 致謝63

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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6 牛成U，

本文編號(hào)：512118