本文關(guān)鍵詞：基于三因素模型的IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)質(zhì)量評價 三因素模型 馬田系統(tǒng) IT企業(yè)

【摘要】：隨著信息技術(shù)的發(fā)展,IT企業(yè)由原先的軟、硬件等產(chǎn)品逐漸以服務(wù)的方式占領(lǐng)市場,突顯出IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要程度,也影響著IT企業(yè)的未來發(fā)展。各項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,客戶對IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望已經(jīng)逐漸成為服務(wù)行業(yè)的關(guān)注對象。在IT企業(yè)快速發(fā)展過程中,所面臨的主要困難:一是服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到顧客所提出的要求。如果能夠達(dá)到“顧客的要求”,則可以大幅度的提升顧客滿意度;二是服務(wù)質(zhì)量不能恰當(dāng)?shù)囟攘俊Ｒ虼朔⻊?wù)質(zhì)量影響著IT企業(yè)的服務(wù)水平和未來發(fā)展。目前大部分IT企業(yè)采用ITIL或者其他方式來進(jìn)行IT服務(wù)管理,并且沒有統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)。本文主要以服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量評價及三因素擴(kuò)展模型等相關(guān)理論為研究基礎(chǔ),結(jié)合IT企業(yè)的特點(diǎn)和IT行業(yè)專家的意見,特別加入IT企業(yè)內(nèi)部影響因素,形成新的四因素評價模型,即接觸過程質(zhì)量因素、績效質(zhì)量因素、設(shè)施及物理環(huán)境質(zhì)量因素及IT企業(yè)內(nèi)部支撐質(zhì)量因素。在IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型基礎(chǔ)上,構(gòu)建IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,然后通過設(shè)計調(diào)查問卷來收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù),利用馬田系統(tǒng)、TOPSIS原理和層次分析法來進(jìn)行實(shí)證分析,并證明評價指標(biāo)體系的科學(xué)性和適用性。在實(shí)證分析部分中,評價體系里的24個三級指標(biāo)的影響程度確定,本文將采用正交表、信噪比及層次分析法,刪除對服務(wù)質(zhì)量影響程度很低的因素,保證其他因素能夠充分體現(xiàn)客戶和企業(yè)意愿的指標(biāo)。研究結(jié)果顯示這五家IT企業(yè)服務(wù)水平基本處在中下游的水平,服務(wù)改善空間比較大。其中,顧客感知部分─客戶基本需求、技術(shù)水平、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)補(bǔ)救及服務(wù)設(shè)施;IT企業(yè)內(nèi)部部分─服務(wù)崗位員工匹配程度、員工服務(wù)意識、服務(wù)流程和企業(yè)培訓(xùn)。這些關(guān)鍵因素將是IT企業(yè)未來改善服務(wù)水準(zhǔn)的指導(dǎo)方向。最后,本文提出了一些改善措施,為相關(guān)服務(wù)人員改善IT企業(yè)服務(wù)水平提供了參考。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量評價 三因素模型 馬田系統(tǒng) IT企業(yè)
【學(xué)位授予單位】：西安建筑科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F49
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1 緒論8-18
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的及意義9-10
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意義9-10
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-15
• 1.3.1 服務(wù)質(zhì)量表征要素10-12
• 1.3.2 服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀12
• 1.3.3 IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀12-15
• 1.4 研究內(nèi)容與研究思路15-18
• 1.4.1 研究內(nèi)容15
• 1.4.2 研究思路15-18
• 2 相關(guān)理論概述18-26
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論18-20
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念18-19
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的特性19-20
• 2.2 服務(wù)管理相關(guān)理論20-21
• 2.2.1 服務(wù)管理的內(nèi)涵及基本觀點(diǎn)20-21
• 2.2.2 服務(wù)管理的特征21
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)理論21-26
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量評價基本理論21-23
• 2.3.2 服務(wù)補(bǔ)救對服務(wù)質(zhì)量評價的影響23-26
• 3 IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建26-40
• 3.1 IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義及特點(diǎn)26-28
• 3.1.1 IT企業(yè)服務(wù)定義26-27
• 3.1.2 IT企業(yè)服務(wù)特性27-28
• 3.2 IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的主要模型、機(jī)理及特點(diǎn)28-35
• 3.2.1 格魯羅斯服務(wù)質(zhì)量評價模型28-29
• 3.2.2 PZB服務(wù)質(zhì)量差距評價模型29-31
• 3.2.3 Kano服務(wù)質(zhì)量評價模型31-32
• 3.2.4 三因素服務(wù)質(zhì)量評價模型32-35
• 3.3 IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建35-40
• 3.3.1 模型提出35-37
• 3.3.2 模型介紹37-40
• 4 IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型評價指標(biāo)體系設(shè)計及評價方法選擇40-50
• 4.1 指標(biāo)體系設(shè)計原則40-41
• 4.2 IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建41-43
• 4.3 IT企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價方法選擇43-50
• 4.3.1 評價方法簡介44-47
• 4.3.2 評價方法選擇47
• 4.3.3 評價方法使用步驟47-50
• 5 案例分析50-68
• 5.1 案例公司介紹50-51
• 5.2 構(gòu)建評價模型51-52
• 5.3 構(gòu)建指標(biāo)體系52-54
• 5.4 數(shù)據(jù)收集與分析54-56
• 5.5 評價步驟56-65
• 5.5.1 IT服務(wù)企業(yè)顧客感知質(zhì)量（CPQ）評價結(jié)果計算過程56-60
• 5.5.2 IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部支撐質(zhì)量（OSQ）評價結(jié)果計算過程60-65
• 5.6 結(jié)果討論65-66
• 5.7 IT企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議66-68
• 6 結(jié)論68-70
• 6.1 主要研究結(jié)論68
• 6.2 研究的局限性68-69
• 6.3 研究展望69-70
• 致謝70-72
• 作者在讀期間研究成果72-74
• 附錄174-76
• 附錄276-78
• 參考文獻(xiàn)78-82

【參考文獻(xiàn)】

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