本文關鍵詞：中國聯通鞍山市分公司客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著全球范圍內的通信行業(yè)迅速發(fā)展,電信企業(yè)之間的市場競爭也變得日益加劇,行業(yè)生存與發(fā)展將面臨著新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇。我國電信行業(yè)經過長時間的快速發(fā)展后,逐步在競爭架構、資源配置和發(fā)展趨勢等方面出現了新的情況和新的問題,特別是移動業(yè)務快速增長、固話業(yè)務嚴重下滑、經濟收益明顯降低和收入增長緩慢的問題日益突出,企業(yè)間的生存和發(fā)展差距逐步擴大,競爭架構發(fā)現嚴重失衡。想要實現鞍山聯通公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標,提升企業(yè)競爭能力和取得市場主導地位,對于客戶關系管理的分析與研究就顯得極其重要。本文以中國聯通鞍山市分公司作為本課題的主要研究對象,介紹了有關客戶關系管理相關理論知識,深入了解鞍山聯通公司的經營現狀和對其所擁有的客戶價值進行分析。通過分析對客戶進行分類劃分,體現其具體的客戶價值,認識客戶類型、生命周期等,發(fā)現在實施過程中具體的客觀問題,對相關存在問題提出解決措施和辦法,并據此制定出具體的具有針對性的客戶關系管理策略,為更好的維護鞍山聯通公司的客戶關系管理提供參考和借鑒。
【關鍵詞】：電信企業(yè) 中國聯通 客戶價值 客戶關系管理
【學位授予單位】：遼寧科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-14
• 1.1 選題的背景和意義10-11
• 1.2 國內外研究現狀簡介11
• 1.3 課題的研究內容和方法11-13
• 1.3.1 研究內容11-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 創(chuàng)新點13-14
• 2 相關概念介紹及理論基礎14-17
• 2.1 客戶關系管理構成14-15
• 2.2 客戶消費行為及客戶價值理論15-16
• 2.3 客戶忠誠度和滿意度16
• 2.4 大數據及數據挖掘16-17
• 3 鞍山聯通公司客戶關系管理現狀、存在問題及原因分析17-28
• 3.1 鞍山聯通公司信息化發(fā)展現狀17-20
• 3.1.1 鞍山聯通公司概況17-18
• 3.1.2 鞍山聯通公司信息化發(fā)展現狀18-20
• 3.2 鞍山聯通公司競爭對手分析及客戶管理現狀20-25
• 3.2.1 鞍山聯通公司競爭對手分析20-22
• 3.2.2 鞍山聯通公司客戶關系管理現狀22-25
• 3.3 鞍山聯通公司客戶關系管理存在的問題及原因分析25-28
• 3.3.1 客戶關系管理系統(tǒng)數據集成混亂25
• 3.3.2 客戶價值定位模糊25-26
• 3.3.3 數據挖掘利用能力有待提升26
• 3.3.4 客戶滿意度不高26-27
• 3.3.5 客戶細分不合理27-28
• 4 鞍山聯通公司客戶關系管理改進建議28-39
• 4.1 升級客戶關系管理系統(tǒng)28-29
• 4.1.1 目標框架的規(guī)劃28
• 4.1.2 信息模型的規(guī)范28-29
• 4.1.3 數據倉庫的完善29
• 4.2 重新界定客戶價值29-33
• 4.2.1 普通客戶29-30
• 4.2.2 銀質客戶30-31
• 4.2.3 金質客戶31-32
• 4.2.4 鉆石客戶32-33
• 4.3 采用大數據技術發(fā)掘客戶信息33-35
• 4.3.1 客戶消費模式分析33-34
• 4.3.2 客戶市場推廣分析34
• 4.3.3 客戶費用分析34
• 4.3.4 客戶流失分析34-35
• 4.4 提高內部管理水平，，加強客戶針對性服務35-36
• 4.4.1 提高公司內部管理水平35-36
• 4.4.2 加強客戶針對性服務36
• 4.5 實施客戶分類管理36-39
• 4.5.1 通信行業(yè)客戶細分概念36-37
• 4.5.2 鞍山聯通客戶細分類型37-38
• 4.5.3 鞍山聯通客戶行為分析38-39
• 5 客戶關系管理系統(tǒng)實施保障39-44
• 5.1 建立客戶分類數據庫39-40
• 5.2 完善CRM系統(tǒng)構造40
• 5.3 加強CRM團隊建設40-41
• 5.3.1 市場銷售部40-41
• 5.3.2 集團客戶部41
• 5.3.3 客戶服務部41
• 5.3.4 電子渠道部41
• 5.4 優(yōu)化內部流程41-43
• 5.4.1 確定部門職責41-42
• 5.4.2 確定工作處理原則42
• 5.4.3 確定處理投訴時限42
• 5.4.4 確定、解決投訴處理流程42-43
• 5.5 加強企業(yè)文化建設43-44
• 6 結論44-45
• 參考文獻45-47
• 致謝47-48
• 作者簡介48-49

【相似文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 甘能平;當好客戶經理的幾點思考[J];農村金融研究;2000年06期

2 千石,天邑;信息“聚寶盆”——客戶關系管理在銀行的應用[J];中國計算機用戶;2001年33期

3 劉莉,諶小紅,趙偉軍;淺析客戶關系管理[J];經濟師;2002年12期

4 路曉偉,蔣馥;客戶關系管理中客戶發(fā)展的理論研究[J];山西財經大學學報;2003年02期

5 吉洪;推行客戶關系管理的幾點措施[J];海南金融;2003年10期

6 肖高平;客戶關系管理的困惑與發(fā)展[J];河南商業(yè)高等�？茖W校學報;2003年01期

7 路曉偉,張欣欣,蔣馥;客戶關系的動態(tài)發(fā)展及其策略分析[J];上海理工大學學報;2003年04期

8 蔡雙立;關系價值訴求與客戶關系提升[J];北京工商大學學報(社會科學版);2004年03期

9 龍貞杰;客戶關系管理的價值鏈分析[J];社會科學家;2004年05期

10 王哲,楊林,楊群;論客戶智能在企業(yè)中的應用[J];物流技術;2004年09期

中國重要會議論文全文數據庫 前1條

1 陳麗新;;企業(yè)社會責任導向的客戶關系管理研究[A];中國企業(yè)運籌學[C];2009年

中國重要報紙全文數據庫 前8條

1 李踐;客戶價值的開發(fā)要靠服務[N];中國證券報;2007年

2 胡利安·比利亞努埃瓦;算清客戶關系價值[N];中華合作時報;2014年

3 新疆哈密地區(qū)局(公司) 董燕玲;立足客戶需求 做實服務營銷[N];東方煙草報;2013年

4 本報記者 廖鴻翔 黃新彥;市場營銷再造實現企業(yè)與客戶共享價值[N];通信信息報;2005年

5 支點;四大CRM策略助力企業(yè)提高客戶盈利率[N];中國冶金報;2010年

6 趙子文;對精細化管理應用的探討[N];中國城鄉(xiāng)金融報;2004年

7 趙學峰;上海融氏得益于CRM[N];中國工業(yè)報;2003年

8 楊澤元 通訊員 劉小寧;綿陽銷售探索營銷新方式[N];中國石油報;2004年

  本文關鍵詞：中國聯通鞍山市分公司客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：509448